Автоматизированные системы в гостеприимстве

Введение

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение “Кто владеет информацией, тот владеет миром” особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека – лицо, принимающее решение. К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. Поэтому неудивителен факт огромной популярности автоматизированных систем управления гостиницей.

В данной работе раскрыты и проанализированы проблемы автоматизации управления гостиницей.

Актуальность данной работы в первую очередь определяется необходимостью совершенствования системы управления гостиничным предприятием в России, а также активной автоматизацией управления службами гостиницы.

Предметом работы являются современные автоматизированные системы управления гостиницей.

Объектом исследования служит популярная автоматизированная система управления гостиницей “Невский портье”.

Цель работы: определение и рассмотрение целесообразности автоматизации процесса управления гостиницей.

Важно руководствоваться следующими задачами в ходе исследования:

1. Определение сущности автоматизации управления в гостиничном хозяйстве;

2. Исследование современных автоматизированных систем управления гостиницей.

3.Анализ автоматизированной системы управления “Невский портье”.

Для реализации этих задач в работе использовались следующие методы: аналитический, сравнительный, экспертный, метод анализа.

Все это и предопределило структуру данной работы, которая состоит из 3-х глав:

– в первой главе рассматриваются современные автоматизированные системы управления гостиницей;

– во второй главе рассмотрены основные службы гостиницы, включенные в процесс автоматизации.

– в третьей части рассмотрена автоматизированная система управления “Невский портье”, используемая в гостиничных предприятиях города Петрозаводск.

В ходе исследования использовались труды известных авторов такие, как “Менеджмент гостиниц и ресторанов” под редакцией Кабушкина, 2002г., и “Исследование систем управления” автора Э. М. Короткова. В данных учебных пособиях рассматривается деятельность гостиничных предприятий по улучшению системы управления. Также был изучен журнал “Туризм”, в частности статья З. Елеевой “Тенденции развития международного туризма”.

Таким образом, в данной работе будет подробно рассмотрены сущность автоматизации процесса управления гостиницей и ее влияние на улучшение работы гостиничного предприятия.

Глава 1. Автоматизированной системы управления гостиницы в современном гостиничном бизнесе

1.1. Понятие автоматизированной системы управления гостиницы

Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.[1]

АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.

Информация может быть в виде документации на бумаге в электронном виде. Таким образом, АСУ – это: способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а следовательно, основа информационной системы отеля;

– инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

– способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

– система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;

– возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а следовательно, и увеличения ее доходов;

– инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;

– новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных “истории гостя” позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

Автоматизация процессов функционирования гостиницы – обязательное условие успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.[2]

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 г. на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.[3] Сегодня западные системы отличаются высокой функциональностью и “зрелостью”, имеют богатые возможности, многолетний опыт эксплуатации, и, хотя, согласно исследованию компании “Microsoft”, цена таких систем высока, 60-70 % всех гостиниц на Западе используют эти передовые высокоэффективные технологии управления. Это вызвано нарастающими темпами технологического прогресса: если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня – каждые 3-5, и тенденция сокращения этого срока продолжается.

Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами и входящими в гостиничные цепочки.[4]

Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.

1.2. Фирмы-разработчики специального программного обеспечения и их программные продукты

Корпорация “MAI/Hotel Information Systems” (США) – разработчик системы “Лоджинг Тач”. Система “Лоджинг Тач” используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как “Choice Hotels”, “Holiday Inn”, “Orbital Express”, “Gruppo Sol” и др. Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке – компания “ЛИБРА Интернейшнл”.[5]

Кампанией “Micros-Fidelio” разработаны системы управления гостиничными комплексами, которые являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих 8500 гостиниц в 107 странах. Система переведена на русский язык и проста в эксплуатации, функционирует в гостиницах “Гранд Отель Марриот”, “Тверская”, “Националь”. Официальный дистрибьютор компании “Micros-Fidelio” на территории России и СНГ – компания “HRS” (Hotel and Restaurant Systems).

Российские системы отличаются приспособленностью к специфическим условиям нашего рынка и стоят, как правило, несколько дешевле западных систем. Список отечественных разработок невелик, это Эдельвейс, Отель-Симпл, Отель, UCS-Shelter, Корстон, KEI Нотеl.

“MAI/Hotel Information Systems”: АСУ “Лоджинг Тач ЛИБИКА”

Разработчик системы “Лоджинг Тач ЛИБИКА” – корпорация “MAI System Corporation” и ее структурное подразделение “Hotel Information System”. Головной офис компании расположен в г. Ирвине, штат Калифорния (США), региональные офисы находятся в Канаде, Великобритании, Гонконге, Сингапуре и Мексике.[6]

Компания обладает разветвленной мировой дистрибьюторской сетью. “Hotel Information System” осуществляет продажи и оказывает услуги по внедрению и техническому сопровождению широкого спектра автоматизированных систем управления, включая системы Лоджинг Тач, Paragon, CLS. Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке – компания “ЛИБРА Интернейшнл” специализируется на поставках компьютерных систем международного класса и оказании профессиональных услуг. В области информационных технологий для гостиничной индустрии предлагая оптимальное решение задач автоматизации гостиницы, гостиничного комплекса или группы гостиниц. Ее специалисты имеют в области гостиничных технологий многолетний опыт и десятки успешно реализованных проектов, оказывают услуги по поставке, внедрению и сопровождению одной из ведущих в мире программ гостиничного управления. Система управления гостиницей “Лоджинг Тач” эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы. Проста в использовании. Графический пользовательский интерфейс делает систему доступной даже для незнакомого с компьютерами пользователя. Система гибко настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы.

В 1997 г. система “Лоджинг Тач” ЛИБИКА была отмечена наградой компании “Microsoft” – “RAD (Retail Application Developer) Award”, присуждаемой лучшим разработкам области прикладного программного обеспечения.

Система Лоджинг Тач используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как “Choice-Hotel”, “Holiday Inn”, “Oriental Express”, “Gruppo Sol” и др. Успешно применяется для комплексной автоматизации гостиничной и ресторанной деятельности в российских гостиницах разного класса и размера, таких как столичные отели “Катерина”, “Савой”, “Домодедово Аэроотель”, гостиницы “Октябрьская” (Санкт-Петербург), “Hotel Riga” (Рига). [7]

Достоинства системы “Лоджинг Тач ЛИБИКА”

1. Функциональная полнота – обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами бизнес и туристского класса.

2. Модульность – взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиничным предприятием:

– Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования” номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном виде), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.). Процедура ночного аудита занимает от 5 до 15 мин. Нажатием одной клавиши происходит перевод системной даты и осуществляется автоматическое начисление суточного тарифа и фиксированных дополнительных услуг на счета гостей;

– История гостя;

– Групповые продажи (групповое бронирование, работа с компаниями);

– Счета к получению (работа с организациями-дебиторами);

– Туристские агентства (работа с туристскими агентствами);

– Управление тарифами;

– Автоконсьерж;

– Продажи и маркетинг (работа с контактами);

– Контракты;

– Управление мероприятиями (организация мероприятий);

– Центральное бронирование (централизованное управление группой гостиниц);

– Модуль управления номерным фондом.

Каждый модуль имеет свои особенности:

Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Функция планирования проживания гостя дает возможность указания автоматического изменения тарифа, комнаты, типа номера, а также других условий на каждый день проживания гостя.[8]

Модуль управления тарифами позволяет руководству гостиницы формировать гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.[9]

Модуль управления номерным фондом позволяет составлять графики уборки номеров, организовывать работу горничных – календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую

И будущие даты.

Модуль турагентства позволяет выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики.

Взаимосвязанность модулей “Лоджинг Тач” обеспечивает доступность информации:

1. по каждому гостю из любого модуля;

2. по состоянию гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, состоянии номеров, количестве приходящих броней и др. при помощи мастера запросов;

3. по любым критериям и условиям сортировки и простоту ее представления в виде экранных таблиц и отчетов.

4. В любой момент времени доступна статистика по каждому клиенту, данные по количеству броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании. Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи

5. Использование современных информационных технологий – система работает под управлением операционной среды Windows NT и СУБД MS SQL Server, является 32-битным клиент-серверным приложением. Использует графический пользовательский интерфейс (GUI). Простота, универсальность, стандартность структуры экранов модулей, каждый модуль системы имеет свой цвет. Ориентироваться в системе легко, процесс обучения прост.[10]

6. Наличие мощного модуля отчетности, что позволяет создавать произвольные отчеты как с помощью генератора отчетов Лоджинг Тач, так и ODBC-совместимыми программами для Windows.

7. Система имеет функции обработки кредитных карт – заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента. При использовании интерфейса с системами авторизации кредитных карт запрос на авторизацию посылается автоматически с получением подтверждения в реальном режиме времени. Система также позволяет мгновенно выводить на экран необходимую для поселения или расчета форму гостя при считывании его кредитной карты.

– Интеграция с ресторанной системой “Лоджин Тач Сенаколо” и с другими системами, используемыми в гостиницах. Библиотека стандартных интерфейсов насчитывает свыше 400 систем, подразделенных на следующие основные типы: телефонные станции, тарификационные системы, системы платного телевидения, системы интерактивного телевидения, системы централього резервирования, системы бухгалтерского учета (примечательно, что Лоджинг Тач ЛИБИКА стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например с системой Парус); системы голосовой почты (Centegram, AUDDC Voice Lodging и др.); системы дверных замков, системы управления энергоснабжением, системы точек продаж (ресторанные), системы автоматических мини-баров, системы управления сейфами, системы гостевого факса, системы гостевого оповещения, системы статуса горничной, системы продаж и обслуживания мероприятий, системы управления доходами.

Позволяет организовывать экспорт и импорт данных в разных форматах и обмениваться данными с приложениями Microsoft Office (Word, Excel, Access и др.).

Программные продукты компаний “Micros-Fidelio”, “HRS”

Компания “Micros-Fidelio” ведущий в мире разработчик программного обеспечения для индустрии гостеприимства – гостиниц, ресторанов и развлекательных комплексов Системы управления гостиничными комплексами, разработанные “Micros-Fidelio”, являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих 8,5 тыс. гостиниц в 107 странах.

Девиз системы Fidelia – управление сейчас, т. е. информация, полученная благодаря системе, дает возможность отреагировать немедленно.

В России наиболее известны такие программные продукты “Micros-Fidelio”, как комплекс управления гостиницей FideUo Front Office, программный комплекс бухгалтерского учета HRS Back Office и расчетно-кассовый комплекс управления рестораном Micros. Они переведены на русский язык, адаптированы к местным условиям, соответствуют законодательству (проведена фискализация, рублефикация программных продуктов), просты в эксплуатации.

Официальным дистрибьютором компании “Micros-Fidelio” на территории России и СНГ является компания “HRS” (“Hotel and Restaurant Systems”), имеющая представительства в Москве, Санкт-Петербурге, Таллине, Риге и Киеве. Партнеры компании “HRS” – более 110 ресторанов и развлекательных комплексов, среди которых “Golden Palace”, “Метелица”, “Царская охота”, более 70 гостиниц, как российских, так и входящих в международные гостиничные сети, среди них: “Шератон Палас Отель”, “Ренессанс Отель”, “Балчуг Кемпинский”, “Президент Отель”, “Националь”, “Золотое кольцо” и др.

Преимущества программных продуктов “HRS”:

– широко распространены;

– состоят из взаимосвязанных программных модулей, каждый из которых прост в освоении и использовании;

– возможна настройка конфигурации в соответствии с требованиями и особенностями;

– имеют встроенные “инструменты” ведения коммерческой стратегии максимизации доходов;

– имеют возможность объединения (интерфейсы) с другими системами и с другими продуктами;

– имеют широкую гамму технических решений на базе современных технологий построения информационных систем: клиент-сервер, файл-сервер, Oracle, Windows, DOS, Novell, Internet;

– обеспечивают эффективное и комплексное управление гостиницей, рестораном любого уровня и размера “под ключ”, включая поставку программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, сервисную поддержку с круглосуточной “горячей линией”, оперативную помощь заказчику с выездом специалиста.[11]

Системы управления гостиницей и рестораном можно сформировать из приведенного ниже списка программных

– Fidelio Front Office – система управления гостиничным

Комплексом (автоматизация службы приема и размещения);

– Fidelio Sales and Catering – система управления коммерческим отделом (продаж и маркетинга) и банкетной службой (автоматизация отдела продаж и маркетинга);

– Fidelio Food and Beverage – система управления складами (автоматизация склада и калькуляция);

– Engineering Management System (EMS) – система управления инженерными службами;

– Back Office Accounting Software – система управления финансово-хозяйственной деятельностью;

– E-fridge In Room Refreshment Software – система автоматических мини-баров;

– Point of Sale Hotel Software – расчетно-кассовый комплекс;

– Enterprise Restaurant Solution Software – система звукового и видеоконтроля;

– Club Membership – система безналичных платежей и клубного учета;

– Nexus Door Locking Systems – система электронных дверных замков;

– Paging Systems – пейджинговая система.

Все программы работают как единая интегрированная система. В гостиницах наибольшей популярностью пользуется тандем из двух совместно установленных программ Fidelio Front Office и расчетно-кассового комплекса для ресторанов Micros

1.3.Выбор системы управления

В современных условиях развития гостиничного бизнеса процесс выбора системы управления для отеля перестает быть простым сравнением вариантов. Для большинства компаний критерий цены уже не является определяющим фактором. Основной фактор – функциональность системы, измерить или оценить которую на этапе выбора весьма сложно. На рубеже девяностых, когда гостиничный бизнес переживал этап реформирования и становления, работал простой принцип: “если ты не знаешь, куда идешь, то любая дорога тебя туда приведет”. Сейчас же система управления гостиницей призвана обеспечить не только стратегическое планирование, но и помочь гостинице в выборе методов достижения поставленных целей. В этом случае ошибка в выборе системы может стоить слишком дорого. Отель может не только понизить качество своего сервиса, но и ощутить существенный спад рентабельности своего бизнеса. [12]

В первую очередь отель проводит первичное исследование рынка подобных систем и составляет вполне определенный список компаний, которые занимаются продажей и инсталляцией систем управления. Из этого списка предстоит выбрать одну компанию, которая будет максимально соответствовать потребностям отеля. Поэтому, включаясь в процесс выбора и запрашивая информацию от потенциальных поставщиков, необходимо определить для себя, что именно, Вы хотите получить от компании поставщика и от самой системы управления. Сразу возникают две основные проблемы. Во-первых, Вы не всегда знаете, какие инновации доступны в современных системах и не можете ориентироваться в выборе, поскольку все системы, как и любые IT технологии постоянно обновляются и совершенствуются. Вторая проблема состоит в том, что если Вы определите ряд стандартных задач и это будет понятно потенциальному поставщику, ответ и предложение всех конкурентных компаний будут похожи одно на другое.

Для того чтобы сохранить правильный баланс предоставления информации, необходимо четко и грамотно сформулировать запрос на ее получение от потенциального поставщика – так называемый RFI (request for information). К этому документу необходимо отнестись серьезно и детально описать процессы, требующие оптимизации, основные задачи и ключевые моменты, на которые нужно сделать особый акцент. После того, как этот документ попадет к поставщику и будет им обработан, можно руководствоваться им для первичного знакомства с системой. Первичная демонстрация может быть проведена на встрече, либо с помощью удаленного доступа (к примеру, используя систему WebEx). На этом этапе можно получить быстрый и краткий обзор рынка систем и выделить наиболее интересные варианты. Теперь, получив первоначальное представление о системах, Вы можете предоставить поставщикам запрос на коммерческое предложение – RFP (request for proposal). Изучив ответы поставщиков, можно четко разделить компании на тех, кто соответствует требованиям и тех, кто может просто-напросто помешать нормальной работе отеля.[13]

Так как ни одна система не может полностью отвечать потребностям отеля. Следует оценить, насколько каждая из предлагаемых систем отвечает необходимому стилю и методам управления, может ли она принести что-то новое, либо напротив, построена на устаревших принципах работы, подобных табличкам “Мест нет” в старых советских гостиницах.

Глава 2. Службы гостиницы, включенные в процесс автоматизации

Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Так же и система автоматизации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты

К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

2.1. Служба управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения, персонал по обслуживанию номерного фонда, объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков и др.[14]

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документацией при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Известно, что основой любой гостиничной АСУ является так называемая PMS(система управления номерным фондом). Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах.[15]

Условно всю информацию можно разделить на несколько функциональных групп (непосредственное воплощение их в базах данных информационной структуры каждой конкретной АСУ зависит от особенностей заказа и образа мышления разработчика): данные по клиентам, по номерам, счетам гостей и бронировании.

Структура базы данных клиентов (именно клиентов, а не гостей, поскольку гость выехавший более гостем не является, но остается клиентом, которого помнят и ждут) по сути повторяет пункты используемой при регистрации карточки гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя, адрес, телефон и тому подобное. В некоторых случаях регистрация и вовсе не обязательна, однако крупные гостиницы предпочитают вести обширную базу данных для возможности проведения полноценных маркетинговых исследований и последующих контактов с клиентами по случаю дня рождения, профессионального праздника или начала сезона. В отдельных же странах требуется не только вести регистрацию, но и обуславливается использование регистрационных карт в качестве полицейских документов. Так, в Бразилии, например, требуется не только сообщить свое имя, адрес и прочее, но и имена родителей.

АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в этой области один значительный минус – карты содержали подпись гостя, являющуюся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в этой сфере.

База данных номерного фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере.

При желании можно установить абсолютный контроль за номерным фондом, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка работоспособности и прочее).

Важнейшим элементом PMS является модуль бронирования, облегчающий процедуру регистрации брони. “На бумаге” список брони представляет собой таблицу, столбцами которой являются даты, а строками – номера гостевых комнат. В получившейся “шахматке” работник ставит отметки о бронировании соответствующим номерам на запрошенные даты. В АСУ полноценный механизм бронирования представляет собой инструмент базы данных, где программно регистрируются новые брони, осуществляется поиск подходящих вариантов, удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удаление и другие функции для работы с бронированием гостиничных услуг.[16]

В качестве примера системы бронирования можно взять популярную АСУ “Эдельвейс”. План гостиницы здесь можно отобразить сразу в трех формах: графически, по типам комнат и в виде таблицы резервирования.

Графический план наиболее нагляден. Каждый номер имеет в нем свое отображение. Можно отображать на экране номера только одного типа. Любое созданное резервирование появляется в виде цветной полоски, занимающей строку конкретного номера и растянутую на заданное количество суток. Специальные обозначения позволяют различать резервирования по статусам и типам, а также видеть итоговые цифры по резервированиям и свободным номерам на каждый день. Графический план позволяет легко создавать новые и манипулировать существующими резервированиями.

План по типам комнат позволяет создавать резервирования в номера той или иной категории без выделения конкретной гостевой комнаты. Здесь также ведется статистика свободных номеров (мест), неразмещенных и временных резервирований.

Таблица резервирований – мощный поисковый инструмент, позволяющий легко выбирать группу резервирований, отвечающую тем или иным требованиям. Существует также ряж фиксированных наборов параметров (так называемых “масок”), которые наиболее часто используются менеджерами и рецепшионистами – они выделены в отдельное меню.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель – продвижение существующего гостиничного продукта, а так же выработка предложений по созданию новых видов услуг. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

2.2. Административная служба

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и т. д. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.[17]

Здесь используется административный модуль, включающий в себя рабочие места директора и маркетолога (нередко их рассматривают отдельно, но это скорее неправильно, учитывая функциональную и технологическую схожесть). Он обычно строится на основе баз данных PMS путем предоставления доступа к ним в режиме чтения и использования программных настроек, на основе первичных данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система, конечно, не заменяет специалиста-маркетолога, но существенно упрощает его работу.

Количество рабочих мест в системе зависит только от масштабов работы средства размещения. PMS может базироваться как на разветвленной локальной сети, так и на одном единственном компьютере. В случае многопользовательской структуры в системе устанавливаются уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к тем или иным информационным зонам PMS может только сотрудник с соответствующим уровнем доступа, что как минимум обеспечивается знанием идентификационной пары “логин-пароль”. Иногда контроль доступа значительно сложней и включает в себя элементы биометрии, электронные ключи и целые комплексы всего вышеназванного. Это пресекает злоупотребления служебным положением и саботаж. Кроме того, клиенты явно будут не очень довольны тем, что их данные могут быть в открытом доступе, что приобретает особую актуальность, если PMS подключена к глобальной сети.

2.3 Бухгалтерия

При автоматизации бухгалтерии гостиницы используется бухгалтерский модуль. Часто в качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.

Программные продукты “1С”:

Система программ “1С: Предприятие 8”:

– “1С: Предприятие 8. Управление торговлей”

– “1С: Предприятие 8. 1С-Логистика:Управление складом”

Комплексная поставка “1С: Предприятие 7.7”:

– “1С: Бухгалтерия”

– “1С: Торговля и Склад”

– “1С: Зарплата и Кадры”

– “1С: Налогоплательщик”

Основными целями сопровождения предприятия автоматизированной системы “1С” являются:

– Улучшение управляемости

– Уменьшение вероятности сбоя

2.4. Служба питания

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг – приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия эта одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем не менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Здесь используется модуль ресторана. Но данный модуль часто представляет собой самостоятельную обособленную автоматизированную систему управления. Среди АСУ ресторана наиболее популярны отечественные разработки TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург), Магия (компания ИВС, Москва), Компас (Инкомсофт, Москва), R-keeper (UCS, Москва), имеющие солидный послужной список установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами.

2.5. Инженерно-технические службы

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло – и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т. п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

2.6. Вспомогательные службы

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т. п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя. При автоматизации вспомогательных служб используются дополнительные функциональные модули.

В случае предоставления средством размещения услуг связи полезно будет установить программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic и другие). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита, а также дистанционная установка текущего состояния номера (например, убран или нет) посредством набора соответствующего цифрового кода на телефонном аппарате.[18]

Среди систем контроля доступа к платным телеканалам известностью пользуются General Satellite и GuestLink. Интегрировав их в АСУ гостиницы, можно автоматически начислять стоимость просмотра платных телеканалов, устанавливать и исключать возможность доступа к ним.

Большой популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox, испанскую TESA, итальянскую CISA. В качестве ключа может использоваться ключ-карта с записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная карточка.

Обмен информацией между смежными элементами такой комплексной АСУ может осуществляться на трех уровнях:[19]

Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех случаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). В условиях необходимости согласованности действий разных отделов для повышения эффективности такой вариант встречается все реже.

Документальный обмен. Информация в этом случае поставляется в виде стандартных бумажных отчетов, которые попросту отсылаются в соседний отдел, где вручную вновь переводятся в электронный вид. Несколько усовершенствованный вариант – обмен файлами через внутрикорпоративную сеть с последующим переносом информации из них в смежную АСУ.

Электронный обмен. Это наиболее удобный и оперативный уровень обмена информацией между элементами комплексной системы управления, однако необходимо, чтобы все они поддерживали процедуры экспорта-импорта. В противном случае может понадобиться согласованная работа программистов каждой из систем для интеграции их в единый комплекс, что затребует дополнительных затрат.

В данный момент далеко не каждая система объединяет все модули автоматизации (модуль номерного фонда, административный модуль, бухгалтерский модуль, модуль ресторана, дополнительные функциональные модули) в одно целое. В связи с широким распространением специализированных программных продуктов, сложностью разработки собственных конкурентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей большим количеством клиентов, некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг, как-то: тарификация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т. п.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиницей как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать необходимые доработки с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Глава 3. Автоматизированные системы управления в гостиницах г. Петрозаводск

3.1. Наличие систем управления в гостиничных предприятиях г. Петрозаводск

В настоящее время далеко не все гостиничные предприятия г. Петрозаводска оснащены компьютерными системами управления. В таблице 1.1 представлены данные о наличии автоматизированных систем управления в гостиницах города Петрозаводск.

Таблица 1.1

Наличие автоматизированных систем управления в гостиницах г. Петрозаводска

Гостиница

Автоматизированная система управления

“Северная”

“Невский портье”

“Невская”

“Невский портье”

“Прионежская”

Отсутствует

“Карелия”

“Невский портье”

“Уют”

Отсутствует

“Маски”

Отсутствует

“Калевала”

Отсутствует

“Руна”

Отсутствует

“Акватика”

Отсутствует

Как видно из таблицы 1, в большинстве гостиниц города автоматизированные системы управления отсутствует, в остальных же используется компьютерная система управления “Невский портье”.

В Таблице 1.2 представлены функциональные преимущества автоматизированной системы “Невский портье”

Таблица 1.2

Функциональные преимущества автоматизированной системы управления гостиницей “Невский портье”

Гостиницы с системой управления “Невский портье”

Гостиницы без автоматизированной системы управления

Формирование номерного фонда автоматически и вручную

Формирование номерного фонда вручную

Ведение номерного фонда осуществляется в разрезе корпусов, групп номеров, категорий номеров и собственно номеров

Ведение номерного фонда осуществляется в общем виде

Формирование тарифов в разрезах дат, категорий номеров и типов поселений в номерах

Формирование тарифов в общем виде

Ввод и хранение информации о каждом госте автоматически

Ввод информации о госте вручную, хранение информации в папках

Автоматическая операция снятия с брони и перебронирования, формирование шахматки номерного фонда

Ведение и отслеживание бронированных мест вручную

Несколько режимов автоматического поселения гостей

Простое поселение гостей

Автоматический расчет оплаты в зависимости от срока проживания, категории номера и тарифа (неограниченное количество видов оплаты)

Самостоятельное ведение счетов за услуги, отдельно за дополнительные услуги

Принятие оплаты, выписка счета, выдача чека автоматически

Отдельно принятие оплаты, выписка счета и выдача чека

Автоматизация учета дополнительных услуг, предоставленных клиенту

Учет дополнительных услуг, предоставленных гостю вручную

Бронирование различных ресурсов гостиницы (сауны, бильярда, автостоянки и т. д.)

Ведение брони на ресурсы гостиницы отдельно и вручную

Создание отчетов о деятельности гостиницы автоматически

Создание отчетов о деятельности гостиницы вручную

Автоматический сбор статистической информации по различным параметрам и ее использование в маркетинговых целях и в рамках решения задач по оптимизации финансовых стратегий

Сбор статистической информации по различным параметрам вручную

Очевидно, что система “Невский портье” весьма функциональна и удобна для использования, как в больших гостиничных комплексах, так и в гостиницах с небольшим номерным фондом. Целесообразно рассмотреть подробнее возможности данной системы.

3.2.История создания системы “Невский портье”

Универсальная компьютерная система для автоматизации гостиниц, пансионатов и санаториев “Невский портье” разработана в г. Санкт-Петербурге в 2001г. При создании системы был обобщен многолетний опыт работы авторов по развитию и внедрению гостиничной системы “Актис – отель” (первая версия которой была создана еще в 1989 году и первоначально называлась Actis SHS), а также учтены пожелания персонала гостиниц, в которых на протяжении многих лет успешно эксплуатируется эта система – “Актис – отель” до настоящего времени стабильно работает в гостиницах и пансионатах Ярославля, Рыбинска, Костромы, она сопровождается и модифицируется в соответствии с запросами клиентов и требованиями Российского законодательства, легко вписывается в технологию работы с гостем, устойчиво работает, проста в сопровождении и хорошо принимается персоналом гостиниц. [20]

Основные принципы, которые были заложены в основу системы “Актис – отель” – это высокая надежность при круглосуточной работе, сохранность информации и возможность ее восстановления при любых сбоях, полнота охвата функциональных обязанностей служб, связанных с размещением гостей, простота освоения и эксплуатации, защита от некорректных действий оператора, эффективный контроль за решениями, принимаемыми персоналом.

Эти же качества авторы постарались сохранить и в своей новой разработке, названной ими “Невский портье”.

Целесообразность создания новой системы была продиктована тем, что в процессе развития “Актис – отель” коллективу разработчиков пришлось действовать в рамках идеологии и структуры базы данных, изначально заложенных в 90-е годы, при написании первой версии “Актис – отель”. Вместе с тем, постоянные изменения законодательства, многообразие хозяйственных принципов, на которых основывается деятельность предприятий индустрии гостеприимства, различная степень их самостоятельности при выборе технологии работы с гостями, специфика требований местных контролирующих организаций, привели к необходимости создания достаточно гибкой, универсальной и сравнительно недорогой гостиничной системы. К этому же подтолкнуло и наличие на рынке дорогостоящих импортных гостиничных систем, не во всем удовлетворяющих действующему Российскому законодательству.

3.3 Особенности системы “Невский портье”

“Невский портье” – это принципиально новая система, обладающая более широкими возможностями, гибкостью настроек и перспективой развития. В частности, в системе “Невский портье” заложена возможность индивидуальной работы с каждым гостем в отдельности, как на основе алгоритма, принятого в России (расчетный метод с предоплатой за проживание), так и на основе принципов расчетов с гостем, принятых на Западе (начисление сумм за услуги на лицевой счет клиента с оплатой при выезде, по факту), причем оба принципа расчетов могут применяться одновременно для одного и того же гостя.

В системе “Невский портье” имеется возможность расчетов с каждым гостем исходя из индивидуального значения расчетного часа. Это качество особенно полезно для пансионатов и санаториев гостиничного типа, одновременно принимающих гостей по заранее проданным путевкам и по свободному поселению.

Использование понятия “расчетный час” не только полностью соответствует “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”, утвержденным соответствующим постановлением Правительства РФ, но и позволяет системе “Невский портье” автоматически начислять оплату за 0,5 суток. В импортных системах, основанных на принципе ночного аудита, подобное начисление производится оператором вручную, при оформлении выезда гостя.

При расчетах с гостями и с организациями-потребителями за оказанные гостиничные услуги, “Невский портье” производит раздельный учет наличных оплат, безналичных средств, переведенных на расчетный счет гостиницы и оплат, осуществленных гостями по кредитным картам,

Конфигурация “Невский портье” для пансионатов и санаториев обеспечивает возможность предварительной продажи путевок с расчетом стоимости в зависимости от индивидуального набора услуг (питание, лечение и т. д.). А также поселение по путевке, формирование списков на питание и др. услуги.

Система “Невский портье” может работать в режиме удаленного доступа. Это удобно в том случае, когда офис, в котором занимаются бронированием мест (продажей путевок) и гостиница (пансионат) территориально разъединены. Или когда несколько гостиниц управляются из одного центра.

Система “Невский портье” предназначена для автоматизации работы служб размещения в гостиницах, пансионатах и домах отдыха с общим количеством номеров от одного до 10000 и количеством корпусов от одного до 10.

Система “Невский портье” может устанавливаться как в локальном варианте (совмещенное рабочее место администратора-кассира-портье), так и в сетевом варианте, с установкой рабочих мест в службе приема (администратор, кассир), в службе бронирования (работа с заявками, предварительная продажа путевок для пансионатов), в дирекции, на этажах и т. д.

Систему “Невский портье” удобно устанавливать в цепочках отелей, в ведомственных гостиницах и пансионатах, управляемых и контролируемых из одного центра. При этом, в связи со структурированностью информации и единой технологией работы с гостем, центральная организация, получая оперативные отчеты с мест, может более эффективно решать свои задачи.

Система написана на VFP и функционирует на персональных компьютерах, обеспечивающих устойчивую работу Windows98/2000/XP.

Работа с номерным фондом

Модуль ведения номерного фонда, реализованный в системе “Невский портье”, позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. “Невский портье” автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

Тарифы на проживание и дополнительные услуги

В системе заложен гибкий механизм ведения тарифной политики. Все вводимые тарифы характеризуются датой начала и датой окончания их действия. С наступлением соответствующей даты “Невский портье” будет автоматически производить расчеты с гостями за проживание и дополнительные услуги на основе действующих на эту дату тарифов. Возможно введение как общих тарифов для всех гостей, так и специальных, договорных, тарифов для отдельных организаций-потребителей. Система автоматически рассчитывает налоги в соответствии с действующим Российским законодательством и в зависимости от способа оплаты (наличные средства или безналичные расчеты).

У оператора имеется возможность работы со следующими справочниками, относящимися к группе формирования тарифов:

– справочник тарифов на проживание;

– справочник тарифов на оборудование в номере;

– справочник тарифов на дополнительные и сервисные услуги;

– справочник налогов на услуги гостиницы.

Работники гостиницы могут по своему усмотрению формировать перечень оказываемых услуг с помощью функций ведения справочников сервисных и дополнительных услуг.

Работа с заявками

Все заявки, по которым планируется заезд гостей, должны быть заблаговременно введены в систему “Невский портье”. Это ускоряет в дальнейшем процесс поселения и помогает администратору планировать загрузку гостиницы на перспективу, а также позволяет произвести предварительные расчеты оплаты за проживание и сервис.

С точки зрения системы, заявка – это образ документа (письмо, телекс, телефонограмма и т. п.) от организации-потребителя с просьбой о предоставлении мест для поселения.

В системе по каждой заявке фиксируются организация-потребитель, даты заезда и выезда гостей, количество суток брони и способ оплаты (наличный или безналичный), тариф, заявленное количество мест. Помимо перечисленных характеристик заявки, в системе можно зафиксировать список фамилий ожидаемых гостей.

Данные для заявки могут поступать в гостиницу также и по электронной почте. Отработанные заявки автоматически удаляются из базы данных.

Бронирование мест

Процедура бронирования (резервирования) позволяет закрепить за введенной заявкой конкретные места на конкретный период времени. Также реализованы операции снятия номеров с брони и перебронирования. Поскольку в Российских гостиницах распространена практика поселения гостей на одно место (в отличие от зарубежных гостиниц, где занимается номер целиком), в системе “Невский портье” ведется отслеживание занятых и забронированных мужских и женских мест, формируется шахматка номерного фонда.

Заблаговременное бронирование мест значительно снижает нагрузку администратора гостиницы при оформлении заезда, позволяет планировать загрузку номерного фонда, а также реализовать технологию ускоренного поселения больших групп гостей.

Система не обязывает администратора поселить гостя именно в забронированный для него номер, этот номер лишь предлагается, как предпочтительный.

Поселение

В системе “Невский портье” предусмотрено несколько режимов поселения прибывающих гостей:

– режим поселения гостей, заехавших без предварительного уведомления (свободное поселение);

– режим поселения на забронированные места гостей-индивидуалов, прибывших по заранее введенным заявкам;

– режим ускоренного размещения больших групп гостей в предварительно забронированные номера.

Применение ускоренной технологии поселения, реализованной в последнем из указанных режимов проверено многолетней практикой эксплуатации системы “Актис – отель” и реально позволяет избежать большого скопления народа в вестибюле гостиницы при заезде команд спортсменов и туристских групп (десятки или сотни туристов). При этом также значительно сокращается количество последующих переселений из номера в номер, которые обычно происходят при заезде больших групп. [21]

Возможно поселение гостя как в целый номер, так и на одно место в многоместном номере, а также на дополнительные места в номере.

При поселении каждого гостя администратор гостиницы может ввести подробную информацию (анкетные данные) и указать набор сервисных услуг, заказанных им. “Невский портье” обеспечивает регистрацию данных о госте в соответствии с требованиями ОВИР и других контролирующих органов.

Также при поселении гостя система “Невский портье” позволяет администратору гостиницы не только выбрать любой из имеющихся в справочнике тарифов, но и задать определенные скидки с начисляемых к оплате сумм. Это позволяет гостинице проводить гибкую ценовую политику, учитывая интересы каждого клиента, как корпоративного, так и индивидуального.

Оплата проживания и дополнительных услуг

При поселении гость может заказать разнообразный набор сервисных услуг (питание, лечение, экскурсии и т. д.). Стоимость всех этих услуг, наряду со стоимостью услуг проживания, будет автоматически учтена системой “Невский портье”. Оператор имеет возможность оформить оплату всей начисленной суммы, а может, в случае необходимости, скорректировать количество заказанных услуг.

Система автоматически рассчитает положенные налоги в соответствии с данными, хранящимися в справочнике налогов. Также будут учтены скидки, установленные для гостя при его поселении.

Оплата может производиться полностью или частично, либо наличными средствами, либо по кредитной карте, выбираемой из соответствующего справочника. Не оплаченные в данный момент, но подлежащие дальнейшей оплате услуги, система запомнит и предложит оплатить позже. В том случае, когда гость заранее полностью оплатил стоимость проживания, однако, по каким-либо причинам хочет выехать раньше даты окончания срока оплаты, ему с помощью системы “Невский портье” можно оформить возврат переплаченных сумм.

В системе реализован вариант оплаты одним счетом (наличными или по кредитной карте) гостиничных услуг, оказанных группе гостей. Групповой счет может быть выписан как на гостя, проживающего в гостинице и входящего в состав данной группы, так и на любое постороннее лицо.

По окончании смены оператор-кассир имеет возможность распечатать протокол кассовых операций (копии выписанных счетов) и сформировать кассовый отчет для сдачи в бухгалтерию гостиницы вместе с дневной выручкой.

Система “Невский портье” стыкуется с фискальным регистратором (ККМ) “ШТРИХ-ФР-К”, разрешенным к применению в гостиницах Российской Федерации. Однако, “Невский портье” может работать и без связи с ККМ.

Расчет безналичной оплаты за проживание

По факту реализации безналичной заявки (после выезда всех проживавших по данной заявке гостей), оператор с помощью системы “Невский портье” может осуществить расчет стоимости проживания и заказанных сервисных услуг. При этом система сформирует соответствующий документ “Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету” по форме, утвержденной Министерством Финансов РФ (форма 7-Г).

Контроль оплаты и оформление выезда

Система “Невский портье” позволяет администратору гостиницы оперативно отслеживать гостей, у которых имеется задолженность за проживание или сервисные услуги. Подобный постоянный контроль дает работникам гостиницы информацию для текущей повседневной работы с гостями, а дополнительный автоматический контроль оплаты при выезде, гарантирует правильность оформления выезда гостя и минимизирует потери гостиницы.

Следует заметить, что оформление выезда гостей – достаточно ответственная процедура, от которой зависит правильность расчетов с гостем. Особенно это касается тех случаев, когда оплата за услуги, предоставленные гостиницей, производится по безналичному расчету.

Архив проживавших гостей

С момента установки в гостинице, система “Невский портье” хранит информацию обо всех проживавших в ней гостях (анкетные данные, данные о заезде, выезде, об оплате и т. д.).

Аналитика

В системе “Невский портье” формируется большое количество (свыше 60) разнообразных печатных форм, таблиц, графиков, аналитических отчетов. Например:

– Сводный отчет о работе гостиницы.

– Отчет директору.

– Интегральный отчет.

– Доходы гостиницы за период.

– Доходы гостиницы по потребителям за период.

– Доходы гостиницы по услугам за период.

– Загрузка гостиницы по потребителям за период.

– Загрузка гостиницы за месяц.

– Загрузка гостиницы по месяцам.

– Загрузка гостиницы по категориям номеров за период.

– Загрузка гостиницы по номерам за период.

Сетевая версия, режим удаленного доступа

Система “Невский портье” может устанавливаться как в локальном варианте (совмещенное рабочее место администратора-кассира-портье), так и в локальной сети, с установкой рабочих мест в службе приема (администратор, кассир), в службе бронирования (работа с заявками, предварительная продажа путевок для пансионатов), в дирекции, на этажах и т. д.

Система “Невский портье” может работать в режиме удаленного доступа. Это удобно в том случае, когда офис, в котором занимаются бронированием мест (продажей путевок) и гостиница (пансионат) территориально разнесены. Этот режим также позволяет руководителю проконтролировать работу гостиницы даже в том случае, когда руководитель находится в другом городе.

В режиме удаленного доступа система “Невский портье” показала достаточно хорошее быстродействие даже в тех случаях, когда доступ в Интернет осуществляется по обычным телефонным линиям.

Система “Невский портье” работает в таких гостиницах, как “Юбилейная”, “Волга”, “Медвежий угол”, “Астра Парк Отель”, “Волжская жемчужина” (г. Ярославль), “Северная” и Клубный отель “Прионежский” (г. Петрозаводск), “Аэропорт” (г. Нижневартовск), “Академия”, “Дворы капеллы”, “Камея”, “Спутник”, мини-отель “Эгоист”, “Гостевой фонд ПГУПС” (г. Санкт-Петербург), “Пансионат с лечением “ЗАРЯ” (пос. Репино, г. Санкт-Петербург), “Отель ДИС” (г. Чебоксары), “Волга” (г. Рыбинск) и др.

Ведутся работы по внедрению системы “Невский портье” в гостинице “СтройТЭК” (г. Краснодар), мини-отеле “Чайка” (г. Санкт-Петербург), мини-отеле “Престиж” (г. Кострома).

Кроме того, система “Невский портье” используется в учебных заведениях для обучения по специальности “Информационные технологии в туризме”. Среди этих учебных заведений Российская Экономическая Академия им. Г. В.Плеханова, Хабаровский технологический колледж, Ярославский строительный техникум, Петровский колледж (г. Чебоксары), Владивостокский строительный техникум.[22]

Заключение

Каждый владелец отеля мечтает о том, чтобы минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания, предвосхищая желания своих гостей, и одновременно иметь защиту от недобросовестных клиентов. Добиться этого позволяет комплексная автоматизированная система управления, объединяющая в единый цикл учета все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса.

Развитие гостиничного бизнеса требует качественно новых инструментов управления, и современные информационные технологии, в частности системы автоматизации, предоставляют отелям такие возможности.

Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в гостиничные системы управления:

1) достижение конкурентного преимущества;

2) повышение производительности работы

3) максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система управления, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежании дорогостоящих ошибок.

Список использованной литературы:

1. Федеральный Закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ) // Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2007. – (Кодексы и законы России). – 26 с.

2. Божко В. П. Информационные технологии в статистике: Учебник / В. П. Божко.- М.: Финстатинформ, 2002. – 326с

3. Вендров А. М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: Учеб. Пособие / А. М. Вендеров. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 141с.

4. Глушков В. М. Основы безбумажной информатики /В. М. Глушков. – М.: Наука,2000. – 552 с.

5. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. пособие / В. Г. Гуляев. – М.: Приор,2004. – 144с.

6. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н. А. Зайцева. – М., 2005. – 240 с.

7. Информационные технологии управления: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Г. А.Титоренко. – 2-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 439

8. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин. – М.: Новое знание, 2002. – 368с.

9. Кабушкин Н. И. Организация туризма: Учебное пособие / Н. И. Кабушкин. – М.: Новое знание, 2003. – 632с.

10. Коротков Э. М. Исследование систем управления: Учебник / Э. М. Коротков.- М.: ДеКа, 2000. – 407с.

11. Ляпина И. Н. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Н. Ляпина. – М., 2005. – 230с.

12. Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме / М. М. Маринин. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 167с.

13. Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Часть 2:Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебное методическое пособие / Н. И. Плотникова. – М.: Советский спорт, 2001. – 208с.

14. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник /Под ред. проф-ра. д-ра. экон. наук, А. Д. Чудновского- М.: ЭКМОС, 2000. – 400с.

15. Чесноков М. П. Современные информационные технологии / М. П. Чесноков. – М.: Минск: Изд-во БГЭУ, 2001. – 205с.

16. Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / А. Д. Чудновский. – М., 2005. -211с.

17. Головченко В. Пять проблем автоматизации и полезные советы по их решению / В. Головченко// Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2003. – №2.

18. Елеева З. Тенденции развития международного туризма в 2005 – 2015 / З. Елеева/ / Туризм. – 2005. – №9.

19. Для чего гостинице АСУ? [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://sno-tourism. narod. ru/paper/article2.html

20. Гостиничная система Эдельвейс [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www. bar-service. ru/main/work/medallion/

21. “Невский портье” – универсальная гостиничная система. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// www. sliva. spb. ru

22. Системы Интернет-бронирования [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://leopold. h1.ru/gek/gec10_04.htm

[1] Божко В. П. Информационные технологии в статистике: Учебник.- М.: Финстатинформ, 2002. -С.23

[2] Божко В. Указ. соч. – С.28.

[3] Там же.- С.30.

[4] Божко В. Указ. соч. – С.31.

[5] Системы Интернет – бронирования – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://leopold. h1.ru/gek/gec10_04.htm

[6] Системы Интернет – бронирования – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://leopold. h1.ru/gek/gec10_04.htm

[7] Системы Интернет – бронирования – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://leopold. h1.ru/gek/gec10_04.htm

[8] Информационные технологии управления: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Г. А.Титоренко.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – С. 203.

[9] Там же. – С. 204.

[10] Чесноков М. П. Современные информационные технологии. – М.: Минск: Изд-во БГЭУ, 2001. – С.78.

[11] Системы Интернет – бронирования – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://leopold. h1.ru/gek/gec10_04.htm

[12] Коротков Э. М. Исследование систем управления: Учебник.- М.: ДеКа, 2000. – С. 251.

[13] Коротков Э. Указ. Соч. – С.253.

[14] Ляпина И. Н. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2005. – С.27.

[15] Ляпина И. Указ. Соч. – С. 29.

[16] Ляпина И. Указ. Соч. – С. 32.

[17] Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М., 2005. – С.57.

[18] Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. пособие. – М.: Приор,2004. – С.24.

[19] Гуляев В. Указ. Соч. – С.25.

[20] “Невский портье” – универсальная гостиничная система – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// www. sliva. spb. ru

[21] “Невский портье” – универсальная гостиничная система – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// www. sliva. spb. ru

[22] “Невский портье” – универсальная гостиничная система – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// www. sliva. spb. ru


Автоматизированные системы в гостеприимстве