Совершенствование системы управления на примере Московской туристической компании

Содержание

Введение. 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 7

1.1 Особенности и виды туристских услуг. 7

1.2 Основные службы туристских предприятий. 18

1.3 Основные направления деятельности по увеличению объема реализации услуг туристских предприятий. 22

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 33

2.1 Общая характеристика ООО “Триумф”. 33

2.2. Анализ организационной структуры управления ООО “Триумф”. 36

2.3 Анализ конъюнктуры рынка туристских услуг г. Москвы.39

2.4 Анализ конкурентов ООО “Триумф”. 47

2.5 Анализ клиентов ООО “Триумф”. 51

2.6 Анализ структуры объема реализации услуг ООО “Триумф”. 54

2.7 Анализ сезонности реализации услуг ООО “Триумф”. 58

2.8 Анализ рекламной политики ООО “Триумф”. 62

2.9 Выводы по аналитической части. 64

Список литературы.. 65

Введение

Индустрия туризма по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности, поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в сфере туризма.

В то же время, в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля как услугами, так и товарами. В туризме результат всей деятельности туристского предприятия сводится к туристскому продукту.

Специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на понимание и реализацию концепции маркетинга в индустрии туризма. Как нет однозначного определения маркетинга в целом, так отсутствует единое толкование маркетинга туризма. Достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга.

Маркетинг туристского предприятия представляет из себя систему непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

Из-за кризиса в 2009 году произошло сокращение платежеспособного спроса потребителей туристических услуг. Важно отметит неравномерное снижение спроса на туруслуги в разрезе по регионам (наименьшее снижение – на рынке Москвы). Для туристического рынка РФ в 2009 году характерно снижение средней стоимости туров, что привело к сокращению выручки и рентабельности туроператоров.

Основываясь на особенностях маркетинга услуг и самого турпродукта, можно выделить следующие особенности туристского маркетинга:

– управление спросом, а не стимулирование. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей в отличие от других отраслей. Спрос на туруслуги постоянно растет, и индустрия туризма в меньшей степени, чем другие отрасли, зависит от изменения конъюнктуры. Для туристского маркетинга наиболее важной задачей является регулирование спроса в нужном направлении;

– достоверность и полнота информации о турпродукте;

– особое внимание к вопросам защиты прав клиента – потребителя турпродукта;

– целесообразность диверсификации туруслуг и усиление внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьшения зависимости турорганизаций от сезонности;

– учет в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния и особенностей потребителей;

– необходимость координации маркетинговых мероприятий, осуществляемых всеми организациями – участниками производства туруслуг.

Всемирная туристская организация выделяет три главных функции маркетинга в туризме:

1) установление контактов с клиентами: основная цель убедить клиентов в том, что предполагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что желают получить сами клиенты;

2) развитие: проектирование нововведений;

3) контроль: анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Актуальность выбора данной темы обусловлена тем, что менеджмент в туризме имеет ряд особенностей. В связи с быстрым развитием туризма, на первый план выходят маркетинговые исследования, методы, разработки в сфере туризма.

Актуальность темы исследования дипломной работы обуславливается также тем, что в последние годы, в связи с развитием в нашей стране рыночных отношений, расширением возможностей внешнеэкономической деятельности значительно возрос интерес к маркетингу как к концепции рыночного управления.

Туристический рынок в России развивается очень динамично. Вплоть до недавнего времени количество участников рынка – туристических компаний росло, иногда очень быстрыми темпами. Сегодня для успешного развития на рынке туристических услуг необходимо в полной мере использовать весь арсенал средств конкурентной борьбы. Для эффективного функционирования организации надо придерживаться определенных целей и задач, формулируемых на каждом этапе деятельности компании.

Особое значение в маркетинге туристских предприятий приобретают взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента. Например, известно, что завоевание нового клиента обходится фирме в 6 раз дороже, чем организация продаж имеющемуся покупателю. А если клиент остался неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания фирмой будет стоить в 25 раз дороже.

Данное обстоятельство требует нового подхода к управлению маркетингом на туристском предприятии, основой которого является концепция маркетинга взаимоотношений.

Концепция маркетинга взаимоотношений переносит акцент в маркетинговой деятельности с техники маркетинга (маркетинговых инструментов) на развитие долгосрочных взаимоотношений с клиентами.

В соответствии с концепцией маркетинга взаимоотношений каждое взаимодействие туристского предприятия с клиентом должно рассматриваться как индивидуальное. При этом основным фактором успеха становится не столько предлагаемый туристский продукт, сколько профессионализм персонала, который осуществляет взаимодействие с потребителями туристских услуг.

Объект работы – услуги фирмы “Триумф”.

Предмет – проект мероприятий по увеличению объема реализации услуг туристической фирмы “Триумф”

Цель данной работы – разработка проекта мероприятий по увеличению объема реализации услуг ООО “Триумф” г. Москва.

Задачи:

1. Рассмотреть особенности и виды туристских услуг.

2. Рассмотреть организационную структуру фирмы “Триумф”

3. Провести анализ организационной структуры управления в туристической фирме “Триумф”.

4. Определить конкурентов и клиентов фирмы “Триумф”.

5. Провести анализ рекламной политики, структуры объема реализации услуг фирмы “Триумф” и др.

Методологической основой для написания работы послужили труды ведущих специалистов в области маркетинга и туризма, таких как Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Дурович А. П. и др.

Методы исследования:

– обработка и анализ научных источников;

– анализ научной литературы, учебников и пособий по менеджменту и маркетингу.

Рекомендации, которые были сформулированы в работе, готовятся к внедрению в деятельности ООО “Триумф”.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Особенности и виды туристских услуг

Услуга – это особый вид товара, обладающего специфическими особенностями. Услуга нематериальна и несохранна. Чтобы воспользоваться услугой, необходим непосредственный контакт с тем, кто ее оказывает, или с сервисной организацией. Качество услуг непостоянно и имеет зависимость от внешней среды.[1]

Туризм в современном мире проявляется в разных явлениях, связях и отношениях, что определяет необходимость его классификации, т. е. группировки по отдельным однородным признакам, зависящих от определенных практических целей.

Наиболее распространенной классификацией туризма является его деление на типы, категории, виды и формы.

Тип туризма определяется национальной принадлежностью туристов.

В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной страны выделяются следующие типы туризма:- внутренний туризм – путешествия граждан в пределах государственных границ собственной страны;

– въездной туризм – путешествия нерезидентов в пределах государственных границ какой либо страны;

– выездной туризм – путешествия резидентов одной страны в какую либо иную страну.

Указанные типы туризма по-разному сочетаются между собой, образуя следующие категории туризма:

– туризм в пределах страны включает внутренний и въездной туризм;

– национальный туризм включает внутренний и выездной туризм;

– международный туризм включает въездной и выездной туризм;

Указанные категории могут использоваться применительно к отдельной стране, к региону в данной стране, либо к региону, включающему несколько стран.

Функциональная классификация видов туризма определяется целью поездок.

В соответствии с данными признаками различают следующие основные виды туризма:[2]

– рекреационный;

– лечебно оздоровительный;

– познавательный;

– деловой;

– спортивный;

– этнический;

– религиозный;

– транзитный;

– образовательный.

Наиболее распространенными являются рекреационный и познавательный туризм.

Рекреационный туризм отличается большим разнообразием и может включать зрелищно развлекательные программы, охоту, рыбалку, музыкальное и художественное творчество, посещения спортивных мероприятий в качестве зрителя и т. д.

Лечебно оздоровительный туризм обусловлен потребностью в лечении различного рода заболеваний и оздоровлении организма после перенесенных болезней. Здесь можно говорить о турах с исключительно лечебной целью, для лечения каких либо тяжелых заболеваний, реабилитации после травм, аварий, операций и турах лечебно оздоровительных, с целью поддержания молодости, красоты и здоровья, снятия стресса и усталости.

Познавательный (экскурсионный) туризм включает в себя поездки с целью ознакомления с природными и историко-культурными достопримечательностями, музеями, театрами, традициями народов в посещаемой стране. Поездка может включать в себя познавательные и рекреационные цели одновременно.

Деловой туризм охватывает путешествия со служебными или профессиональными целями без получения доходов по месту временного пребывания. К этому виду туризма ВТО относит поездки для участия в съездах, научных конгрессах и конференциях, производственных совещаниях и семинарах, ярмарках, выставках, салонах, а также для проведения переговоров и заключения контрактов, монтажа и наладки оборудования. Деловой туризм включает: бизнес поездки, конгрессно-выставочный туризми инсентив туризм(incentive – стимул, побуждение). Инсентив туризм представляет собой поездки, предоставленные руководством фирмы своим сотрудникам бесплатно в качестве поощрения за хорошую работу. Инсентив туры, как правило, предусматривают хорошее качественное обслуживание по системе “все включено”. Общая доля делового туризма составляет от 10 до 20 % в международном туристском объеме.

Спортивный туризм предполагает выезд для проведения спортивных мероприятий в тех или иных странах и регионах. Его, в свою очередь, можно подразделить на профессиональный и любительский туризм. Как “специальные виды туризма” нас интересует любительский туризм, который можно подразделить следующим образом: зимние и летние, а также водные, воздушные, пустынные и горные виды спорта.

Этнический туризм преследует цель посещения места рождения или происхождения семьи, а также места жительства родственников и/или близких. Этот вид туризма носит название ностальгического (nostalgie tour). Приоритетное значение этот вид туризма имеет для стран, где проживают большие диаспоры людей родом из других стран. У туристов из Германии, например, пользуются популярностью поездки в Поволжье, а у туристов из Финляндии – на Карельскую землю, Ладожское озеро (около 500 тыс. финнов вынужденно покинули эти места в период военных действий 1939- 1945 гг.). Распространен этнический туризм и у китайцев, диаспора которых насчитывает более 60 млн человек.

Религиозный туризм основывается на религиозных потребностях людей различных конфессий. Религиозный туризм можно назвать древнейшим, его корни уходят в незапамятные времена. Он имеет две основные разновидности: паломнический туризм (отдельно следует выделить духовно паломническое направление) и религиозный туризм экскурсионно-познавательной направленности. Религиозный туризм в отдельных конфессиях имеет свои особенности.[3]

Транзитный туризм в соответствии с рекомендациями ВТО включает две разновидности:

– перемещения авиапассажиров, которые не въезжают в страну, а лишь делают пересадку на стыковочный рейс;

– перемещения туристов, которые едут к месту конечного назначения с небольшой остановкой для стыковки рейсов в третьих странах.

Образовательный туризм предполагает туры продолжительностью от 15 дней до 3 месяцев с целью повышения квалификации либо углубления знаний по тем или иным дисциплинам. Наиболее популярными в настоящее время являются образовательные туры с целью изучения иностранных языков или углубления знаний иностранного языка.

В зависимости от способа организации выделяют организованный и неорганизованный туризм.

Организованный туризм предполагает заранее разработанную и организованную туристской фирмой программу путешествия для туриста/туристов согласно их пожеланиям и бюджету. Туристская фирма заранее бронирует и оплачивает все туристские услуги по всему маршруту, оформляет все необходимые выездные документы.

Неорганизованный туризм предполагает, что туристы сами, без участия и/или посредничества туристской фирмы, организовывают свое путешествие. Самостоятельно разрабатывают маршрут поездки, определяют объекты экскурсионного посещения, планируют места ночлегов, оформляют выездные документы и т. д. Неорганизованный туризм в мире очень популярен. Прежде всего в странах, гражданство которых позволяет путешествовать в другие страны без оформления въездной визы (например, граждане стран Шенгенского соглашения могут передвигаться по всей Европе совершенно свободно, гражданам США также не нужна въездная виза в страны Шенгенского соглашения). Относительно небольшие расстояния, хорошая транспортная сеть, возможность свободного пересечения границ соседних государств, наличие многих экскурсионных объектов и другие немаловажные факторы повлияли на то, что доля неорганизованного туризма в Европе составляет 80 %.[4]

По продолжительности путешествий выделяют следующие виды туризма: краткосрочный (туры “выходного дня”, поездки на срок до 7 дней), среднесрочный (туры продолжительностью от 9 до 12 дней) и долгосрочный (туры на срок от 15 до 30 дней).

По использованию транспортных средств, задействованных в ходе путешествия, можно выделить следующие виды туризма:

– железнодорожный;

– авиационный;

– теплоходный/водный (морской и речной);

– автомобильный;

– автобусный;

– велосипедный;

– с использованием иных средств передвижения.

По интенсивности посещения туризм можно подразделить на постоянный и сезонный.

Под постоянным туризмом следует понимать относительно равномерные посещения туристских регионов и объектов в течение всего календарного года.

Под сезонным туризмом понимают такие посещения туристских регионов, частота которых зависит от климатических условий региона и субъективных характеристик туристского объекта. К сезонным видам можно отнести рекреационный туризм, конгрессно выставочный туризм. На сезонность туризма также оказывает влияние вид туризма. Различают высокий, средний и низкий сезоны. Высокий сезон характеризуется условиями наиболее полноценного использования туристами туристских ресурсов. На сезонность того или иного вида туризма оказывают существенное влияние природно-климатические факторы, общенациональные и религиозные праздники, каникулы, массовые мероприятия.[5]

В зависимости от возрастной категории туристов можно выделить следующие виды туризма:

– детский;

– молодежный;

– лиц среднего возраста;

– лиц третьего возраста.

Всемирная туристская организация предложила следующую градацию туристов по возрастному признаку: дети, путешествующие с родителями (до 15 лет), молодежь (15- 24 года), экономически активные молодые туристы (25- 44 года), экономически активные туристы среднего возраста (45- 64 года), туристы третьего возраста (от 65 лет).

В практике работы предприятий туристской индустрии для целей статистики выделяют следующие возрастные категории:

0-2 года – инфант (грудной ребенок);

3-12 лет – ребенок;

14-18 лет – школьник;

18-25 лет – молодежь (студенты);

26-45 лет – взрослые;

46-65 лет – взрослые;

65 лет и старше – пенсионеры (третий возраст).

Для планирования туризма возраст важен с точки зрения мотивации путешествия и финансового обеспечения туристской поездки.

По источникам финансирования туризм можно подразделить на коммерческий и социальный типы.

Коммерческий туризм ориентирован на получение туристскими предприятиями прибыли, является основным источником для развития производства услуг. Стремясь максимизировать прибыль, туристские фирмы постоянно ищут наиболее оптимальное сочетание между величиной издержек и конечной ценой тур продукта. Предоставляемые ими туристские услуги ориентированы в основном на клиентов со средним и высоким уровнем дохода.

Социальный туризм субсидируется из средств, выделяемых на социальные нужды в целях создания условий для туризма определенных категорий граждан. Субсидии выделяются как из государственных, так и из негосударственных фондов, а также благотворительными организациями. В Манильской декларации указывается, что “социальный туризм – это цель, к которой общество должно стремиться в интересах менее обеспеченных граждан”.[6]

Концепция социального туризма базируется на трех основных принципах:

1) обеспечение отдыхом каждого члена общества путем вовлечения в среду туризма людей с низким уровнем дохода;

2) субсидирование туристских поездок малоимущих граждан;

3) участие государственных, муниципальных и общественных структур в развитии туризма.

Данная концепция реализована на практике в Швейцарии, Германии и Франции с использованием отпускных чеков. В России данный тип туризма реализуется через фонды социального страхования и представлен прежде всего лечебно оздоровительным туризмом.

В последнее время появились и пользуются спросом новые виды туризма: экотуризм, агротуризм, экзотико приключенческий и экстремальный туризм.

Появление на рынке этих новых видов услуг обусловлено многими факторами: научно техническим прогрессом, предоставляющим все новые возможности в организации поездок, урбанизацией, в связи с которой возникает желание снять стресс и абстрагироваться от жизненной рутины, а при определенном стабильном уровне дохода, который позволяет путешествовать, возникает пресыщенность от стандартных туристских программ.

Основная цель экотуризма – ознакомление туристов с природными ценностями, экологическое воспитание и образование людей. Особенностью организации этого вида туризма является обеспечение минимального воздействия на природную среду при организации поездок, создание сети экологических гостиниц, обеспечение туристов экологически чистыми продуктами питания и т. д. Экотуризм включает посещения экологически чистых природных территорий (заповедников, заказников, ботанических садов, национальных парков), не измененных или минимально измененных деятельностью человека. В рамках экотуризма можно выделить экообразовательные туры, туры в экосистемах, фотоохоту.

Агротуризм (деревенский туризм, rural tourism) включает посещение туристами сельской местности с целью отдыха и/или организации развлечений в экологически чистых (относительно городских поселений) районах. Предпосылками для его развития, распространения и все большей популярности являются: растущий уровень урбанизации, доступность для многих отдыха по невысокой цене, возможность питания экологически чистыми и полезными свежими продуктами, желание побыть на природе.

Основными мотивами для выбора отдыха по типу деревенского туризма можно считать следующее:

– отсутствие средств для отдыха на дорогом фешенебельном курорте или в гостинице;

– устоявшийся образ жизни в сельской местности;

– необходимость оздоровления в климатических условиях, рекомендованных врачом;

– близость к естественной природе и возможность большое время проводить на свежем воздухе, в лесу;

– возможность питаться экологически чистыми продуктами;

– насущная необходимость в спокойной размеренной жизни;

– возможность приобщиться к другой культуре и обычаям.

Организация агротуризма обеспечивается решением следующих задач: создание специальных “туристских деревень”, формирование “сельских туров” с проживанием и питанием в деревенских домах (семьях), расположенных в экологически чистых районах. Агротуризм “одного дня” широко распространен в Канаде и США. Люди могут приехать в сельскую местность на поля и плантации и собрать необходимое им количество фруктов или овощей. С одной стороны, это является своеобразным отдыхом и развлечением для людей из города, с другой – экономией их денежных средств (фрукты и овощи при самостоятельном сборе обойдутся намного дешевле, чем при их покупке в магазинах), а фермерам позволяет избежать денежных затрат на транспортировку и реализацию урожая. В США, например, молодежь перед праздником хэллоуин предпочитает компанией или семьей поехать за город отдохнуть на пикник и самим на поле выбрать понравившуюся тыкву для популярного праздника.

Экзотико приключенческий и экстремальный туризм связан с посещением экзотических мест (островов, вулканов, водопадов, пустынь и т. д.) и приключенческой деятельностью (джип сафари, рафтинг, дайвинг, туры на слонах, верблюдах, воздушных шарах и прочие).

К специальным видам туризма можно также отнести такое направление, как таймшер. Данный вид туризма появился на российском рынке относительно недавно, но не приобрел большой популярности в связи со специфической непригодностью для российских граждан (для них основная проблема заключается в получении въездных виз в страну, на территории которой они приобрели таймшер, и существенных денежных расходах при организации вынужденной индивидуальной поездки до места конечного назначения).

К специальным видам туризма можно отнести туры, которые полностью или частично характеризуются следующими признаками:[7]

1) немассовые, достаточно редкие виды туризма;

2) трудоемкие по созданию конечного турпродукта;

3) капиталоемкие виды туризма;

4) туры, сочетающие признаки различных видов туризма;

5) новые виды туризма, обусловленные вторичными потребностями человека;

6) виды туризма с использованием нетрадиционных источников финансирования.

К специальным, наиболее распространенным видам туризма, которые отвечают вышеперечисленным требованиям, можно отнести следующие:

1) религиозный туризм;

2) деловой туризм:

– конгрессно-выставочный туризм;

– инсентив туризм;

3) лечебно оздоровительный туризм;

4) экологический туризм;

5) событийный туризм;

6) горнолыжный туризм;

7) экстремальный туризм;

8) круизный туризм.

Категории и количество специальных видов туризма не являются раз и навсегда заданными. С изменением потребностей туристов могут появляться новые специальные виды, и в то же время ряд специальных видов туризма постепенно может переходить в разряд ординарных и привычных.[8]

Итак, если фирма планирует выход на уровень международного туризма, то следует понимать, что успех возможен только при владении персоналом разговорным иностранным языком, что характерно для всех турфирм мира. Эта проблема кажется непреодолимо сложной, но опыт многих предприятий, обслуживающих иностранцев, показывает, что и эту задачу можно успешно решить за два-три месяца обучения персонала, особенно среди молодежи. Важно понять, что успешное развитие такого высокоэффективного бизнеса, как туризм, возможно лишь при решении центральной задачи – компетентное, профессиональное управление персоналом.

1.2 Основные службы туристских предприятий

Под организационной структурой управления предприятия, понимается перечень отделов, служб и подразделений в аппарате управления, которые между собой взаимосвязаны технологически и функционально, и их деятельность направлена на достижение целей туристической организации, с учетом выбранного стратегического плана. [9]

Возглавляет предприятие Генеральный директор, который реализует основные функции управления. Ими являются оперативное управление, перспективное развитие, финансово-экономическая стратегия.

Основные функции Генерального директора следующие:

– Генеральный директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;

– издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;

– в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;

– представляет интересы общества;

– заключает договоры;

– совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;

– утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;

– осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

Рис. 1.1 Типовая организационная структура турфирмы

Отчетность перед налоговыми и другими государственными организациями осуществляет главный бухгалтер (баланс, ежеквартальные отчеты, отчеты для Пенсионного Фонда и другие). Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия фирмы обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняет функции кассира.

Основная функция коммерческого директора – это продвижение товара и брэнда компании на рынке. В его ведении находятся маркетинг, продажи, закупки, реклама, логистика, изучение запросов клиентов. Также он контролирует работу специалистов по авиа и ж/д билетам и автобусным маршрутам.

В прямом подчинении коммерческому директору находится менеджер по общим вопросам. Он обеспечивает бесперебойную работу офиса, осуществляя закупки канцелярских принадлежностей, отвечает за состоянием помещений офиса в надлежащем виде, контролирует закупки ГСМ для автобуса.

В обязанности старших менеджеров по направлениям входит осуществление контроля над работой менеджеров по туризму, а также формирование и работа с клиентской базой, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.[10]

Осуществляя процесс продажи тура, менеджер по туризму выполняет следующие функции:

– прием клиента и установление контакта с ним;

– выяснение мотивации выбора турпродукта;

– предложение туров;

– оформление правоотношений и расчет с клиентом;

– информационное обеспечение покупателя.

Должностные обязанности маркетолога:

1. Изучение рынка выпускаемой продукции

1.1. Проводит исследования основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды продукции, технических и иных потребительских качеств конкурирующей продукции.

1.2. Проводит маркетинговые исследования, связанные с изучением сегментации рынка, анализом ценообразования и предпочтений потребителя, прогнозом продаж и каналов реализации, открытием новых рынков, оценкой эффективности рекламы, деятельностью конкурентов.

1.3. Анализирует потребности клиентов и границы ценообразования.

1.4. Формирует потребительский спрос на выпускаемую продукцию, выявляет наиболее эффективные рынки сбыта, а также требования к качественным характеристикам товара (способу его производства, сроку службы, правилам пользования, упаковке).

1.5. Исследует факторы, влияющие на сбыт товара, типы спроса (устойчивый, ажиотажный, кратковременный и др.), причины его повышения и снижения, дифференциацию покупательной способности населения.

1.6. Разрабатывает программы по формированию спроса и стимулированию сбыта, рекомендации по выбору рынка в соответствии с имеющимися ресурсами.

2. Деятельность в области рекламы

2.1. Принимает участие в разработке стратегии проведения рекламных мероприятий.

2.2. Контролирует проведение рекламных кампаний в средствах массовой информации, прямой почтовой рассылке, Интернете и т. д.

2.3. Организует разработку печатных рекламных материалов собственными силами или силами сторонних организаций, проводит тестирование этих материалов, дает предложения по дизайну печатных рекламных материалов или исходную информацию для их разработки, контролирует пополнение запасов этих материалов. Ведет предварительную оценку разработанных сторонними организациями рекламных материалов.

2.4. Анализирует эффективность рекламных мероприятий.

2.5. Готовит предложения по формированию фирменного стиля компании и фирменного оформления рекламной продукции.

1.3 Основные направления деятельности по увеличению объема реализации услуг туристских предприятий

В основе процесса маркетинга лежат следующие ключевые понятия: потребность, желание, спрос, продукт, обмен, сделка, рынок (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Концепция маркетинга

Любая фирма осознает, что ее товары не могут быть привлекательными для всех покупателей, поскольку их много, у них разные вкусы, нужды и привычки, они географически широко рассеяны. Ресурсы туристской фирмы также небезграничны, чтобы разрабатывать и производить товары, удовлетворяющие вкусы всех клиентов. Поэтому фирме лучше всего сосредоточить свои усилия на обслуживании определенных сегментов рынка. Каждая компания должна выявить наиболее привлекательные сегменты рынка, которые она в состоянии эффективно обслужить. Но фирмы не всегда придерживаются такой тактики. Существуют три подхода:[11]

1. Массовый маркетинг – массовые производство, распределение и стимулирование сбыта какого-либо товара для всех покупателей. Основной довод в пользу массового маркетинга заключается в том, что при подобном подходе должны максимально снизиться издержки, цены и сформироваться наибольший потенциальный рынок.

2. Товарно-дифференцированный маркетинг – выпуск двух или нескольких товаров с разными свойствами, разного качества, но с общей целью – создать разнообразие для покупателей.

3. Целевой маркетинг – проведение разграничений между сегментами рынка, выбор одного или нескольких из них, разработка товаров и комплекса маркетинга для каждого сегмента.

Фирмы все больше переходят от методов массового и товарно-дифференцированного маркетинга к технике целевого маркетинга, который помогает им полнее выявлять имеющиеся маркетинговые возможности. Вместо того чтобы распылять свои маркетинговые усилия, фирма сможет сфокусировать их на покупателях, наиболее заинтересованных в приобретении товара. Эффективная стратегия маркетинга предполагает точное определение целевых рынков и прилагает усилия на обслуживание только этих рынков. Целевой рынок – это сегмент общего потенциального туристского рынка, для которого предлагаемые туристские товары (услуги) будут наиболее привлекательными.

Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами-продавцами и, следовательно, ужесточается конкуренция; большинство турорганизаций – предприятия малого бизнеса с ограниченными финансовыми, трудовыми и другими ресурсами. Поэтому турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения потребностей всех клиентов, а для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, который требует проведения четырех основных мероприятий:

1) сегментации рынка – определения принципов сегментации, составления профилей полученных сегментов;

2) выбора целевых сегментов рынка – оценки степени привлекательности полученных сегментов, выбора одного или нескольких сегментов;

3) позиционирования товара на рынке – решения о позиционировании товара в каждом из целевых сегментов;

4) разработки комплекса маркетинга для каждого целевого сегмента.[12]

Первым шагом в туристском маркетинге является разделение рынка туристов на сегменты на основе некоторых значимых критериев. Затем необходимо сконцентрировать усилия на создании продукта, установлении цены и стимулировании спроса на обслуживание тех сегментов рынка, которые характеризуются наибольшим спросом на наши товары и услуги, т. е. на целевых рынках.[13]

Сегментация рынка – это разделение рынка на части (сегменты), которые характеризуются общностью требований потребителей. Любой из этих сегментов может быть выбран в качестве целевого рынка с последующей разработкой отдельного товара и комплекса маркетинга на данный сегмент.

Сегмент – та часть рынка, на которой потребители предъявляют одинаковые требования к товару.

Некоторые части рынка могут быть недоступны или нежелательны для потребителя. Именно поэтому имеющиеся ресурсы компании должны быть сосредоточены там, где они могут дать наибольший эффект для достижения ее целей.

Целевые рынки определяются:

1) по географическим;

2) социодемографическим (возраст, доход, образование, расовая принадлежность, национальность, размер и жизненный цикл семьи, пол, религия, род занятий);

3) психографическим (духовные ценности, мотивы поведения, интересы, отношения, желания) и другим критериям.

1. Сегментация по географическим критериям предполагает разделение спроса на различные географические единицы в зависимости:

– от страны постоянного проживания: на внутренний, въезд-ной и выездной туризм;

– географической цели туристской поездки: по частям света, странам, регионам, кантонам, городам.

Можно также взять за основу сегментации четыре рекреационные зоны:

– Первая зона включает районы: Черноморский, Северо-Кавказский, Каспийский, Азовский.

– Вторая зона: Центральный, Северо-Западный, Западный, Волжский, Уральский районы.

– Третья зона: Обско-Алтайский, Енисейский, Прибайкальский, Дальневосточный районы.

– Четвертая зона – Север.

Любая туристская достопримечательность может быть привлекательна для многих сегментов туристского рынка. Менеджер по маркетингу должен рассмотреть каждый сегмент рынка и решить, какой из них предлагает наибольший потенциал для ведения прибыльного бизнеса. Турцентры могут иметь свои сегменты, определенные по нескольким критериям. Самым распространенным является географический критерий. Сегменты на основе данного критерия – туристы, преодолевающие длительные расстояния с целью отдыха на курорте; региональные посетители (туристы, которые проживают в пределах региона, где располагается данный турцентр, и могут туда прибыть в течение четырех часов) и туристы, являющиеся местными жителями. Близость туристского направления является важным фактором: как правило, чем ближе турцентр к своему целевому рынку, тем больше вероятность привлечения большого числа посетителей. Для развития определенного турцентра турорганизации обычно обращаются с рекламными обращениями к крупным населенным центрам, находящимся поблизости от него.

2. Использование социодемографических критериев позволяет получить различные сегменты, каждый из которых требует к себе специального подхода.

Социодемографические критерии – это возраст, пол, профессия туриста – главы семьи, величина населенного пункта, где постоянно проживают туристы, количество членов семьи, сопровождающих туриста, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, доход семьи в целом и на одного ее члена, наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств. Растущее значение приобретает женский туризм, профессиональный, специализированный туризм (для банковских служащих, работников сельского хозяйства, различных отраслей промышленности), а также молодежный туризм и туризм “юниоров”.[14]

В зависимости от типа семьи спрос разделяется на семейный туризм (семей с детьми и без детей), туризм одиночек, туризм семей из пяти и более человек.

По уровню доходов туры бывают коммерческие, экономические, эксклюзивные, люкс-туры, социальные, среднего уровня, дешевые.

По возрастному признаку туры подразделяются на подростковые, молодежно-студенческие, для людей среднего возраста, для людей “третьего” возраста.

В зависимости от этапа жизненного цикла семьи: молодые одиночки, семьи без детей, семьи с детьми, одинокие люди.

3. Сегментация туристского рынка по психографическим критериям означает, что при анализе потребителей исследуются их мотивы поведения, психологические особенности или образ жизни.

Психографические, или психолого-поведенческие, критерии туристского поведения: мотив поездки; психологический портрет туриста; сезонность, организация и форма поездки (групповая или индивидуальная); используемые транспортные средства; средства размещения; удаленность турцели; длительность поездки (имеет большое значение для производителей туристских услуг, так как замечено, что туристы, предпринимающие короткие туры, готовы к большим расходам и склонны к более интенсивной экскурсионной программе). К этим критериям относятся также источники финансирования поездки (социальный туризм – отдых малообеспеченных слоев населения, который субсидируется системой социального страхования; инсентив-туры – поощрительные поездки для сотрудников фирмы, их семей, финансируемые фирмой); консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки (турагент, туроператор). При психолого-поведенческой сегментации потребителей разделяют на группы по признакам образа” жизни и целевым установкам относительно их свободного времени, по характеристике личности и поведенческим особенностям, а также по стереотипам в отношении потребления турпродукта.[15]

В зависимости от мотивации туристской поездки (цели путешествия) различают следующие сегменты туризма: деловой, спортивный, курортный, оздоровительный, приключенческий, развлекательный, образовательный, познавательный, экзотический, хобби-тур.

Многие из них делятся на более мелкие субсегменты, например в рекреационном туризме это – отпускной туризм и туризм с целью лечения. Часто бывает нелегко провести четкую границу между отдельными сегментами по мотивации: деловой туризм может сочетаться с познавательным, спортивный – с рекреационным.

Предпринимаются попытки обобщить те или иные потребности и особенности потребителей туруслуг и выявить типы путешествующих, объединив множество однородных признаков. Данные типологий, создающихся на основе комплекса критериев, всегда условны, но в маркетинге фирмы при проведении сегментации рынка и определении целевых групп можно рационально использовать их для подготовки персонала, при выборе СМИ для проведения рекламной кампании, а также при определении целей маркетинга.

Сегменты, полученные путем деления туристского рынка на основе образа жизни людей, могут дать ответы на вопросы о поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах представителей каждого такого сегмента. Например, выявлены потребительские группы: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов, так называемые “синие воротнички”; традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Молодой человек, выполняющий монотонную, неинтересную работу, ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Любит ходить на рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлечен дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

Активная и целеустремленная личность. Использует все свои способности и энергию с целью достижения повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе, либеральна, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверенная в себе. Подобная личность пребывает в постоянном поиске новых ощущений, активной деятельности, например катание на лыжах, плавание на яхте, путешествие за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Он смотрит спортивные телевизионные программы, развлекательные шоу и сводки последних новостей.

Деловая личность. Имеет в своем распоряжении больше свободных денежных средств для покупки второго дома и дорогого отдыха в отличие от активной целеустремленной личности. Но она предпочитает перемещаться на небольшие расстояния и менее мобильна, так как имеет постоянное место жительство и сформировавшуюся семью. Она является читателем деловых журналов, газет, зрителем кратких сводок новостей, специальных телевизионных программ о путешествиях и природе.

“Синие воротнички”. Проживают в небольших городах или на окраине крупных городов, имеют твердые убеждения относительно общественных ценностей, таких, как чувство патриотизма, морали и необходимости в тяжелой работе. Превосходным отдыхом они считают отдых с семьей в палатках (кемпинг). Они любят охоту и рыбалку. Из всех телевизионных спортивных программ они предпочитают боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Его главной проблемой является неспособность идти в ногу с быстро меняющимся миром. Он признает то, что он приверженец старых традиций и ждет того же от других людей. Он пытается извлечь максимальную пользу из каждого потраченного им рубля. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он является зрителем телевизионных комедий. Основным источником информации о последних событиях в мире для него являются трансляции новостей по телевидению.

Все эти сегменты дают поверхностную характеристику потребителей. При подразделении туристского рынка по обобщенным характеристикам сегменты, полученные по критерию образа жизни, представляют группы потребителей с совершенно разными потребностями и ценностями. Каждый сегмент представляет собой основной рынок, для которого разрабатывается специальный турпродукт. Социально-демографические данные выявляют физические и финансовые способности и ограничения каждого сегмента. Описание образа жизни дает представление о потребностях и запросах каждого сегмента. Данные об использовании каждым сегментом средств массовой информации показывают, с помощью каких средств можно провести рекламную кампанию с целью информирования данного сегмента.

Сегментация туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, это обусловлено такими факторами, как усложнение структуры потребностей человека, растущее значение отдыха и туризма в жизни общества.

Усложнение структуры туристских потребностей обусловливает возникновение не только новых сегментов в туристском спросе, но и смешанных форм туризма.

Определение целевых рынков

После того как выбран способ сегментации рынка, турфирма составляет профили сегментов и оценивает степень привлекательности каждого из них. Для выбора целевого рынка ей необходимо решить: сколько сегментов рынка следует охватить и как определить выгодные для нее сегменты.

При выборе стратегии охвата рынка необходимо учесть следующие факторы:

– ресурсы фирмы. При ограниченности ресурсов следует использовать стратегию концентрированного маркетинга;

– степень однородности продукции. Единообразным товарам подходит стратегия недифференцированного маркетинга. Для! отличающихся по сути товаров подходит стратегия дифференцированного и концентрированного маркетинга;

– этап жизненного цикла товара. При выходе фирмы на рынок с новым товаром целесообразно предлагать один вариант товара-новинки, используя при этом стратегию недифференцированного или концентрированного маркетинга;

– степень однородности рынка. Если у покупателей одинаковые вкусы и запросы, они закупают одни и те же количества товара в одни и те же отрезки времени и реагируют на одни и те же стимулы. Уместно использовать стратегию недифференцированного маркетинга;

– маркетинговые стратегии конкурентов. Если конкуренты занимаются сегментацией рынка, применение стратегии недифференцированного маркетинга может оказаться гибельным. И наоборот, если конкуренты применяют недифференцированный маркетинг, фирма может получить выгоды от использования стратегии дифференцированного или концентрированного маркетинга.[16]

Если фирма решила выбрать концентрированную стратегию охвата рынка, то ей следует выявить наиболее привлекательный сегмент рынка и приступить к нахождению целевого рынка, на котором 20 % потребителей обеспечивают 80 % продаж.

Определив, на каком сегменте выступать, фирма должна решить, как проникнуть в этот сегмент. Если сегмент уже устоялся, значит, в нем есть конкуренция и конкуренты уже заняли свои позиции в рамках сегмента.

Для позиционирования товара на рынке прежде всего необходимо определить позиции конкурентов, выявить параметры, по которым покупатели оценивают турпродукт, и какие характеристики их прежде всего интересуют в товарах конкурентов.

Примерная схема позиционирования товаров двух конкурентов:

1. Позиционировать себя рядом с одним из существующих конкурентов и начать борьбу за долю рынка. Такой путь для фирмы подходит, если руководитель чувствует, что:

– турпродукт данной фирмы превосходит по качественным или иным характеристикам продукцию конкурента;

– рынок достаточно велик, чтобы вместить двух конкурентов;

– фирма располагает большими, чем у конкурента, ресурсами;

– избранная позиция в наибольшей мере соответствует сильным деловым сторонам организации.

2. Фирма может разработать новый турпродукт с включением в него уникальных услуг, отсутствующих в продукте конкурента, или разработать совершенно новое предложение. В этом случае фирма завоюет себе потребителей, ищущих именно дан ные услуги, которые конкуренты не предлагают. Однако перед принятием такого решения менеджер должен удостовериться в наличии:

– технических возможностей создания нового уникального турпродукта;

– экономических возможностей создания тура в рамках планируемого уровня цен;

– достаточного числа потребителей, желающих его купить.

Если есть и возможности, и потребители, значит, фирма отыскала свободную нишу на рынке и должна принять меры к ее заполнению.[17]

Конкурентное позиционирование можно обеспечить себе, опираясь на свойства товара, его оригинальность, качество, цену и прочие характеристики.

Итак, приняв решение о стратегии позиционирования, фирма может заняться детальной разработкой комплекса маркетинга: выбираются средство массовой информации, другие методы продвижения продукта и стимулирования спроса для достижения этих рынков. Например, если для турфирмы целевым является рынок спортсменов, то реклама, размещенная на страницах журналов для автолюбителей, таких, как “За рулем”, даст возможность привлечь внимание наибольшего числа людей этого круга к продукту (автомобильному туру). И наоборот, реклама на страницах таких журналов, как “Домовой”, заинтересует небольшое количество спортсменов и не будет настолько эффективной. Для того чтобы этого не произошло, любая маркетинговая программа должна основываться на сегментации туристского рынка.

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Общая характеристика ООО “Триумф”

В начале 90-х годов прошлого века в России появилось очень много предпринимателей, которые начали открывать всевозможные организации, специализирующиеся на предоставлении услуг населению. Примерно в это же время упростился выезд граждан России за границу, а интерес и желание людей посетить другие страны, всегда были очень велики. Исходя из этого учредители ООО “Триумф” решили основать туристическую фирму, которая будет отправлять клиентов именно за рубеж. Фирма была организована в 2001 году и сначала специализировалась исключительно на отдыхе за рубежом, но постепенно стало понятно, что в этой сфере очень много конкурентов и выделиться среди них очень трудно, из-за чего было разработано еще одно направление работы организации – обучение и организация семинаров по всему миру. Программы обучения за рубежом подразумевают под собой огромный выбор услуг: детские лагеря, языковые курсы для молодежи с разнообразными вариантами мест проживания, помощь в организации поступления в ВУЗы и устройства на работу за рубежом. Также “Триумф” организует разнообразные семинары по всему миру. Эта идея интересна тем, что процесс обучения перемежается с отдыхом за границей. Сейчас “Триумф” занимается также всевозможными турами, организовывает лечебные и оздоровительные поездки за рубеж и начинает осваивать новые актуальные направления, такие как приключенческий и экстремальный туризм. Организация быстро реагирует на изменения во внешней среде, такие как меняющиеся пожелания и спрос клиентов, разрабатывая новые популярные направления.

Характером производства ООО “Триумф” являетсяпредоставлениеуслуг, а именно организация туристических поездок. Спектр этих услуг разнообразен. Данная организация выделяет 4 основных направления – это:

– туристские поездки и экскурсионные туры за рубежом;

– обучение и организация семинаров за рубежом;

– организация “оздоровительных и лечебных” поездок за рубеж;

– организация экстремального и экзотического туризма.

Туристические и экскурсионные туры осуществляются по разным направлениям и странам. В некоторых случаях “Триумф” является турагентом, в некоторых – туроператором. Основные туры по этому направлению – это вся Европа (начиная от курортного отдыха в Турции и оканчивая экскурсионными турами в Париж, Амстердам, Рим).

Обучение за рубежом, в основном, организуется для детей и молодежи. Главной услугой является обучение детей (от 8 до 18 лет) иностранным языкам в летних школах в Германии, Англии, Испании и Швейцарии. Также в этом направлении практикуется организация семинаров за рубежом – это, так называемый, корпоративный туризм. Такой вид услуг оказывается фирмам, желающим совместить работу с небольшим отдыхом. В основном, такие туры устраиваются в ближнее зарубежье: Чехия, Венгрия, Болгария.

“Оздоровительные и лечебные” туры производятся, по большей части, по одному главному направлению – Израиль (Мертвое море). Другой вид лечения – это отправка клиентов в Европу на консультации и при необходимости дальнейшие операции к врачам высокого класса.

Экстремальный и экзотический туризм – довольное новое для фирмы направление, которое не носит массового характера. Это туры на Сейшельские острова, Маврикий, в Непал, Камбоджу, Малайзию и Индонезию, Южную Америку.[18]

Что касается правовых аспектов организации, то можно отметить, что “Триумф” является обществом с ограниченной ответственностью с двумя учредителями (по 50% доли у каждого), имеет сертификат соответствия – РОСС RU. У073.У01480, лицензию на осуществление туроператорской деятельности: ТД 0013587 и лицензию на осуществление турагентской деятельности: ТД 0013586. Организация является частной собственностью, занимается самообеспечением и окупает себя сама.

Организация открыта – она очень тесно взаимодействует с внешней средой, черпая из нее ресурсы и предоставляя взамен им качественные услуги. Так как главной целью она имеет получение прибыли, то является коммерческой.

Также ее можно назвать сложной, поскольку она имеет несколько важных целей: помимо получения прибыли фирма имеет своей целью и такие, как, например, заинтересованность клиентов, качественное предоставление услуг, разнообразие туров.

ООО “Триумф” предпочитает экономические средства управления, а также управление, построенное на исключении кризиса в процессах развития фирмы, прогнозировании кризисных явлений и устранении вовремя негативных тенденций. Таким образом, фирма старается свести процент ошибочных решений к минимуму. Все члены коллектива являются единомышленниками, имеют общие цели и интересы по отношению к организации.

Годовой оборот фирмы при среднем количестве клиентов (1500 человек в год) составляет около 1800000 $ – 2000000 $. Эта сумма рассчитывается из предположения, что тур на одного человека, в среднем, обходится в 1000 $.

ООО “Триумф” характеризуется четкой иерархией власти, централизованным принятием решений, что явно свидетельствует о механистической оргструктуре.

2.2. Анализ организационной структуры управления ООО “Триумф”

Под организационной структурой управления понимается совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

На рис. 2.1. представлена организационная структура управления в ООО “Триумф”. Этот тип организационной структуры управления (линейно-функциональный) может быть очень эффективным при условии рационального распределения управленческих функций среди сотрудников предприятия.

В структуре управления выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи – горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Организационная структура фирмы ООО “Триумф” имеет недостаток: отсутствие отдела маркетинга, это осложняет проведение исследовательских работ в области рынка туризма, анализ результативности продаж, организацию эффективной рекламной деятельности.

Рис. 2.1. Организационная структура ООО “Триумф”

В туристской фирме ООО “Триумф” целесообразно ввести должность маркетолога, в сферу компетенции которого будут входить следующие функции:

Мониторинг цен конкурентов;

Анализ конъюнктуры рынков и ее прогнозирование;

Анализ сбыта: объем, динамика, приход от разных позиций ассортимента;

Анализ реальных потребителей;

Анализ потенциальных потребителей (сегментирование, выбор целевого сегмента, поиск новых ниш);

Анализ конкурентоспособности товара фирмы (сравнение с присутствующими на рынке);

Выработка ценовой, ассортиментной, информационной (рекламной) политик;

Составление рекламных текстов, макетов рекламных блоков.

В функции маркетолога может также входить решение разнообразных вопросов и организация тех или иных мероприятий, например разработка стратегии фирмы на рынке, определение методов ценообразования, формирование спроса и стимулирование сбыта, организация и проведение рекламной и PR-кампаний.

Повседневные обязанности маркетолога заключаются в анализе продаж фирмы, мониторинге конкурентов (отслеживание объемов, ассортимента и качества оказываемых ими услуг), изучении потребительских предпочтений относительно определенного вида услуг, мониторинге общественного мнения о фирме.

Маркетолог должен до мелких нюансов изучить потребности покупателя, чтобы предоставить исчерпывающие сведения о том, каким хочет видеть продукт потребитель. Деятельность специалиста будет успешной, если ему удастся не только выявить и проанализировать потребительские предпочтения, но и повлиять на их формирование. Например, при подготовке к оказанию новой услуги необходимо заранее дать потенциальному покупателю представление о важности и выгодности приобретения неизвестной ему ранее услуги. [19]

Составляя отчеты и рекомендации для руководства, маркетолог собирает данные внутри фирмы и во внешней среде (от клиентов, конкурентов). Помимо анализа статистики и другой экономической информации в качестве инструментария исследований он использует такие известные социологические методы, как опрос, интервью, фокус-группы, контент-анализ, наблюдение, эксперимент и другие. Естественно, в такой фирме, как ООО “Триумф”, маркетолог не в состоянии выполнить все функции самостоятельно, вследствие чего для проведения исследований можно привлекать специалистов со стороны. Чем продолжительнее опыт работы специалистов, тем более интересными и многоплановыми будут проводимые ими исследования. Маркетолог должен переработать полученную информацию и предоставить результаты начальству.

Работа специалиста по маркетингу требует скрупулезной точности и аккуратности, особенно при проведении количественных исследований. Ведь на основании полученных результатов руководство фирмы будет принимать стратегически важные решения относительно ассортимента реализуемых услуг их объемов и качества.

Маркетолог призван решать различного рода задачи, связанные с рыночным поведением предприятия и с решением стратегических задач бизнеса. Специалист по маркетингу может использовать различные способы и приемы анализа рынка: SWOT-анализ – метод определения сильных и слабых сторон позиции фирмы, возможностей и угроз для нее со стороны внешней среды; БКГ-анализ (матрица Бостон-Консалтинг-Групп).

2.3 Анализ конъюнктуры рынка туристских услуг г. Москвы.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

При характеристике туристского рынка необходимо учитывать ряд моментов:

– основным предметом купли-продажи являются услуги;

– кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев;

– спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичностью; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью; отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;

– туристское предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские ресурсы); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность.

В целом, с точки зрения экономической и управленческой точек зрения, туристский рынок можно представить в виде двух относительно самостоятельных, с точки зрения маркетингового анализа, областей: рынка предложений и рынка спроса.

Конъюнктура – экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих соотношение спроса и предложения на услуги, а также уровень и динамику цен на них.

В связи с тем, что изучение конъюнктуры связано с текущим состоянием рынка, исследования должны быть ориентированы прежде всего на обоснование коммерческих решений, принимаемых на уровне предприятия. Но изучение любого рынка нельзя проводить изолированно, вне связи с общехозяйственной конъюнктурой и общим положение дел в отрасли.

Конъюнктура рынка формируется и развивается под влиянием многих факторов и поэтому основная сложность заключается в определении круга этих факторов. Основными показателями, характеризующими конъюнктуру туристского рынка, например, являются:

– соотношение спроса и предложения туристских услуг;

– уровень цен;

– состояние конкуренции и барьеры для входа на рынок;

– степень государственного регулирования данного рынка;

– коммерческие условия реализации туристских услуг;

– наличие сезонных колебаний спроса и другие параметры.

Основные методические требования к оценке конъюнктуры состоят в следующем:

– учет всеобщей взаимосвязи явлений экономической жизни;

– тенденции развития конъюнктуры на одних рынках нельзя механически переносить на другие, даже смежные туристские рынки;

– неустойчивость конъюнктуры, отсутствие стабильности на рынках вызывает необходимость обеспечения постоянного и непрерывного наблюдения за рынками;

– изучение конъюнктуры туристского рынка должно осуществляться в определенной последовательности.

До начала мирового финансового кризиса в мире наблюдался туристический бум. Мировой туристический рынок в течение последних четырех лет, по данным Всемирной туристической организации (UNWTO), стабильно рос. Этот рост был обусловлен устойчивым развитием мировой экономики. Наиболее посещаемыми в 2007 году были страны Азиатско-тихоокеанского региона, Африки и Ближнего Востока. Ведущими странами по расходам на туризм остаются Германия, США и Великобритания (1, 2 и 3 места соответственно). Россия не отрастает от мирового туристического тренда.

Рис. 2.2 Структура наиболее популярных направлений выезда среди российских туристов в 2009 году

Доля туризма в валовом внутреннем продукте России ничтожно мала – около 1,5%, и не дотягивает, к примеру, до Австрии, где она составляет 6%.

Занятость населения в этом секторе составляет также 1,5%, а в развитых европейских странах – 5-7%. Рост рынка туруслуг происходит на фоне серьезной раздробленности туристической отрасли. На долю 65 крупнейших компаний приходится всего около 10% российского рынка. Однако эта тенденция в ближайшее время изменится: эксперты прогнозируют скорую консолидацию рынка.

Несмотря на то, что на путешествия россияне тратят все большие деньги, по сравнению с гражданами многих стран, они все еще выглядят домоседами. Так, по сведениям Ростуризма, в 2009 году с туристической целью за рубеж выехало 6,4% граждан России, тогда как, например, по данным портала Tourism. jp, зарубежные поездки предприняли около 13% японцев.

Турфирмы Москвы:

Крупные туроператоры: компании “TEZ TOUR” и “Pegastouristik”.

Средние и малые туроператоры: компании “МТ Золотой Век” и “Идеальный мир”.

Независимые туристические агентства: Туристические агентства “Sltours” и “Nature Travel”.

Сетевые туристические агентства – сеть туристических агентств “BlueSky” и сеть агентств “Мастер отдыха”.

Туристические поисковые системы: “Ехать!” и “TurPoisk”.

Компания TEZ TOUR является одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж. TEZ TOUR основан в 1994 году, сегодня в его ассортименте двенадцать направлений: Турция, Таиланд, Египет, Испания, Куба и Доминикана, Мальдивы и Шри-Ланка, Греция, Австрия и Андорра, ОАЭ.

В состав TEZ TOUR входит более 20 международных компаний. Собственные офисы TEZ TOUR принимают клиентов в Турции, Испании, Египте, Таиланде, Доминиканской республике, Шри-Ланке, на Кубе, Мальдивских островах, в Греции, Австрии и Андорре.

Работа всех принимающих офисов строится по одному принципу – служба бронирования контролирует наличие мест в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation помогают клиентам решать возникающие вопросы. Это позволяет оперативно подтверждать заявки агентств и делать отдых туристов качественным и комфортным.

TEZ TOUR имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. Работа офисов максимально взимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона.

Авиаперевозки осуществляются крупнейшими российскими авиакомпаниями с современным авиапарком. Среди них “Аэрофлот”, “Трансаэро”, “Атлант-Союз” и другие.

Взаимовыгодные договоренности о сотрудничестве заключены с ведущими цепочками гостиниц, например, Mariott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess и т. д.

TEZ TOUR уделяет особое внимание контролю качества предоставляемых услуг на всех этапах.

Каждое направление компании непрерывно развивается, и в этот процесс вовлечены все партнеры, не говоря уже о сотрудниках TEZ TOUR. Компания результатами работы постоянно подтверждает свой слоган – Высокие Технологии Туризма.

“Пегас Туристик”, являясь одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в самых красивых местах Турции, Египта, Туниса, Греции, Индии, Таиланда, Индонезии, Китая и Испании. Постоянно возрастающее количество отдыхающих через агентство является подтверждением высококачественного обслуживания и профессионализма сотрудников.

“Золотой Век”.

Туристская компания “Золотой Век” основана в 1995 году. Компания начинала свою деятельность с организации отдыха и лечения в здравницах Крыма и Краснодарского края. За годы своего существования, постепенно освоены новые направления и с 1996 года компания вышла на зарубежный рынок.

Основные виды деятельности:

– Отдых на побережье;

– Экскурсии;

– Детский отдых;

– Туры на лечение;

– Туры по России, СНГ.

Сегодня турфирма “Золотой Век” совместно с Курортным агентством “Здоровье” является многопрофильным оператором и агентом, предлагая такие направления, как:

зарубежные: Греция, Болгария, Испания, Италия, Кипр, Чехия, Финляндия, Франция, Турция, Тунис, Египет, Тайланд, Индонезия;

по странам СНГ: Беларусь и Украина;

Особое место в деятельности компаний занимают санаторно-курортные путевки. “Золотой Век” представляет интересы многих здравниц в России: санатории и пансионаты Краснодарского края, Кавказских Минеральных Вод, Северо-Западного региона и других регионов.

Компания “Идеальный Мир” является туроператором по Израилю и турагентом по всем остальным странам мира. Предлагает свои услуги как для агентств и корпоративных клиентов, так и для частных лиц.

Услуги, предоставляемые компанией:

– туры в любую точку мира, корпоративный туризм и отдых, путешествия на экзотические острова, горящие туры;

– сведения по странам мира: курорты, валюта, визы и др.

– расписания поездов и авиарейсов;

– заказ авиабилетов, бронирование гостиниц, прокат машин;

– аренда яхт, самолетов, вилл;

– классический пляжный и горнолыжный отдых, экскурсионные туры по Европе и России, лечение и SPA в Азиатских странах, морские и океанские круизы;

– туры в кредит;

– скидки.

Турфирма “Идеальный Мир” работает туроператором по странам: Англия, Греция, Израиль, Иордания, Кипр, ОАЭ.

Основное направление компании “Sltours” – это туроперейтинг в сегменте экскурсионных туров по Европе и России. Подходит для всех, кому понравится компромисс между комфортом и ценой.

Туроператор “Sltours” организует экскурсионные туры по Западной и Восточной, Северной и Южной Европе. Автобусные и смешанные туры доступны всем и в любое время года, т. е. спектр туров включает как бюджетные, так и эксклюзивные предложения. Регулярность, надежность, качество, профессионализм – вот основные критерии деятельности фирмы.

За время успешной работы компания отмечена различными дипломами, благодарностями и почетными грамотами. Регулярно сотрудники компании выступают в роли экспертор-консультантов и дают интервью журналистам различных российских печатных и электронных изданий по вопросам, связанным с экскурсионными турами по Европе и России.

С компанией работают более 3 тысяч агентств из всех регионов России – от Сочи до Владивостока. С каждым годом число турагентств-партнеров постоянно растет. В настоящее время потенциальный клиент, находясь в любом регионе России, сможет обратиться в местное турагентство и приобрести путешествие от туроператора “Sltours”. Автобусные туры по Европе проводятся на комфортабельных автобусах международного класса.

Автобусные туры по Европе выбирают школьники и студенты, поскольку действует выгодная система скидок. Автобусные туры по Европе также идеально подходят для проведения корпоративных туров. Атмосфера, царящая во время путешествия, способствует укреплению корпоративного духа, единению и формированию команды единомышленников

Московские туристические компании давно начали туристический бизнес в России, например “Золотой Век” основан в 1995 году, TEZ TOUR – в 1994 году. У них давно сложились приоритетные направления, постоянный круг потребителей, но, тем не менее, для расширения объемов продаж и продвижения свежеиспеченного турпродукта на рынок, им требовались новые технологии и они переняли опыт западных фирм, по созданию товарного знака (элемента фирменного стиля) и бренда, которые увенчались успехом.

Немного другая ситуация сложилась в Сети туристических агентств “BlueSky”. Это предприятие возникло из другой зарубежной компании, в которой уже существовал добротный, отшлифованный бренд. Компании “BlueSky” только оставалось грамотно и без потерь перенести его, немного адаптировав к российской действительности. Мне кажется, что еще не все завершено по созданию фирменного стиля “BlueSky” в России, но с помощью зарубежных партнеров, с их опытом и мировым брендом, на это понадобится только немного время.

2.4 Анализ конкурентов ООО “Триумф”

В настоящее время на рынке Москвы действует более ста туристических фирм, ведущих жесткую конкуренцию за каждого потребителя. Наличие жесткой конкуренции объясняется следующими причинами:

– туристический рынок очень динамичен появление новых фирм превышает число закрывающихся. Это ведет к постоянному увеличение числа конкурентов, которые мало отличаются друг от друга своим потенциалом и размерами;

– в связи с тем, что не каждый человек способен позволить себе заграничную поезду, число потенциальных покупателей в отрасли не велико, спрос на продукт в большинстве своем сезонный и в течение нескольких лет может иметь тенденцию к снижению;

– производимые услуги настолько похожи, что выбор потребителя определяет уровень цены на них.

Весь туристический рынок можно представить как рынок товаров субститутов. Особенно это проявляется в путешествиях совершаемых с целью развлечения и отдыха. Приверженность покупателя к определенному виду путешествия может определяться целью совершаемой поездки. Например, если путешествие совершается с профессиональной или спортивной целью и конференция или соревнования проходят в одном определенном месте, то это место на данное время нельзя будет заменить другим.

Существует постоянная угроза появления новых конкурентов на рынке и вполне вероятно, что эти конкуренты могут иметь значительные преимущества в сфере финансов или в предложении эксклюзивного путешествия. На начальном этапе такие фирмы не известны покупателю, но при наличии достаточных средств они могут дать мощную рекламу о себе и своем продукте. А так как покупатели не имеют приверженности к одной фирме они могут быстро приобрести себе клиентов. Но в связи с тем, что вхождение в отрасль не представляет больших трудностей вновь появляющиеся фирмы не имеют больших финансовых возможностей и похожи друг на друга по предлагаемому продукту.

Проведем сравнительную оценку эффективности маркетинговой деятельности нашей организации и фирм – ближайших конкурентов: “Элиос-трэвел”, “КурортМедСервис”, “Эльдорадо-тур”. Данные организации являются малыми и предлагают аналогичные услуги. Оценка будет проводиться по качественной шкале (табл.2.1).

Как показывают результаты таблицы 2.1, наиболее сильным соперником ООО “Триумф” является фирма “КурортМедСервис”, ориентированная, в основном, на лечении за рубежом и предоставляющая услуги высокого качества. Однако, глядя на анализ видно, что обе организации уделяют минимальное значение маркетинговым коммуникациям, что явно “приостанавливает” их рост.

Таблица 2.1

Конкуренты фирмы “Триумф”

Переменные маркетинга “Триумф” “Элиос-трэвел” “КурортМедСервис” “Эльдорадо-тур”
УСЛУГА:
Разнообразие ассортимента услуг Высокое Выше среднего Среднее Высокое
Качество услуги Высокое Среднее Высокое Среднее
Уровень предпродажной подготовки Выше среднего Средний Высокий Ниже среднего
Уровень послепродажного обслуживания Средний Высокий Выше среднего Средний
Рыночная доля Низкая Низкая Низкая Низкая
ЦЕНА:
Уровень цен Выше среднего Средние Высокие Ниже среднего
Гибкость ценовой политики Ниже среднего Высокая Средняя Выше среднего
Назначение цен на новые товары Высокое Высокое Среднее Низкое
ДОВЕДЕНИЕ ПОДУКТА ДО ПОТРЕБИТЕЛЯ:
Количество каналов сбыта Среднее Малое Среднее Большое
Эффективность работы каналов сбыта Выше среднего Высокая Высокая Средняя
Использование инструментов прямого маркетинга(продажи по почте, телефону и т. д.) Отсутствует Низкая Средняя Отсутст-вует
ПРОДВИЖЕНИЕ ПРОДУКТА:
Уровень рекламной деятельности Ниже среднего Ниже среднего Средний Высокий
Уровень стимулирования сбыта Средний Средний Низкий Высокий
Использование персональной продажи (торговые агенты) Низкий Средний Отсутствует Высокий
Использование инструментов связи с общественностью (наличие специальных подразделений и сотрудников, осуществляющих эту деятельность) Отсутствует Отсутствует Низкое Высокое

Организация “Эльдорадо-тур”, наоборот, ориентирована на массовый недорогой туризм и, привлекая клиентов, большое внимание уделяет маркетингу. Фирма “Элиос-трэвел” не является сильным конкурентом, так как ориентирована на клиентов среднего достатка и при необходимости готова снижать цены, при этом она слабо использует элементы маркетинга.

Для наглядности сравнительного анализа имеет смысл построить многоугольник конкурентоспособности, отображающий оценку фирмы и ее конкурентов. По каждой оси для отображения уровня значений каждого из исследуемых факторов используется определенный масштаб измерений, построенный на вышеуказанной качественной шкале. Данная шкала в нашем случае используется за неимением точной информации и цифр о деятельности конкурентов.

Рис. 2.3. Многоугольник конкурентоспособности

На рис. 2.3. отчетливо видно, что график ООО “Триумф” в наибольшей степени совпадает с графиком “КурортМедСервис”, что подтверждает наш вывод о наибольшей его конкурентоспособности.

ООО “Триумф” оказывает услуги в сфере туризма. Фирма предоставляет большое количество разнообразных туристических маршрутов по различным направлениям (Вьетнам, Гавайи, Таиланд, США, Новая Зеландия, Европа и др.). Разнообразный ассортимент услуг позволяет фирме привлекать большее количество клиентов и удовлетворять их самые разнообразные потребности (в отдыхе, развлечениях, спорте, образовании).

2.5 Анализ клиентов ООО “Триумф”

ООО “Триумф” обслуживает, в основном, людей в возрасте от 26 лет и далее. Этот контингент составляет основную массу клиентов, это обосновывается тем, что эти люди, возможно, находятся на достойном уровне свое карьеры и имеют стабильный доход, следовательно, могут позволить себе дорогостоящие туры за рубеж. Небольшой 12%-й сектор составляет молодежь, которая по большей части довольствуется “горящими турами” или просто недорогими путевками. Дети от 0 до 8 лет – эти дети, которых родители берут отдыхать вместе с собой, тем самым, объясняя понятие семейного туризма. От 15 до 18 лет детей часто отправляют в зарубежные лагеря, школы, колледжи.

Рассмотрим сегментацию клиентуры ООО “Триумф” по возрасту, представленную на рис.2.4.

Рис. 2.4 Сегментация клиентуры ООО “Триумф” по возрасту

Анализируя эту информацию, можно предложить направить усилия на привлечение клиентов – молодежи и детей. Разработать больше интересных предложений отпусков во время детских и студенческих каникул.

Рис. 2.5. Сегментация клиентуры ООО “Триумф” по мотиву поездки

Как мы видим на рис. 2.5 – основная часть туристов выезжает за рубеж с целью отдыха (как пассивного, так и активно-познавательного), не исключение и клиенты ООО “Триумф” – 55% туристов выбирают курортный отдых и экскурсии. Другие два направления, по которым работает фирма – это оздоровление и обучение занимает примерно одинаковое количество клиентов 15% и 16% соответственно. Поскольку приключенческий и экстремальный туризм является еще стратегическим сегментом на стадии начала, то это направление создает лишь 5% туристов. Деловой туризм – не столько многочисленный, сколько стабильный и составляет почти десятую часть клиентов.

Самая распространенная туристическая поездка длится от 7 до 14 дней (рис.2.6.). Выбор между одной неделей отдыха и двумя сопряжен по большей части с финансовой стороной. Соответственно всегда появляется выбор “похуже, но подольше” или “получше, но поменьше”. Большое количество клиентов может позволить себе и двухнедельные дорогостоящие поездки.

Рис. 2.6 Сегментация клиентуры ООО “Триумф” по продолжительности туров

Однако существует “золотая середина”, которую и выбирают большинство туристов (31%) – это тур на 10 дней, который не так больно “бьет по кошельку” и дает возможность полноценного отдыха. Туры, которые длятся 21 день и выше – это, в основном, лечебные и образовательные туры. Также сюда можно включить небольшой процент туров в недорогие страны, как Турция и Египет. Не редки случаи, когда отец семейства отправляет свою жену с детьми в одну из этих стран на месяц. Это обуславливается тем, что в отелях очень хорошо развита инфраструктура, система “все включено” и постоянное развлечение детям, все это при достаточно недорогой цене. Поездки на 2-3 дня носят, чаще всего, деловой характер.

Рис. 2.7. Сегментация клиентуры ООО “Триумф” по составу семьи

Как показывают данные рис. 2.7 – большинство клиентов предпочитают путешествовать парами, поэтому мы причисляем их к группе “семья без детей”. Здесь имеются в виду не только семейные пары, но и, например, 2 друга или 2 подруги. Часто тяжело собраться большой компанией в отпуск, одному ехать скучно, поэтому люди ищут себе пару для отдыха. Этим и объясняется многочисленность “парного” туризма (56%). Одиночный туризм чаще всего происходит с конкретной целью: лечение, обучение, работа и случается довольно часто. Семьи с детьми едут отдыхать во время школьных каникул. Это постоянный поток туристов, составляющий 21%.

Многосемейный туризм встречается редко, но в этом случае приносит хорошую прибыль. Это как раз тот случай, когда друзья планируют заранее провести отпуск вместе, за счет чего складывается компания из нескольких семей сразу. Так как этот сегмент приносит хороший доход, следует разработать программы по привлечению больших компаний, возможно сделать скидку, начиная с какого-то числа туристов.

2.6 Анализ структуры объема реализации услуг ООО “Триумф”

ООО “Триумф” выделяет 4 основных направления – это:

– туристские поездки и экскурсионные туры за рубежом;

– обучение и организация семинаров за рубежом;

– организация “оздоровительных и лечебных” поездок за рубеж;

– организация экстремального и экзотического туризма.

Туристические и экскурсионные туры осуществляются по разным направлениям и странам. В некоторых случаях “Интерозон” является турагентом, в некоторых – туроператором. Основные туры по этому направлению – это вся Европа (начиная от курортного отдыха в Турции и оканчивая экскурсионными турами в Париж, Амстердам, Рим).

Обучение за рубежом, в основном, организуется для детей и молодежи. Главной услугой является обучение детей (от 8 до 18 лет) иностранным языкам в летних школах в Германии, Англии, Испании и Швейцарии. Также в этом направлении практикуется организация семинаров за рубежом – это, так называемый, корпоративный туризм.

Такой вид услуг оказывается фирмам, желающим совместить работу с небольшим отдыхом. В основном, такие туры устраиваются в ближнее зарубежье: Чехия, Венгрия, Болгария.

“Оздоровительные и лечебные” туры производятся, по большей части, по одному главному направлению – Израиль (Мертвое море). Другой вид лечения – это отправка клиентов в Европу на консультации и при необходимости дальнейшие операции к врачам высокого класса.

Экстремальный и экзотический туризм – довольное новое для фирмы направление, которое не носит массового характера. Это туры на Сейшельские острова, Маврикий, в Непал, Камбоджу, Малайзию и Индонезию, Южную Америку.

Таблица 2.2

Стоимость услуг ООО “Триумф”

Вид услуги Стоимость авиабилета (тыс. руб.) Прибыль на 1 рубль выручки Проектируемое кол-во продаж билетов в год / чел. Итоговая выручка с продаж / руб.
А/б в страны Европы 13,46 0,05 150 100950
А/б в страны Юго-Восточной Азии и страны Индийского океана. 19,60 0,05 75 73500
А/б в курортные страны Средиземноморья (Турция, Египет, Кипр, Тунис) 7,20 0,05 70 25200
А/б в страны Латинской Америки и Карибского бассейна 25,20 0,05 20 25200
Всего 224850

Рис. 2.8 Анализ продаваемых путевок по их стоимости

Показанные на диаграмме 2.8 путевки включают в себя как индивидуальный или семейный туризм, так и лечебные, образовательные и иные туристические поездки. Основная доля (80%) путевок – это дорогие туры (свыше 1000$ на человека).

В основном – это курортный отдых в шикарных отелях, поездки в детские языковые лагеря, оздоровительные поездки, включающие в себя массу дорогостоящих процедур. 15% туров среднего уровня состоят, по большей части, из экскурсионных недельных туров (700-1000$). Оставшиеся 5% – индивидуальный и семейный туризм невысокого уровня в отелях 3***(от 400$).

В своей повседневной деятельности фирма не испытывает особых затруднений в финансовой сфере (табл. 2.3). Как показывают данные таблица, за прошедшие годы наметилась тенденция к росту выручки и чистой прибыли организации

Таблица 2.3

Поступления и расходы фирмы (тыс. руб.)

Показатели 1-й год 2-й год 3-й год 4-й год 5-й год
Поступления
Доход от реализации туров 455,7 543,9 576,75 593,55 602,1
Бонусное вознаграждение туроператора 10,5 22,5 33 55,5 78
Доходы от иных видов деятельности 4,5 5 5 6 6
Взносы учредителей 45
Кредит 50
Всего 565,7 571,4 614,75 655,05 686,1
Расходы:
Приобретение основных средств 45
Лицензия 1 1
Сертификация 5 5
Прочие орг. расходы 6
Арендная плата 50,4 50,4 50,4 50,4 50,4
Амортизация 15 15 18 21 21
Обновление или пополнение основных средств 15
Оплата труда 240 240 240 240 240
Отчисления с заработной платы 92,4 92,4 92,4 92,4 92,4
Реклама 75 75 75 75 75
Накладные, канцелярские и прочие переменные издержки 16,08 19,56 20,4 21,12 20,64
Оплата % по кредиту 12,5 12,5
Возврат кредита 50
Валовая прибыль 7,32 16,54 103,55 155,13 186,66
Налог на прибыль (35%) 2,562 5,789 36,2425 54,2955 65,331
Чистая прибыль 4,758 10,751 67,3075 100,8345 121,329
Чистая прибыль нарастающим итогом 4,758 15,509 82,8165 183,651 304,98
CASH FLOW 19,758 25,751 85,3075 121,8345 142,329
Отчисления в резервный фонд (5% от чистой прибыли) 0,238 0,538 3,365 4,859
Отчисления в резервный фонд нарастающим итогом 0,238 0,776 4,141 9
Нераспределенная прибыль 4,52 10,213 63,943 95,9755 121,329

2.7 Анализ сезонности реализации услуг ООО “Триумф”

Одной из наиболее острых проблем в туризме является несоответствие между туристским спросом и предложением, вызванное сезонностью туризма. Доведение спроса до уровня существующего предложения – задача туристской рекламы. Но туристская реклама не в состоянии решить проблему сезонности.

Сезонность создает значительные трудности в индустрии туризма, снижая рентабельность туристических предприятий, эффективность использования основных фондов, ухудшая обслуживание туристов, особенно в разгар туристского сезона, и вызывая текучесть кадров вследствие недогрузки предприятий туризма в межсезонный период.

Сезонность в туризме усложняет развитие туристического хозяйства, обостряя противоречия между эластичным спросом на туристские услуги и сравнительно стабильным туристским предложением, тем самым вызывая проблемы в обслуживании туристов. В месяцы “пик” возникают определенные трудности в работе транспорта, организации питания, обеспечении жильем, проведении экскурсионной работы и т. д. Если в “горячий” сезон перегружены все гостиницы, кемпинги и мотели Европы, то в межсезонный период, как правило, большое количество мест в объектах размещения туристов оказывается незанятым. Поэтому сезонность требует постоянного регулирования туристского спроса.

Туристским потокам свойственна сезонная неравномерность, которая имеет в основном годовой и недельный циклы. В годовом цикле периоды сезонности – отдельные месяцы или кварталы, а в недельном цикле – отдельные дни.

Проблема сезонности, т. е. особенность туристских потоков концентрироваться в определенных местах на протяжении относительно небольшого периода времени,- сложная проблема, решить которую практически невозможно. В большинстве стран мира 80 % туристских потоков приходится на период между маем и октябрем. Сезонность можно только смягчить, а не ликвидировать. Смена времен года не может устранить сезонность в формировании и становлении благоприятных рекреационных ресурсов. Лето, например, было и будет наиболее удобным временем для организации и проведения отдыха преимущественного бо-шинства здорового населения. Попытки некоторых стран продлить сезон активного туризма вследствие изменения времени каникул в учебных заведениях и перенесения отпусков не принесли пока желаемых результатов.

Сезонность работы туристических предприятий значительно снижает экономическую эффективность капитальных вложений в индустрию туризма. Из этого вытекает закономерное стремление по возможности продлить период функционирования туристических предприятий, сводя к минимуму факторы сезонности.

Сезонные колебания туристских потоков создают экономические и организационные трудности для туристского обслуживания. Не использованные на протяжении длительного периода фонды туристических предприятий заметно повышают цену туристских услуг.

В современном туризме наблюдается определенная закономерность сезонности, которая выведена на основе многолетних наблюдений. Суть ее такова: чем дальше расположена та или иная страна от основных туристических центров Европы и Северной Америки, тем менее выражена там сезонность. Это можно объяснить, прежде всего, относительной стабильностью природно-рекреационных условий, а также сравнительно невысоким уровнем развития туризма в странах южного полушария, Из стран южного полушария только Австралийский Союз имеет заметно выраженную сезонность. Здесь на октябрь – декабрь приходится треть всех иностранных туристов, посещающих страну. Именно этот период, когда в странах северного полушария наблюдается спад в системе туризма, наиболее благоприятный для отдыха по комплексу природно-рекреационных условий.

В тропических странах района Карибского моря, где климатические условия почти одинаковы на протяжении всего года, тоже наблюдается сезонность. Туристским сезоном здесь является теплая зима.

Европа как район наибольшего развития туризма отличается самым высоким уровнем сезонности. Высокая концентрация иностранного туризма проявляется ярко выраженной сезонностью летом. На протяжении двух летних месяцев (июль – август) по Европе путешествует примерно половина общего годового количества иностранных туристов. В Испании, например, число туристских посещений достигает кульминации в августе – 21,7 % общего годового числа иностранных туристов. В Югославии свыше 50 % всех ночевок туристов приходится на июль и август, причем уровень концентрации туристских потоков в эти месяцы возрастает в средиземноморских странах как в Европе, так и в Африке и Азии. Зимой поток туристов заметно перемещается в африканские страны бассейна Средиземного моря. В этих странах туристский сезон длится весь год. Заезд иностранных туристов происходит более-менее равномерно на протяжении всего года. Разница в количестве прибывших туристов по месяцам незначительная.

Таким образом, уровень сезонности не во всех странах одинаков, а в отдельных странах практически даже отсутствует. В тех странах, где годовые колебания элементов климата небольшие, сезонность туризма проявляется слабее или же ее вовсе нет. В странах, где заметно проявляются природно-климатические отличия по временам года, лето остается основным туристским сезоном.

Проблема увеличения туристского сезона остро встает перед туристическим хозяйством преобладающего большинства стран, но особенно она актуальна для стран Европы, где наблюдается высокий уровень концентрации туристских потоков в летние месяцы.

Проблема сезонности ждет своего решения в социалистических странах Европы, где туристский сезон суженный. Например, в Болгарии, Венгрии, Югославии на июль и август приходится почти половина всех туристов.

Важной экономической проблемой туристического хозяйства СССР является решение вопроса об устранении или же некотором сглаживании пиков сезонности в отпусках трудящихся и в сфере туристского сервиса. В нашей стране довольно мною рабочих и служащих, которые пользуются отпуском преимущественно осенью, зимой и весной. К ним относятся работники сельского хозяйства, сезонных отраслей промышленности, речного транспорта.

Чтобы привлечь туристов в межсезонный период или зимний сезон, правительственные организации и туристические фирмы осуществляют ряд стимулирующих мероприятий. Для увеличения туристского сезона, а затем для сглаживания сезонности во многих странах проводится пропаганда туристских маршрутов в несезонное время через рекламу и устанавливаются льготы на этот период. Туристская реклама показывает преимущества отдыха зимой в горах и раскрывает возможности для зимних видов спорта, пропагандирует различные фестивали и выставки, которые проводятся в осенние, зимние и весенние месяцы. Туристам, путешествующим в несезонное время, предоставляются льготы в виде скидок тарифов за проезд и туристский сервис. Туристский опыт таких стран, как Югославия, Италия, Швейцария, Австрия, Франция и других, показывает, чго развитие туризма в межсезонный период не только возможно, но и достаточно выгодно. Учитывая то, что межсезонье для развития морского туризма практически существенной роли не играет, туристические организации Италии, Франции и России увеличили в этот период число круизов.

В последнее время наблюдается быстрый рост темпов зимних видов отдыха и количества отдыхающих зимой. По данным ООН, через каждые семь лет вдвое увеличивается число туристов, отдыхающих зимой. При этом большую роль играют горно-озодоровительные объекты, которые значительно расширяют возможность проведения отдыха зимой.

Увеличению туристского сезона содействует организация разнообразных спортивных соревнований, фестивалей, конкурсов, выставок, научных конференций и т. д.

2.8 Анализ рекламной политики ООО “Триумф”

Основным элементом стратегических маркетинговых коммуникаций ООО “Триумф” является реклама. Реклама представляет собой емкий и многоаспектный вид рыночной деятельности, часто ее выделяют в самостоятельное направление. Однако мировая практика доказывает, что реклама приобретает максимальную эффективность только в комплексе маркетинга, так как она является органической частью маркетинговых коммуникаций.

Распределение бюджета по средствам распространения рекламы в ООО “Триумф” представлено в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Распределение бюджета по средствам распространения рекламы

Средства распространения рекламы Удельный вес, %
Реклама в прессе 60
Печатная реклама 10
Участие в выставках 5
Прямая почтовая реклама 5
Сувенирная реклама 15
Непредвиденные расходы 5

Существует множество видов и форм рекламы, которые постоянно изменяются, совершенствуются вместе со становлением и развитием рынка, обеспечивая потребителей информацией об альтернативах выбора и создавая благоприятные условия для осуществления конкурентной борьбы производителями.

Оптимальный выбор средств распространения рекламного сообщения в значительной степени определяет успех рекламной коммуникации. Туристическая компания ООО “Триумф” размещает рекламу в издании “Туризм и Отдых”, на страницах которого еженедельно представляется весь спектр услуг в сфере туристического бизнеса.

Время туристической рекламной кампании обычно начинается значительно раньше реализации туров (основная рекламная кампания приходится на осень; вторая, менее интенсивная, начинается зимой), несмотря на то, что на российском рынке большинство поездок приобретается туристами незадолго до начала туров.

Журнал “Туризм и отдых” – своеобразное “зеркало”, отражающее состояние дел в российской туристической индустрии, настоящий навигатор в мире туристических услуг. По количеству и эффективности рекламных предложений издание не имеет себе равных. В нем публикуются объявления российских и иностранных фирм, анонсируется более 3000 туров. Рекламная информация по туруслугам в одном номере еженедельника превышает весь объем рекламы остальных журналов аналогичной тематики. Своей популярностью “Туризм и отдых” во многом обязан не только большому тиражу, но и совершенной системе распространения, включающей в себя отлично налаженные структуры оптовой и розничной торговли, службы курьерской доставки и подписки. И как итог – высокая эффективность рекламных материалов, опубликованных на страницах журнала.

2.9 Выводы по аналитической части

“Триумф” занимается также всевозможными турами, организовывает лечебные и оздоровительные поездки за рубеж и начинает осваивать новые актуальные направления, такие как приключенческий и экстремальный туризм. Организация быстро реагирует на изменения во внешней среде, такие как меняющиеся пожелания и спрос клиентов, разрабатывая новые популярные направления.

Организационная структура фирмы ООО “Триумф” имеет недостаток: отсутствие отдела маркетинга, это осложняет проведение исследовательских работ в области рынка туризма, анализ результативности продаж, организацию эффективной рекламной деятельности.

Проведя сравнительный анализ фирм-конкурентов, выявляется, что наиболее сильным соперником ООО “Триумф” является фирма “КурортМедСервис”, ориентированная, в основном, на лечении за рубежом и предоставляющая услуги высокого качества. Однако, глядя на анализ видно, что обе организации уделяют минимальное значение маркетинговым коммуникациям, что явно “приостанавливает” их рост.

ООО “Триумф” оказывает услуги в сфере туризма. Фирма предоставляет большое количество разнообразных туристических маршрутов по различным направлениям (Вьетнам, Гавайи, Таиланд, США, Новая Зеландия, Европа и др.). Разнообразный ассортимент услуг позволяет фирме привлекать большее количество клиентов и удовлетворять их самые разнообразные потребности (в отдыхе, развлечениях, спорте, образовании).

Основным элементом стратегических маркетинговых коммуникаций ООО “Триумф” является реклама. Реклама представляет собой емкий и многоаспектный вид рыночной деятельности, часто ее выделяют в самостоятельное направление.

Список литературы

1. Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. – М.: Инфра-М, 2006. -219с.

2. Бурцев В. В. Совершенствование системы управления сбытом продукции // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №6. – С. 7-9.

3. Верли Х. Маркетинг, как стратегический фактор успеха // Проблемы теории и практики управления. – 2007. – №6. – С. 10-12.

4. Витерс Дж., Виннерман К. Как продавать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. – М.: Московский бизнес-центр, 2009. – 341 с.

5. Воробьев В. Маркетинг: технология успеха // Турбизнес. – 2007. – N 3. – С. 20-21.

6. Гаврильчак Н. И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристического бизнеса в Российской Федерации. – СПбГИСЭ. 2007, 245 с.

7. Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. – СПбГИСЭ, 2007. – 320 с.

8. Гермогенова Л. Ю. Эффективная реклама в России (прак­тика и рекомендации). – М: Юнити, 2007. – 360 с.

9. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: учебник – М.: Финпресс, 2008. – 302 с.

10. Гольцов А. Новиков Ф. Использование стратегического маркетинга в российской экономике переходного периодов. // Маркетинг. – 2008. – № 4. – С. 17-21.

11. Дмитриева Е. Лидеры медлят со стратегией // Континент Сибирь. – 2007. – №43. – С. 6-7.

12. Дурович А. П. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.-практ. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. – М.: Новое знание, 2007. – 347с.

13. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М. А. Жукова. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 199с.

14. Зорин И. В., Квартальянов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Промпект, 2006. – 347 с.

15. Ибрагимов Л. А. Инфраструктура товарного рынка. – М.: Приор, 2007. -256 с.

16. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Е. Н. Ильина; Рос. междунар. акад. туризма. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 191с.

17. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов специальности “Экономика и упр. соц.-культур. сферой” вузов / Н. И. Кабушкин. – 2-е изд., перераб. – Минск: Новое знание, 2008. – 430с.

18. Качалов И. Семь причин падения эффективности рекламы // Реклама. – 2006. – №1. – С. 20-22.

19. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В. А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 315с.

20. Котлер Ф. Маркетинг: Гостеприимство, туризм: Учеб. для студентов вузов: Пер. с англ. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 1063с.

21. Ландреви Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга: в 2 т. / Ж. Ландреви, Д. Линдон, Ж. Леви. – М. : МЦФЭР, 2008. – 209 с.

22. Мазманова Б. Г. Методические вопросы прогнозирования сбыта // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 5. с. – 17 – 27.

23. Маркетинг / Под ред. А. Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. – 259 с.

24. Маркетинг. ХХI век: учебно-практическое пособие / М. Ландсбаум; пер. с англ. – М.: Проспект, 2008. – 190 с.

25. Маркетинг: учебник. / А. Н. Романов, Ю. Ю. Корлюгов, С. А. Красильников и др.,. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006. – 380 с.

26. Маркетинг: учебное пособие / под ред. А. П.Мищенко. – М.: КНОРУС, 2008. – 320 с.

27. Маркетинг: учебное пособие / под ред. Т. Н.Парамоновой. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2007. – 330 с.

28. Маркетинг: учебное пособие / Э. В. Минько, Н. В.Карпова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 420 с.

29. Маркетинговые коммуникации и управление продвижением товаров на потребительском рынке. – Махачкала: ИПЦ ДГУ, 2007. – 390 с.

30. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 389 с.

31. Маркова В. Д. Организация маркетинга на предприятии.// ЭКО. – 2007, №10, с.29-41

32. Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент: Курс лекций. – М.: Инфра – М, 2007. – 288 с.

33. Менеджмент туризма. Основы менеджмента: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Л. И. Лукичева, В. А. Квартальнов, В. А. Исаев и др.; – М.: Финансы и статистика, 2009. – 351с.

34. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов и др. – М.: Проспект, 2007. – 287с.

35. Морозов В. А. Ходячие деньги: оценка туристского потенциала и результаты маркетингового анализа существующих и предполагаемых туристских маршрутов // Российское предпринимательство. – 2004. – N 10. – С. 108-109.

36. Моторин В. Маркетинг по правилам четырех “П” // Турбизнес. – 2007. – N 2. – С. 38-39.

37. Наумова А. В. Рекламная деятельность: Учебное пособие. – Новосибирск: СибУПК, 2008. – 140с.

38. Ноздрева Р. Б. Международный маркетинг: учебник / Р. Б. Ноздрева. – М. : Экономистъ, 2008. – 402 с.

39. Ополченов И. И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыноч. позиции: Учеб. пособие / И. И. Ополченов. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 245 с.

40. Панкрухин А. П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ Омега-Л, 2007. – 656 с.

41. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг, 2006. – N 2. – С. 63-69.

42. Практический маркетинг. Учебное пособие./ Под ред. И. С. Минко. – М.: Высшая школа, 2007. – 140 с.

43. Ромат Е. В. Реклама: Учебник для вузов/ Е. В. Ромат. – Киев: Студенческий центр, 2007. – 480с.

44. Семенов Б. Д. Рекламный менеджмент: Учебное посо­бие. – М.: Маркетинг, 2006. – 380 с.

45. Сидоров В. А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия. – М.: ЦРИБ “Турист”, 2008. – 247 с.

46. Современный маркетинг. / Под ред. В. Е. Хруцкого. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 359 с.

47. Стржалковский В. И. Современное состояние, тенденции и основные направления развития туризма в Российской Федерации // http://www. mediatext. ru/

48. Титова В. А. Маркетинг: Учебное пособие / В. А. Титова. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2007. – 448с.

49. Титова В. А. Маркетинг: Учебное пособие / В. А. Титова. – Ростов – на –

50. Туватова М. И. Использование интернет-технологий в маркетинге туризма // Маркетинг в России и за рубежом, 2007. – №2. – С. 20-22.

51. Феофанов О. А. Реклама: новые технологии в России. – М.: Логос, 2007. – 405 с.

52. Феофанов О. А. Реклама: новые технологии в России. – М.: Логос, 2007. –

53. Хоцятовская Л. Комплексная оценка конкурентоспособности туристических предприятий // Практический маркетинг. – 2007. – N 2. – С. 23-29

54. Шубаева В. Г. Маркетинг туризма: Учеб. пособие / В. Г. Шубаева, И. Д. Афанасенко; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. Каф. маркетинга, Акад. туризма. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007. – 110с.

55. Шубаева В. Г. Практикум по маркетингу туризма / В. Г. Шубаева; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. Каф. маркетинга. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – 47с.

56. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А. П. Градова. – СПб: Специальная литература, 2005. – 415 с.

57. Юрик Р. А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – N 2. – С. 109-118.

58. Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова; Под ред. В. С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 415с.

[1] Витерс Дж., Виннерман К. Как продавать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. – М.: Московский бизнес-центр, 2009. – с. 211

[2] Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. – СПбГИСЭ, 2007. – с. 78

[3] Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Е. Н. Ильина; Рос. междунар. акад. туризма. – М.: Финансы и статистика, 2007. – с. 189

[4] Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов специальности “Экономика и упр. соц.-культур. сферой” вузов / Н. И. Кабушкин. – 2-е изд., перераб. – Минск: Новое знание, 2008. – с. 159

[5] Маркова В. Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2006. – с. 89

[6] Менеджмент туризма. Основы менеджмента: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Л. И. Лукичева, В. А. Квартальнов, В. А. Исаев и др.; – М.: Финансы и статистика, 2009. – с. 106

[7] Маркетинг: учебное пособие / под ред. Т. Н.Парамоновой. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2007. – с. 201

[8] Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов и др. – М.: Проспект, 2007. – с. 147

[9] Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. – СПбГИСЭ, 2007. – с. 78

[10] Ополченов И. И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыноч. позиции: Учеб. пособие / И. И. Ополченов. – М.: Юнити-Дана, 2007. – с. 108

[11] Панкрухин А. П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ Омега-Л, 2007. – с. 156

[12] Шубаева В. Г. Практикум по маркетингу туризма / В. Г. Шубаева; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. Каф. маркетинга. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – с. 32

[13] Практический маркетинг. Учебное пособие./ Под ред. И. С. Минко. – М.: Высшая школа, 2007. – с. 78

[14] Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова; Под ред. В. С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2008. – с. 159

[15] Юрик Р. А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – N 2. – С. 118.

[16] Ополченов И. И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыноч. позиции: Учеб. пособие / И. И. Ополченов. – М.: Юнити-Дана, 2007. – с. 108

[17] Юрик Р. А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – N 2. – С. 110.

[18] Васильев Г. А. Основы маркетинга. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005, с. 146.

[19] Маркетинг: учебное пособие / под ред. Т. Н.Парамоновой. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2007. – с. 201


Зараз ви читаєте: Совершенствование системы управления на примере Московской туристической компании