Документооборот в туроперейтинге

Федеральное агентство по образованию РФ

Государственное общеобразовательное учреждение

Ульяновский Государственный Университет

Факультет Гуманитарных Наук и Социальных Технологий

Кафедра педагогики профессионального образования и социальной деятельности

Реферат на тему:

Документооборот в туроперейтинге

Выполнила: Шимендеева К. С., гр. Т-42

Проверила: Львова Е. Н.

г. Ульяновск, 2010

Содержание:

1.Введение………………………………………………………………………………3

2.Уставные документы………………………………………………………………..4

3. Бухгалтерские или статистические документы………………………………..5

4. Внутрислужебные документы……………………………………………………6

5.Документация о работе с поставщиком………………………………………….6

6. Документы, регламентирующие отношения туроператора и агентов………9

7. Документы, регламентирующие отношения туроператора и туристов…….11

ДОКУМЕНТООБОРОТ В ТУРОПЕРЕЙТИНГЕ

Работа с документами является одной из наиболее важных составляющих работы менеджера туроператора, на которую им тратится основная часть рабочего времени. Внимательное и серь­езное отношение к документальному сопровождению туроперейтинга необходимо в силу веских причин:

■ во-первых, туристическая услуга (как и любая другая ус­луга) отличается от товара изменчивостью своего качества, по этой причине все составляющие тур-продукта должны быть строго регламентированы, их малейшие изменения требуют оперативного отражения в соответствующих доку­ментах;

■ во-вторых, текущий туроперейтинг представляет собой боль­шой поток информации, проходящей через менеджеров ту­роператора. При этом практически любая входящая и ис­ходящая информация нуждается в учете и носит порой прин­ципиальный характер для самого туроперейтинга;

■ в-третьих, наличие определенного перечня документов ус­тановленного образца является необходимым условием ле­гального туроперейтинга и бухгалтерского учета.

Документы туроператора можно классифицировать по ряду признаков:

■ по кругу пользователей документацией можно выделить документы для внутреннего пользования и для пользова­ния третьими лицами;

■ по источнику информации, содержащейся в документе, бы­вают входящие и исходящие;

■ по степени и форме волеизъявления в документе можно выделить согласительные, императивные, разрешительные, рекомендационные и консультационно-разъяснительные до­кументы.

Ведущей классификацией документов туроперейтинга являет­ся классификация по отношению содержащейся в документах информации к той или иной сфере деятельности туроператора.

На основании этой классификации можно выделить:

■ уставные документы;

■ бухгалтерские и статистические документы;

■ документы внутреннего распорядка;

■ документы, регламентирующие отношения с поставщика­ми;

■ документы, регламентирующие отношения с агентами;

■ документы, регламентирующие отношения с туристами;

■ документы, регламентирующие отношения с партнерами.

Уставные документы туроператора имеют ряд характерис­тик:

■ их наличие и юридическая сила необходимы по действую­щим на территории страны или региона законам и подза­конным актам (например, на территории РФ любой туро­ператор обязан иметь лицензию);

■ они являются подтверждением легальности туристического бизнеса и содержат минимум информации о правовых осно­вах деятельности туроператора.

По существующим в Российской Федерации нормативно-пра­вовым актам к уставным документам туроператора можно отнес­ти следующие:

■ Устав туроператора – основной документ, содержащий све­дения о составе учредителей фирмы, их взносах в Уставный капитал, их правах и обязанностях в ходе управления фир­мой;

■ Учредительный договор – смысл которого заключается в отражении добровольного характера объединения усилий учредителей для достижения совместных коммерческих це­лей и интересов;

■ Свидетельство о государственной регистрации фирмы – ту­роператора;

■ Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе;

■ Свидетельства о постановке на учет во внебюджетных фон­дах.

Данный неполный перечень уставных документов является общим для любых юридических лиц, действующих на террито­рии России.

Частными для туроперейтинга уставными документами явля­ются лицензия на право осуществления туроператорской деятельности, выдаваемая сроком на три года Министерством экономи­ческого развития и торговли, а также сертификаты качества и сертификаты соответствия государственным стандартам услуг, предлагаемых туроператором.

Перечисленные уставные документы (их оригиналы или нота­риально заверенные копии) должны постоянно храниться в офи­се туроператора и предоставляться по требованию клиентов, парт­неров либо представителей органов государственной власти.

– Свидетельство о государственной регистрации фирмы – ту­роператор.

Бухгалтерские или статистические документы туроператора мало чем отличаются от подобных документов фирм, занимаю­щихся другими видами коммерческой деятельности. Их харак­терными чертами являются:

■ строго установленный государственными властными орга­нами образец документов и правила их заполнения;

■ предназначенность данной документации как для внутрен­него пользования, так и для предоставления третьим ли­цам (например, отчеты перед налоговой инспекцией или внебюджетными фондами);

■ установленные государственными органами правила хране­ния этой документации;

■ право составления и подписи бухгалтерских или статисти­ческих документов принадлежит ограниченному кругу лиц, что закрепляется Уставом или приказами туроператора.

Бухгалтерские документы, в основном, регулируют следующие сферы работы туроператора:

■ осуществление наличных и безналичных расчетов;

■ соблюдение кассовой дисциплины;

■ выплата установленных налогов и сборов;

■ начисление заработной платы сотрудникам;

■ денежные или имущественные отношения между учредите­лями фирмы;

■ инвентаризация и учет фондов фирмы;

■ накопление резервных фондов;

■ учет и контроль дебиторской и кредиторской задолженнос­ти фирмы.

Перечисленные отношения регламентируются большим коли­чеством бухгалтерской документации, которую также, в свою оче­редь, можно классифицировать на несколько групп:

■ банковские документы (платежные поручения, счета, сче­та-фактуры и др.);

■ кассовые документы (ордера, кассовая книга и др.);

■ документы по учету материальных ценностей или докумен­тов строгой отчетности;

■ документы по заработной плате (ведомости).

■ и т. д.

Статистические документы предоставляются в соответствую­щие статические органы, которые занимаются рекомендациями по повышению эффективности макроэкономического государствен­ного регулирования туристического рынка.

Внутрислужебные документы предназначены только для внут­реннего пользования и обычно регулируют:

■ отношения менеджмента туроператора с персоналом (лич­ные дела сотрудников, трудовые договора, должностные ин­струкции, приказы по найму, продвижению по службе, увольнению, предоставлении отпусков и т. д.);

■ организационные вопросы текущей деятельности фирмы (штатное расписание, график рабочего дня, организацион­ная структура фирмы, схемы взаимоотношений между от­делами);

■ проблемы эргономичности, экологичности и безопасности трудовой деятельности (правила пожарной безопасности на рабочем месте, планы эвакуации в случае пожара и т. д.).

Характерными чертами внутрислужебных документов явля­ются:

■ необходимость их наличия в работе туроператора (как ис­ходя из логики, так и по требованию органов власти);

■ и авторы, и пользователи данной документации являются работниками одной фирмы;

■ наличие данной документации и ее соответствие государствен­ным требованиям может проверяться третьими лицами.

Документация о работе с поставщиками

Она регламентирует отношения туроператора со всеми постав­щиками, туристические услуги которых применяются в текущем туроперейтинге, и является важнейшей компонентой документа­ции туроператоров, поскольку регламентирует процесс создания туристического продукта и является гарантией его качественной реализации. При отсутствии этой документации или ее недолжном оформлении ответственность туроператора перед туристами не распространяется на поставщиков, даже если они и были объек­тивно виновны в наступлении негативных последствий.

Договоры являются основным видом документов, регламенти­рующих отношения туроператора с поставщиками туристичес­ких услуг, они заключаются только с дееспособными поставщи­ками. Дееспособность поставщиков (юридических или физических лиц) определяется нормативно-правовыми актами и заклю­чается в наличии у поставщика необходимых для осуществления легальной коммерческой деятельности документов (к примеру, отель как поставщик туристических услуг для достижения соб­ственной дееспособности должен иметь необходимый набор разре­шительных документов – лицензию, заключения служб санитар­но-эпидемиологического контроля, пожарной безопасности и т. д.). В противном случае, заключенные с недееспособными поставщи­ками договора признаются недействительными. Любой договор туроператора с поставщиком должен содержать следующую ин­формацию:

■ полное наименования и реквизиты сторон (включая юриди­ческий и почтовый адреса, телефоны, факсы, банковские реквизиты, идентификационный номер налогоплательщи­ка);

■ документы, на основании которых признана дееспособность сторон (обычно это номера лицензий или других разреши­тельных документов) или правомочность заключивших до­говор лиц (обычно это Устав или доверенность);

■ предмет договора (то есть цель, ради достижения которой обе стороны согласились на сотрудничество);

■ права и обязанности обеих сторон в ходе их сотрудниче­ства;

■ ответственность сторон за нарушение условий договора;

■ условия вступления договора в силу, его пролонгации, рас­торжения.

В туроперейтинге стоит внимательно относится к наличию и регулярному обновлению договорной базы с поставщиками, по­скольку согласно букве закона, любое сотрудничество с третьим лицом на бездоговорной основе считается незаконным, а торгов­ля тур-пакетами, включающими услуги таких поставщиков – одна из первоочередных причин приостановления действия сер­тификатов качества или соответствия, или даже туроператорс­кой лицензии.

Акты сверки выполненных работ (оказанных услуг). Смысл этих документов в регулярной взаимной проверке сторонами (ту­роператором и поставщиком) соответствия между оплаченными или оказанными услугами за определенный отчетный период. Данный акт составляется в двойном экземпляре и подписывается обеими сторонами, если указанные в нем сведения не вызывают их сомнения или протеста. Чаще всего акты сверки оказанных услуг применяются либо в бартерных операциях, либо в случае туристического кредита. То есть тогда, когда одна из сторон (чаще всего ею выступает туроператор) производит передачу крупной суммы (деньгами или в натуральном выражении) другой в счет будущих расчетов. К примеру, туроператор финансирует ремонт гостиницы в счет будущего обслуживания своих туристов. Смысл актов сверок заключается в обоюдном контроле сторонами соб­ственных расходов. Сверки проводятся регулярно, а несогласие одной из сторон с содержанием актов сверок является основани­ем для передачи дела на рассмотрение в арбитражный суд.

Входящая документация от поставщиков содержит инфор­мацию о предложениях поставщиков и их рекомендации о воз­можностях дальнейшего сотрудничества. Примерами такой доку­ментации могут быть прайс-листы, прейскуранты, предложения о сотрудничестве, информационные письма, рекламная информа­ция.

Исходящая информация для поставщиков содержит возмож­ности дальнейшего сотрудничества, предлагаемые туроператором.

В случае разовой работы туроператора с поставщиками рас­пространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

■ вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);

■ сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);

■ условия оказания услуги (например, проживание в 2-мест­ном номере с удобствами);

■ класс обслуживания (например, номер люкс или индивиду­альный трансфер);

■ количество человек в группе;

■ личные данные туристов (фамилии, имена, отчества, пас­портные данные);

■ дополнительные условия.

Документы, регламентирующие отношения туроператора и агентов ч

Чрезвычайно важны в туроперейтинге, поскольку от того, насколько разработанными и продуманными они будут, во мно­гом зависит степень гарантированности качества и неконфликт­ности работы оператора и агентств. Содержание и форма доку­ментов, регламентирующих взаимодействие туроператора и аген­тов не имеют установленного образца, их разработка – интеллек­туальный труд самого туроператора.

К числу таких документов, прежде всего, относятся агентс­кие договора. Смысл агентских договоров в установлении сотруд­ничества между дееспособными туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристического продукта. Предметом агентского договора является желание агентства под собственную ответственность продвигать и реализовывать продукт на регио­нальном рынке, вовремя производить оплату реализованных ту­ров туроператору, сообщать необходимую информацию о личнос­тях заезжающих и передавать необходимые для оформления по­ездки документы. С другой стороны, туроператор гарантирует качественную реализацию проданных через агентство туров и вып­лату турагенту его комиссионного вознаграждения.

В содержании агентского договора, так же как и в договоре с поставщиками содержатся пункты прав и обязанностей, ответ­ственности сторон, условия вступления в силу, пролонгации и расторжения данного договора.

Кроме агентского договора, сферу отношений туроператора и агентов могут регламентировать:

■ специальные предложения – регулярно рассылаемая туро­ператором информация об изменении условий, сроков или стоимости туров;

■ подтверждение бронирования – документ, который явля­ется гарантией того, что туроператор реализует условия тура, заявленные агентом и содержит подробную информа­цию о предстоящем туре (с перечислением всех его усло­вий);

■ ценовые приложения и конфиденциальные тарифы туро­ператора;

■ стоп-листы (или stop – sales ) – содержащие информацию об отелях или турах, продажа которых на указанные даты закончена;

■ счета на оплату – выставляются турагентам для немед­ленной оплаты заявленных и подтвержденных туроперато­ром условий поездки (зачастую, для уменьшения количесовмещает подтверждение бронирования и счет на оплату в одном документе).

Подтверждение бронирования.

Документы, регламентирующие взаимоотношения туропера­торов и туристов.

Данный вид документации является одним из основных по ряду причин:

■ эти документы фиксируют факт сделки между туроперато­ром и клиентом, в результате которого у обоих сторон по­являются ряд определенных обязанностей, не выполнение или недолжное выполнение которых приводит к наступле­нию ответственности стороны-нарушителя. По этой причи­не строгая регламентация принятых на себя обязательств перед туристом самим туроператором является практичес­ки единственным способом защиты туристического бизнеса от дальнейших несправедливых требований и претензий туриста;

■ фиксируя факты продаж туристических услуг, эти доку­менты являются наиболее часто проверяемыми со стороны представителей контролирующих органов власти (налого­вые органы, органы антимонопольной политики, лицензи­рующие и сертифицирующие органы государства и местной власти и т. д.), поэтому заполнение и хранение этих доку­ментов является необходимым условием ведения легальной туроператорской деятельности;

■ грамотное заполнение, систематизация, хранение данной документации позволяет туроператору отслеживать собствен­ные продажи, оценивать эффективность рекламных кампа­ний, определять размер вознаграждений собственным ра­ботникам и т. д.

К числу документов, регламентирующих взаимоотношения туроператора с туристами можно отнести следующие: договор о предоставлении туристических услуг (договор-тур), туристичес­кая путевка, туристический ваучер (инвойс), информационный лист.

Договор о предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждаю­щим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в мо­мент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристиче­ской фирмы, в которую он обратился за приобретением туристи­ческих услуг. Обязательное присутствие в отношениях туроператора с туристом договорных отношений является требованием правопорядка и законности. Как уже было сказано выше, сторо­нами договора-тура выступают сам турист (юридическое или фи­зическое лицо) и туристическая фирма, которая обязуется пре­доставить туристу определенные туристические услуги. Туристи­ческой фирмой, чаще всего, выступает туристическое агентство (поскольку смысл туроперейтинга состоит в планировании турис­тического продукта, его продвижении и торговле через турагент­ства). Однако условия туристического бизнеса в России таковы, что во-первых, многие туроператоры занимаются продажей соб­ственных туров непосредственно туристам (получая для этих це­лей помимо туроператорской еще и турагентскую лицензию), а во-вторых, многие туристические агентства подписывают догово­ра-туры от имени туроператора – непосредственного организато­ра тура, или же ссылаются на туроператора в договоре. По этим двум причинам, договоры-туры присутствуют в документооборо­те практически любого отечественного туроператора.

Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур дол­жен содержать полное описание всех туристических услуг, вхо­дящих в тур-пакет, приобретаемый туристом: маршрут тура; пун­кты ночевок (стоянок); сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения); указание наименований (в крайнем слу­чае просто категорий) оплаченных средств размещения; указание категорий номеров; система питания по маршруту; наличие транс­фера (основного и вспомогательного); наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии); наличие страховки и визы. В случае сложных, комбинированных индиви­дуальных или групповых туров разрешается в разделе договора-тура, определяющего условия предстоящей поездки, ссылаться на программу тура (обычно расписанную по дням поездки, с ука­занием мест ночевок, количества экскурсий, режима питания и т. д.). В такой ситуации программа тура является неотъемлемой частью договора-тура (его приложением), на ней, как и на После­дней странице договора-тура, обязательно ставится печать туро­ператора и подписи сторон.

Следующим разделом договора-тура является описание прав и обязанностей сторон. Обычно выделяют следующие права и обя­занности туроператора:

■ предоставить полную и объективную информацию о пред­полагаемой туристской поездке (путешествии): место временного пребывания, состоянии окружающей среды; кор­ректно оформить документы;

■ довести до сведения туриста маршрут и график его движе­ния по этому маршруту в течение всего путешествия;

■ своевременно информировать туриста о возможных измене­ниях в программе путешествия;

■ своевременно сообщать о переносе даты начала тура, либо его отмене;

■ организовать тур согласно условиям настоящего договора.

■ предоставить оформленную на имя туриста туристскую пу­тевку после 100%-ной оплаты туристом тура; туроператор оставляет за собой право замены графиков ту­ров и замены номера (в случае необходимости) аналогичны­ми или лучшими по категории только после уведомления и согласия на это туриста.

Со своей стороны турист обязан:

■ выбрать маршрут, определить все условия поездки, зака­зать через туроператора перечень необходимых услуг;

■ предоставить туроператору необходимую для оформления документов информацию о личности отъезжающих;

■ заключить договор медицинского страхования на период тура либо представить имеющийся страховой полис;

■ соблюдать законодательство мест пребывания, правила про­живания в средствах размещения, проезда на транспорте, перехода государственных границ, правила личной безо­пасности и сохранности личного имущества.

Кроме того, турист имеет право отказаться от забронирован­ного им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к нему.

Отдельной частью договора-тура выступает раздел, посвящен­ный стоимости контракта (договора). В этом разделе указывается полная стоимость турпакета (причем только тех услуг, которые были приведены и описаны в первой части договора-тура). Цена тура указывается только в национальной денежной единице (в ряде случаев позволяется использование сокращения “услов­ные единицы”). Помимо цены указывается форма оплаты (налич­ная, безналичная) и график оплаты (если турист производит оп­лату тура частями).

Следующей частью договора-тура является определение ответ­ственности сторон по договору, то есть подробно приводятся фак­ты наступления ответственности как туроператора, так и турис­та, и утверждается размер ответственности в случае наступления этих фактов.

Так, обычно устанавливается ответственность туроператора за:

■ изменение сроков туристической поездки или срыв тура (в размере 100% стоимости турпакета);

■ изменение программы тура в худшую сторону;

■ изменение качества туристических услуг в худшую сторону или неоказание части туристических услуг в поездке.

Ответственность туриста устанавливается за:

■ отказ от совершения поездки по причинам, не зависящим от туроператора (размер ответственности туриста устанав­ливается в виде прогрессивной шкалы, причем размер от­ветственности растет с уменьшением количества дней до начала поездки, за которое турист произвел отказ от тура);

■ состояние и достоверность документов, удостоверяющих личность, а также документов, полученных от туроперато­ра и необходимых для осуществления поездки (например, ваучера или страхового полиса);

■ качество дополнительно заказанных и приобретенных на­прямую у поставщиков или у другого туроператора турис­тических услуг;

■ виновный ущерб, наносимый туристом во время поездки. С целью предотвращения неправомерных претензий со сто­роны туриста, в договореобычно указывается перечень возмож­ных ситуаций, в случае наступления которых ответственностьтуроператора не наступает. Например, туроператор не несет от­ветственности в случаях:

■ наступления медицинских расходов во время исполнения тура. Покрытие расходов по случаям, как правило, обеспе­чивается страховым полисом;

■ изменения программы тура по причинам, от туроператора не зависящим (угроза военных действий, беспорядком ка­тастроф, отмена автобусного и другого транспортного сооб­щения, трафики на дорогах, а также в других случаях, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невоз­можным вследствие непреодолимой силы);

■ если решением властей или соответствующих лиц туристу было отказано в возможности путешествия по причинам отсутствия надлежащих и правильно оформленных доку­ментов, нарушения туристом действующих правил проез­да, причинения ущерба имуществу собственника средств размещения, нарушения правил проживания, несоблюде­ния действующего законодательства, состояния алкогольного или наркотического опьянения или нарушения других правил общественного порядка;

■ если поведение туриста препятствует нормальному испол­нению программы для остальной группы туристов;

Путевка является основным документов в текущем туропе­рейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между тури­стической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом пол­ной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организа­ции определенных условий тура со стороны туроператора. Она представляет собой бланк строгой отчетности, пронумерованный типографским способом, получение и учет которого осуществля­ется в специальной книге уполномоченным на это лицом. Форма путевок стандартна, установлена соответствующим приказом Ми­нистерства финансов страны. Состоит путевка из двух частей – левая – большая по объему, и правая – так называемый отрыв­ной талон. Заполненная левая часть путевки выдается на руки туристу после полной оплаты им стоимости тура, правая – оста­ется в туристической фирме, от имени которой оформлен дого­вор-тур (туроператор или туристическое агентство), для даль­нейшего учета и отчетности. Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации о приобретенном и оплаченном туре:

■ наименование тура и его код;

■ маршрут поездки (пункт отправления – город, вокзал, аэро­порт, автовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);

■ описание пакета услуг (категория проездного билета, гос­тиница (наименование и категория), номер, схема питания, наличие визы, страховки, трансфера);

■ наличие экскурсионной программы (количество и наимено­вание экскурсий, способ передвижения во время экскур­сий);

■ дополнительно оплаченные услуги.

Помимо описания тура в путевке указываются сведения о по­купателе (личные данные туриста) и продавце тура; список тури­стов (в случае не индивидуальной, а групповой путевки); сто­имость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна иметь печать продавца (туроператора).

Смысл путевки в том, что именно она (а не договор-тур) явля­ется документом, подтверждающим право туриста на получение перечисленных в путевке туристических услуг, им оплаченных в полном размере. Путевка туроператора предъявляется туристом либо сопровождающему туристической группы (перед отправле­нием группы), либо поставщикам туристических услуг (напри­мер, работникам отеля) по прибытию туриста к месту отдыха, поскольку все поставщики, сотрудничающие с туроператором, обязуются предоставлять услуги туристам, прибывшим по путе­вкам, этим туроператором подписанным.

Кроме того, путевка является единственным документом стро­гой отчетности, который позволяет вести учет поступления де­нежных средств в кассу туроператора, и поэтому контроль полу­чения, выдачи и хранения бланков туристических путевок – одна из основных сфер внешних проверок туроператора со стороны органов государственной власти.

Однако специфика туристического бизнеса такова, что посред­ством только одних путевок зачастую невозможно организовать и международные, и внутренние туры. Причин тому несколько. Во-первых, туристические путевки являются как документами, за­фиксировавшими право туристов на получение туристических услуг, так и документами, позволяющими осуществление контро­ля над деятельностью туристической фирмы. Это означает, что заполненная туристическая путевка должна быть одинаково по­нятна для иностранного поставщика туристических услуг (на­пример, для расселяющего работника зарубежного отеля), так и для работника отечественного проверяющего органа (например, налогового инспектора). Разумеется, составление бланков и за­полнение такой универсальной путевки практически невозможно (хотя бы потому, что она в таком случае должна составляться на двух языках!).

Во-вторых, как уже было сказано, путевка выдается туристу той фирмой, с которой он заключил договор-тур, чаще всего та­кой фирмой является туристическое агентство, которое по зако­нам большинства стран не имеет права вступать в непосредствен­ные отношения с поставщиками туристических услуг (теми же отелями или перевозчиками). Следовательно, туристическое агент­ство выдаст туристу собственную путевку, забронировав тур у туроператора. Необходимые туристические услуги будут забро­нированы туроператором, оплачены турагентом, но турист, предъя­вив путевку туристического агентства, которому он оплачивал поездку, перечисленные в путевки услуги не получит по причине того, что услуги у поставщика бронировал туроператор, но ни­как не мелкое и малоизвестное турагентство! По этим основным причинам, в условиях развития туристического рынка (которое характеризуется ростом зарубежных поездок и расслоением тур-бизнеса на туроператоров и турагентов) появляется необходи­мость в еще одном документе помимо путевки, дающем право туристу на получение им оплаченных туристических услуг. Со­гласно вышеописанным требованиям данный документ должен отвечать следующим требованиям:

■ быть оформленным на одном из языков международного общения (чаще всего таким языком выступает английский);

■ выписываться только от имени туроператора, непосредствен­но вступающего в контакт с поставщиками туристических услуг, и прилагаться к выдаваемым путевкам в качестве основного документа, необходимого для поселения турис­тов;

■ содержать информацию о туристах (их личные данные), а также необходимую информацию об оплаченных ими тури­стических услугах;

■ не отражать реальной стоимости тура, оплаченной туропе­ратору агентством, так как оплачиваемая туроператору сто­имость тур-услуг всегда меньше суммы, уплаченной туриста­ми (хотя бы на размер комиссионного вознаграждения), а демонстрация в ваучере реальной стоимости туристической поездки приведет к негативным впечатлениям туристов. Документом, полностью отвечающим этим требованиям, яв­ляется туристический ваучер (или инвойс). В отличие от тури­стической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не тре­буется) и является основным документом, гарантирующим полу­чение туристом оплаченных туристических услуг во время отды­ха. Ваучер предназначен только для его предоставления постав­щикам туристических услуг и для внутренних учета и отчетнос­ти туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых ту­рист, купивший тур через туристическое агентство, обязан поми­мо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, га­рантирующий ему получение оплаченных туристических услуг. В случае, когда тур приобретается туристом непосредственно у туроператора, для получения им оплаченных услуг в туре доста­точно одной путевки.

Форма туристического ваучера свободна и разрабатывается туроператором. Обязательными условиями для оформления вау­чера являются:

■ указание на туроператора, выдавшего ваучер;

■ нумерация ваучера;

Типовой ваучер туроператора “Intourist” выглядит так:

■ содержание в ваучере данных обо всех заезжающих турис­тах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);

■ содержание оплаченных туристами туристических услуг;

■ указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;

■ сроки поездки.

Кроме того, ваучер существенно упрощает деятельность ра­ботников организаций – поставщиков туристических услуг (на­пример, службе расселения отеля), которым уже нет необходимо­сти связываться с менеджерами туроператора для того, чтобы установить, действительно ли прибывшие туристы оплачивали забронированный тур.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отноше­ния туроператора и туриста является информационный листок. Необходимость выдачи туристам информационного листка не зак­реплена законодательно (то есть, туроператор имеет полное пра­во отправить людей в поездку, не снабдив их этим документом), однако практика туризма показывает, что наличие у туриста ин­формационного листка не только сокращает количество вопро­сов, могущих возникнуть у путешественников к менеджерам ту­роператора и требующих немедленного разрешения (что занима­ет довольно большую часть их рабочего времени), но и предосте­регает и туриста от возможных негативных ситуаций во время тура, и туроператора от необоснованных претензий туристов по возвращению из поездок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем ви­нить менеджера туроператора в неполном донесении информа­ции.

Содержание информационного листка разрабатывается самим туроператором. Можно выделить разделы информации, которые чаще всего встречаются в информационных листках отечествен­ных работников турбизнеса. Это:

■ информация о стране или курорте, на который направ­ляется турист (географическое расположение, нацио­нальный состав, климатические особенности, температур­ный режим);

Сведения о том, каким транспортом можно добраться к месту отдыха (если в

Прикладной туроперайтинг

Транспортные услуги) и о приблизительной стоимости про­езда;

■ краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через гра­ницу требует декларирования, таможенные правила и т. д.);

■ сведения о пунктах медицинской помощи и правила стра­хования туристов;

■ сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как про­ехать или пройти к гостинице);

■ сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);

■ сведения о месте и времени сбора группы (в случае группо­вых поездок);

■ сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;

■ рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т. д.);

■ информация о возможных угрозах жизни или здоровью пу­тешественника.

Как и договор-тур, информационный листок лучше состав­лять в двух экземплярах, один из которых, подписанный турис­том, остается у работника туристического оператора, а другой – на руках отправляющегося в поездку туриста.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотно­шения между туроператором, турагентом и туристом, возникаю­щие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

В результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

■ договор-тур, подписанный между туристом и туристичес­ким агентством;

■ туристическая путевка, выданная туристическим агентством;

■ ваучер, выданный туроператором;

■ информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить На руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

Переданные ему документы турист либо оставляет у себя в качестве гарантии факта его сделки с турагентством или туропе­ратором (договор-тур), либо предъявляет поставщикам туристи­ческих услуг по прибытию на курорт или сопровождающему группы при отправлении (туристическая путевка или ваучер).


Документооборот в туроперейтинге