Классификация гостиниц 4

Содержание

Введение…………………………………………………………………………2

1. Предварительная оценка гостиницы “Сокол”…………………………….4

2. Критерии балльной оценки гостиницы…………………………………….14

3. Окончательная оценка соответствия гостиничного предприятия………19

Заключение…………………………………………………………………….20

Список литературы……………………………………………………………21

Введение

Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг.

До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы. Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий.

В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.

Классификация гостиниц – это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.

Для отелей классификация – это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Краткое описание гостиничного предприятия.

Санаторий-профилакторий “Сокол” был построен в 1986 году на живописном горном склоне около большого лесного массива и представляет собой комплекс зданий, состоящих из спального гостиничного четырехэтажного корпуса, двухэтажного – лечебного и оригинальной галереи “зимнего сада”, соединяющей оба корпуса. Гостиница располагает комфортабельными одноместными и двухместными номерами, номерами класса студия, люкс и апартаменты. Общее количество номеров – 94. Во всех номерах имеются холодильник, телевизор, туалет, душ. В номерах студия, люкс, апартаменты – 2 комнаты, двуспальная кровать, телефон, кондиционер, фен, мини-сейф. На территории гостиницы располагается конференц-зал на 110 мест и нескольких комнат для заседаний от 25 до 50 человек. Имеется бесплатный доступ в Интернет Wi-Fi. Наличие полностью оборудованного конференц-зала. Бассейн (25 метров с 3 дорожками), бильярд, настольный теннис, спортзал, сауна.

1.Предварительная оценка гостиницы “Сокол”

ТРЕБОВАНИЕ

Сокол КАТЕГОРИЯ
1* 2* 3* 4* 5*
1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ
Вывеска:
освещаемая или светящаяся + + + + + +
Вход для гостей
отдельный от служебного входа10 + + + +
с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля22 +

+

+

воздушно-тепловая завеса + + +

– в ресторан (кафе, бар и т. п.) из средства размещения11

+ + + + +
2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Аварийное освещение и энергоснабжение:
аварийное освещение (аккумуляторы, фонари) +

+

+

+

+

+

стационарный генератор12, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов

+

+

+

Водоснабжение:
горячее, холодное + + + + + +
горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ +

+

+

+

    Установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья13

+

+

наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)13

+

+

+

Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично

+

+

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты

+

+

Лифт 14 в здании:
более 5 этажей + +
более трех этажей15 + +
более двух этажей15,22 + +
служебный, грузовой (или грузоподъемник)10,15,22

+

+

Время ожидания лифта (при наличии):
не более 45 сек. +
не более 30 сек. + +
Круглосуточная работа лифта (при наличии) +

+

+

+

+

+

Телефонная связь из номера:
внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров

+

внутренняя в 100% номеров +16
внутренняя и городская в 100% номеров + +16
внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров

+

+

Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
городской, междугородный, международный

+

+

3. НОМЕРНОЙ ФОНД
Одно/двухместные номера не менее:
25 % +
– 50 % +
100 % + + + +
Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены

+

Многокомнатные номера + +
Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены

+

Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера +

+

Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель +

+

+

+

+

+

Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2 не менее
Однокомнатного одноместного Однокомнатного двухместного
9 12 + + + +
12 15 +
14 16 +
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее:
– 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования;

+

+

– 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования

+

+

Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна
Или душ):
не менее 25% номеров10,15,22 +
не менее 50% номеров +
100% номеров + + + +
Площадь санузла22 , м2 не менее:
1,75 +
2,5 + + +
3,8 + +
4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ
Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах

+

+

Звукоизоляция:
Повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ

+

+

Отопление + + + + + +
Вентилятор (в районах с жарким климатом)17 + + + +
Термостат для индивидуальной регулировки температуры

+

+

5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ
Туалеты:
общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж

+

+

вблизи общественных помещений + + + + + +
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора +

+

+

+

+

+

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

+

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

+

Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора

+

+

* Допускается наличие диспенсера с жидким мылом

6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ

Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование,

Соответствующее функциональному назначению помещения

+

+

+

+

+

+

Площадь холла 10 не менее:
9 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м2

+

20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2

+

30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2 +

+

30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2

+

30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2

+

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания10

+

+

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами10 +

+

+

+

с подачей напитков и музыкальным вещанием

+

+

Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха +

+

+

+

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание +

+

+

+

Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей18 +

+

+

+

Гардероб вблизи общественных помещений10 + + +
Вешалки в холле и в общественных помещениях +

+

+

+

+19

+19

Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач10

+

+

Конференц-зал с соответствующим оборудованием10,22 +

+

Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)

+

+

Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом10,22 +

+

+

Плавательный бассейн10,22 + +
Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном10,22

+

Ковровое покрытие (ковры) в коридорах + + + +
Медицинский кабинет10,15,22 + +
Магазины и торговые киоски10,15,22 + +
7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ
Ресторан или другие типы предприятий питания10,15,22 + + +
Ресторан10,15,22
несколько залов + +
банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал +

+

+

ночной клуб/бар + +
Кафе/бар + + +
8. УСЛУГИ.

Служба приема – круглосуточный прием

(В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.

Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)

+ + + + + +
Вручение корреспонденции гостям + + + + + +
Служба поиска проживающих15 + +
Швейцар15 + +
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
обязательно20 + +
по просьбе + + +
Утренняя побудка (по просьбе) + + + + + +
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей +

+

+

+

+

+

Вечерняя подготовка номера + +
Смена постельного белья:
один раз в пять дней +
один раз в три дня + + +
ежедневно + +
Смена полотенец:
один раз в три дня + + +
ежедневно + + +
Стирка.
исполнение в течение суток + +15 + +
экспресс-обслуживание15 +
Глажение:
исполнение в течение 1 часа + +
предоставление утюга, гладильной доски +

+

+

+

Химчистка15 (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями)
исполнение в течение... суток + +
экспресс-обслуживание +
Мелкий ремонт одежды + + +
Автомат для чистки обуви + + +
Почтовые и телеграфные услуги + + + +
Отправление и доставка телексов/телефаксов + + +
Хранение ценностей в сейфе администрации + + + + +
Хранение багажа + + + + +
Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам10

+

+

+

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т. д.)

+

+

Вызов такси + + + +
Аренда (прокат) автомашины + +
Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта

+

+

Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

+

+

Туристские услуги:
туристская информация + + +
экскурсии, гиды-переводчики + +

Медицинские услуги:

вызов скорой помощи, пользование аптечкой

+

+

+

+

+

+

9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ

Обслуживание:

возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)

+10

+

+

предоставление завтрака (7.00-10.00) + + + + +
круглосуточное предоставление услуг питания15

+

Обслуживание в номере15 :
в часы завтрака + +10
круглосуточно + +
меню завтрака в номере + + +
10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы +

+

+

+

+

+

Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор “Гостиницы” +

+

+

+

+

+

Внешний вид персонала:
Форменная одежда, служебные значки + + + + +

Вывод: по результатам предварительной проверки гостиничное предприятие соответствует категории 3*.

2. Критерии балльной оценки гостиниц различных категорий с количеством номеров более 50.

№ п/п ТРЕБОВАНИЕ

Кол-во

Баллов

“Сокол”
1 2 3
1 Здания и общественные помещения
1.1 Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником федерального значения 6 _
Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником местного значения 4 _
1.2

Внешний вид (фасад, балконы, лоджии, ставни):

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
1.3 Наличие второго лифта (служебного), используемого исключительно для персонала и доставки багажа 2 _
1.4

Наличие гостевых лифтов:

2 лифта и более

1 лифт

5

3

1
1.5 Наличие гостиных (салонов) 2 2
1.6 Наличие этажей (номеров) для некурящих 2 _
1.7 Наличие отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар 3 3
1.8 Качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования
1.8.1

Напольное покрытие:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
1.8.2

Стены:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
1.8.3

Занавеси:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
1.8.4

Освещение:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
1.8.5

Мебель:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
1.9

Площадь, занятая ресторанами, м2 не менее:

– 1,8 на 1 проживающего

– 1,6 на 1 проживающего

– 1,2 на 1 проживающего

(допускается уменьшение данного показателя на 20% в случае расположения средства размещения в местности с достаточным количеством близко расположенных предприятий общественного питания)

3

2

1

2
1.10

Площадь, занятая барами, м2 не менее:

– 1,8 на 1 проживающего

– 1,3 на 1 проживающего

– 0,39 на 1 проживающего

3

2

1

2
2 Качество и состояние оборудования номерного фонда(в 100% номеров)
2.1

Напольное покрытие:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
2.2

Мебель:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
2.3

Занавеси:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
2.4

Постельные принадлежности:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
3 Телевидение в номерах (телевизор с кабельным или спутниковым каналом для внутреннего показа фильмов или аренда видеомагнитофона, видеокассет в 100% номеров)

2

2
4 Качество, состояние оборудования ванных комнат
4.1

Стены, пол:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
4.2

Сантехническое оборудование:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
4.3

Краны:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
4.4 Наличие табурета или стульчика в ванной комнате 2 2
4.5 Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении 2 2
4.6 Подогрев пола в ванной комнате 3 _
4.7 Наличие банной простыни (махрового халата) 2 2
4.8

Состояние покрытия стен в ванной комнате:

– отличное

– хорошее

– удовлетворительное

3

2

1

2
4.9 Наличие бидэ не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате) 2 _
4.10 Наличие фена в ванной комнате в 100% номеров 1 _
5 Телефонная кабина (телефонный автомат) с междугородной связью

По 1 баллу за кабину, но не более

4-х баллов

_
6 Телекс или электронная почта 2 2
7 Телефакс 2 2
8

Транспортное обслуживание:

Доставка проживающих и багажа

6

_
9 Дополнительные услуги
9.1 Наличие парикмахерской (косметического салона) 2 2
9.2 Наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания По 1 баллу за каждое предприятие питания, но не более 6 баллов 2
9.3 Наличие ресторана национальной кухни или специализированного ресторана с фирменными блюдами 5 _
9.4

Время работы предприятий питания не менее:

– 14 часов в сутки

– 12 часов в сутки

– 8 часов в сутки

6

4

2

6
9.5

Время работы баров не менее:

– 14 часов в сутки

– 12 часов в сутки

– 8 часов в сутки

8

6

2

8
9.6 Наличие постоянных или временных торговых точек По 1 баллу за торговую точку, но не более 4-х баллов _
9.7 Наличие казино 1 _
9.8

Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест:

– 50% от количества мест в средстве размещения в закрытом или открытом паркинге на расстоянии до 100 м от средства размещения с возможностью предоставления услуги подачи автомобиля;

– 50% от количества мест в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 м от средства размещения в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения;

– 30% от количества мест в средстве размещения

6

4

2

4
9.9

Наличие проката:

– автотранспорта

– курортно-бытовых товаров и инвентаря

1

1

1
9.10

Наличие комнаты площадью не менее 30 м2 с естественным освещением для детских игр:

– под наблюдением квалифицированного персонала (не менее 5 часов в сутки)

– без наблюдения квалифицированного персонала

3

2

_
9.11 Наличие сервиса для инвалидов 10 _
9.12 Наличие прочих услуг (аттракционы, зал игровых автоматов, читальный зал, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие) По 1 баллу за услугу, но не более 6 баллов 2
9.13 Наличие зала для фитнеса площадью не менее 30 м2 с не менее 6-ью гимнастическими снарядами или тренажерами 2 2
9.14 Наличие теннисного корта/4-х стенного корта для сквоша 7 м х 10 м 2 _
9.15

Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности м2 :

– не менее 80

– не менее 60

– не менее 35

– менее35

6

4

2

1

6
9.16

Наличие сауны:

– на 6 и более человек

– менее 6 человек

2

1

2

Гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров более 50:

– требованиям в соответствии с таблицей 1 Системы (приложение 1);

– критериям балльной оценки в соответствии с таблицей 2 Системы (приложение 2)с учетом следующего суммарного количества баллов:

– для категории “пять звезд” 120 баллов
– для категории “четыре звезды” 100 баллов
– для категории “три звезды” 80 баллов
– для категории “две звезды” 50 баллов
– для категории “одна звезда” 20 баллов

Вывод: по результатам бальной проверки гостиничного предприятия суммарное количество баллов составляет 79 баллов.

3. Окончательная оценка соответствия гостиничного предприятия “Сокол” определенной категории.

Сопоставим выводы предыдущих этапов и выведем итоговое решение.

Результаты проверки показали, что гостиница “Сокол”:

А) соответствует установленным требованиям категории 3*;

Б) суммарное количество баллов составляет 79 (больше 50);

В) суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 составляет 29 баллов (больше 27) соответствует установленным требованиям категории 3*.

Таким образом, по результатам оценки соответствия гостиничному предприятию “Сокол” может быть присвоена категория 3*.

Заключение

Действующая в настоящее время Система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а, следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Система классификации гостиниц и других средств размещения – это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Она разработана с учетом положений Федерального Закона “Об основах туристской деятельности в РФ” и Закона “О защите прав потребителей”, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о ее статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счете, цель системы – это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

Список литературы

1. Федеральный Закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности” (с изменениями от 05.02.2007 года);

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 “Система классификации гостиниц и других средств размещения”.

3. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г. А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2006. – 365 с.- (Экономическое образование).

4. Волов А. Б., Захаров А. В. и др. Информационно-аналитические материалы “Строим отель – стандарты, рекомендации, опыт”, 2005 г. – 128 с.

5.Система классификации гостиниц и других средств размещения”, утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86.


Зараз ви читаєте: Классификация гостиниц 4