Оценка эффективности деятельности туристического агентства

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы оценки эффективности деятельности туристического агентства

1.1 Методы эффективности деятельности предприятий сферы туризма

1.2 Показатели эффективности деятельности предприятий индустрии туризма

1.3 Виды и формы туризма

Глава 2. Анализ эффективности ООО “Колибри – Тур”

2.1 Организационно – экономическая характеристика ООО “Колибри –

Тур”

2.2 Анализ обследования сильных и слабых сторон в ООО “Колибри – тур”

2.3 Анализ рынка туристических услуг

Глава 3. Рекомендации и мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия ООО “Колибри тур”

3.1 Основные мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО “Колибри тур”

3.2 Разработка тура

3.3 Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность исследования. Туризм в настоящее время является одной из наиболее мощных, динамично развивающихся и высокодоходных отраслей мировой экономики, выступает в числе важнейших факторов социально-культурного развития, способствующих повышению уровня и качества жизни населения.

Развитие туризма, проявляющееся в его многоотраслевом характере и тесной факторной связи практически со всеми сферами жизнедеятельности, позволяет использовать его в качестве действенного инструмента стимулирования социально-экономического роста на национальном и региональном уровнях. Во многих странах Запада (Франция, Австрия, Испания, Швейцария и ряде других) значительная доля общественного благосостояния была построена на доходах от туризма. Говоря о туризме отметим ряд его преимуществ. Во-первых туризм -это экономика. Об этом свидетельствует тот факт, что данная отрасль третья по объемам доходов в мировой экономике. Более того, доходы в туризме сопровождаются возрастанием доходов в других отраслях таких как: транспорт, бытовое обслуживание, торговля, общественное питание, и т. д. То есть туризм – это настоящий источник, который материально и духовно стимулирует развитие народного хозяйства. Во-вторых, туризм – это экология. Он побуждает и поддерживает усилия по охране природы. В третьих, туризм – это образование. Он расширяет мировоззрение, обогащает человеческий разум опытом, а сердце наполняет глубоким удовлетворением и радостью.

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.

Любая организация, в том числе и туристическое предприятие, находится и функционирует в рамках внешней и внутренней сред. Они предопределяют успешность функционирования компании, накладывают определенные ограничения на операционные действия и в какой-то степени, каждое действие компании возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление. Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. Кроме того, на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

Цель курсовой работы – изучить пути повышения эффективности деятельности ООО “Колибри – Тур”.

В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:

– рассмотреть теоретические положения исследования;

– дать оценку деятельности компании на рынке туристических услуг;

– отразить пути совершенствования ООО “Колибри – Тур”.

В процессе написания курсового проекта были использованы учебные пособия по менеджменту и стратегическому менеджменту отечественных и зарубежных авторов: Виханского О. С., Зайцева Л. Г., А. Мескона, Дж. Уокера; по экономике и управлению туризмом: Гуляева В. В., Лебедев О. Т., Дуровича А. П. и др. Объектом исследования является ООО “Колибри – Тур”.

Структура работы состоит из введения, 3 глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические основы оценки эффективности деятельности туристического агентства

1.1 Методы эффективности деятельности предприятий сферы туризма

Существует большое количество определений понятия “эффективность”. Можно провести некую градацию понятий. Словарь экономических терминов трактует эффективность, как “относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение”. Можно выделить эффективность социальную, технико-экономическую, экономическую, эффективность производства и управления. Согласно словарю терминов антикризисного управления: эффективность производства – рыночная стоимость произведенной продукции, деленная на суммарные затраты ресурсов организации. Экономическая эффективность означает способность всей экономики получить максимальный результат из существующих ограниченных ресурсов. Технико-экономическая характеризует уровень развития производительных сил общества и результативности их использования безотносительно к общественному строю, существующим отношениям. В своей работе автор рассматривает общую эффективность, которая включает следующие производные: экономическую эффективность, эффективность управления. Экономическая эффективность взята автором как составляющая общей эффективности, потому как любому предприятию важно оценить результаты своей деятельность, выраженные в соответствующих показателях, определить затраты своей деятельности, а также рационализировать схемы распределения денежных средств для повышения эффективности организации в целом. Что касается второй производной-эффективности управления, то ее следует включить по той причине, что любой управленец рассматривает способы, методы и инструменты для наиболее гибкого управления с целью получения по сути дела экономической эффективности. Автор считает, что эти производные понятия, безусловно, взаимосвязаны и перетекают друг в друга, образуя общий смысл эффективности, вобравший в себя вышеуказанные составляющие. Любой управленец всегда мечтает о том, чтобы его предприятие работало эффективно. Однако наверняка не многие задумывались о том, что оценить эту самую эффективность управления не так-то уж просто, поскольку единого взгляда на критерии эффективности пока не существует. И даже само понятие “эффективность” видоизменяется в зависимости от выбранного вами подхода к ее оценке. Обобщив основные сведения относительно эффективности, попытаемся понять, как оценить ее и какие существуют особенности оценки для туристического агентства. Итак, прежде чем измерить “эффективность управления” нашей компании, стоит вспомнить, что управление – это приведение системы в желаемое состояние.

Целью управления предприятием является обеспечение устойчивого функционирования предприятия во внешней среде в течение длительного (в идеале – неограниченного) периода времени. А при оценке эффективности управления всегда следует учитывать, что управление подразумевает как определение целей, так и обеспечение их достижения. в оценке эффективности.

Эффективность как степень достижения поставленных целей (иногда используется термин “результативность”). Например, эффективность автоматизированной информационной системы понимается как степень достижения целей, поставленных при ее создании (ГОСТ 34.003-90). Хочется отметить, что этот подход можно применять выборочно и ограниченно для оценки эффективности управления предприятием по ряду причин.

Во-первых, цели предприятия как сложной социотехнической системы далеко не всегда сформулированы в явном виде (например, в виде стратегических целей), что делает невозможным оценку степени их достижения. Во-вторых, если цели сформулированы, то их обычно много и они характеризуют желаемое состояние предприятия со многих сторон (рыночные, финансовые, организационные, инновационные цели), что делает процедуру “свертывания” оценок степени их достижения к единой оценке “эффективности управления” сложной и неоднозначной. В-третьих, формирование целей деятельности предприятия с учетом интересов заинтересованных групп и условий внешней среды есть одна из функций управления предприятием. От качества и “правильности” их постановки во многом зависит эффективность деятельности предприятия, то есть предприятие может вполне успешно добиться поставленных руководством целей и погибнуть в конкурентной борьбе.

Деятельность любого туристического предприятия осуществляется, как указывалось выше, на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. Используя имеющиеся средства производства, коллектив предприятия создает туристический продукт и предоставляет услуги. Это означает, что, с одной стороны, имеют место затраты живого труда, а с другой, – некоторые результаты деятельности. Эффективность деятельности – это комплексное отражение конечных результатов использования средств производства и рабочей силы за определенный промежуток времени. Сущностные характеристика эффективности деятельности предприятия находит отражение в общей методологии ее определения, форма которой имеет вид:

Эффективность = Результаты / Затраты

Эффективность предприятия туристической сферы определяют как отношение результатов его деятельности до расходов, направленных на их качественное достижение (использование).

Эффективность – это характеристика процессов и воздействий, в основном, управленческого характера, которая отражает степень достижения поставленных целей.

Под эффективностью понимают:

Определен конкретный результат (эффективность действия чего-либо); соответствие результата или процесса максимально возможному, идеальному или плановому;

Функциональную разнообразие систем;

Числовую характеристику задовильности функционирования;

Вероятность выполнения целевых задач и функций; отношение реального эффекта до нормативного.

В отечественной науке и практике можно выделить материал трех видов, посвященный эффективности производства (деятельности): апробирован, размещенный в нормативных актах (методиках, инструкциях и т. п.); материал, который освещает дискуссионные вопросы, отраженные в специальной литературе;

Материал, касающийся вопросов, до конца не решенных, среди которых комплексная оценка предприятий непроизводственной сферы, в т. ч. туристических.

Расчет эффективности проводится путем сравнения затрат с экономическим эффектом как денежным выражением результата. Положительный экономический эффект – это экономия, отрицательный-убыток.

Конечным результатом производственно-хозяйственной деятельности предприятия является изготовлен туристический продукт или предоставленные услуги, то есть вновь созданная стоимость, а финансовым результатом коммерческой деятельности – полученный доход. Соответствующие виды эффективности различают преимущественно на основании получаемых результатов хозяйственной деятельности предприятия. Экономическую эффективность отражают через различные стоимостные показатели, характеризующие промежуточные и конечные результаты деятельности. К таким показателям относятся: объем предоставленных услуг, величина полученной прибыли, рентабельность, экономия ресурсов, производительность труда и т. д.

Социальная эффективность заключается в сокращении продолжительности рабочей недели, увеличении количества новых рабочих мест, улучшении условий труда и быта и т. д.

Для каждого туристического предприятия желаемое повышение эффективности деятельности всех структурных подразделений, что в целом приведет к повышению эффективности работы всего предприятия. Суть проблемы повышения эффективности деятельности заключается в том, чтобы на каждую единицу затрат добиться максимально возможного увеличения объема предоставляемых услуг или прибыли. Исходя из этого, единственным макроэкономическим критерием эффективности деятельности становится рост производительности общественного труда. Система показателей эффективности деятельности включает несколько групп:

Обобщающие показатели эффективности деятельности – уровень удовлетворения потребностей рынка, предоставление услуг на единицу затрат ресурсов, прибыль на единицу общих затрат, затраты на единицу услуг, рентабельность туристического продукта или оказания услуг, доля прироста услуг за счет интенсификации деятельности;

Показатели эффективности использования труда (персонала) – темпы роста производительности труда, доля прироста продукции за счет роста производительности труда, коэффициент использования полезного фонда рабочего времени, трудоемкость, зарплатомисткисть единицы продукта (услуги);

Показатели эффективности использования основных и оборотных фондов – общая фондовиддача и фондовиддача активной части основных фондов, рентабельность основных фондов, фондомисткисть единицы продукта (услуги), материаломисткисть;

Показатели эффективности использования финансовых средств – оборачиваемость средств, рентабельность оборотных средств, рентабельность инвестиций, срок окупаемости вложенных инвестиций. Уровень эффективности экономической и социальной деятельности зависит от многих факторов. Поэтому для практического решения задач управления эффективностью важное значение приобретает классификация факторов ее роста по определенным признакам: видам затрат и ресурсов; направлениям развития и совершенствования деятельности; местом реализации в системе управления деятельностью.

Следовательно, по видам затрат и ресурсов источниками повышения эффективности следующие: рост производительности труда и снижение зарплатомисткости услуг, снижение фондомисткости и материаломисткости, рациональное использование природных ресурсов.

Активное использование этих источников повышения эффективности деятельности предусматривает осуществление комплекса мероприятий, которые по смыслу характеризующих основные направления развития и совершенствования коммерческой деятельности. Определяющими направлениями являются: ускорение научно-технического и организационного прогресса, совершенствование структуры производства, повышение качества и конкурентоспособности туристического продукта и услуг, разносторонний развитие и усовершенствование внешнеэкономической деятельности.

Важным признаком считается классификация факторов эффективности по месту реализации в системе управления деятельностью. Особенно важное разделение на внутренние и внешние факторы. Внутренние – технология, работники, методы работы, стиль управления и т. д. Внешние – государственная экономическая и социальная политика, структурные изменения, инфраструктура.

Направления реализации внутренних и внешних факторов повышения эффективности деятельности туристических предприятий и организаций неодинаковые по степени воздействия, степени использования и контроля, поэтому для практической деятельности руководителям, менеджерам, специалистам важно знать масштабы действия, форм контроля и использования наиболее важных внутренних и внешних факторов эффективности на различных уровнях управления деятельностью трудовых коллективов.

1.2 Показатели эффективности деятельности предприятий индустрии туризма

Становление и развитие туризма как отрасли характеризуются системой определенных экономических показателей, которые отражают количественный объем реализации туристских услуг и их качественную сторону, а также экономические показатели производственно-обслуживающей деятельности туристских хозяйствующих субъектов.

Система показателей развития туризма включает:

– объем туристского потока;

– состояние и развитие материально-технической базы;

– показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы;

– показатели развития международного туризма.

Туристский поток – это постоянное прибытие туристов в страну (регион). К показателям, характеризующим объем туристского потока, относятся: общее количество туристов, в том числе организованных и самодеятельных; количество туродней (количество ночевок, койко-дней); средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране, регионе.

Количество туродней определяется путем умножения общего количества туристов на среднюю продолжительность (в днях) пребывания одного туриста в стране (регионе).

Туристский поток – явление неравномерное. Для характеристики неравномерности туристского потока применяют коэффициент неравномерности.

Показатели, характеризующие состояние и развитие материально-технической базы туризма, определяют ее мощность в данной стране (регионе).

К ним относятся: коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т. п., а также число коек, предоставляемых местными жителями; число мест в торговых залах предприятий питания для туристов; числи мест в театрах, от веденных для туристов; число ванн в водолечебницах отведенных для туристов, и т. д.

Показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы включают: объем реализации туристских услуг или выручку от реализации услуг туризма, показатели использования рабочей силы (производительность труда, уровень расходов на оплату труда и др.), показатели использования производственных фондов (фондоотдача, оборачиваемость оборотных средств и др.), себестоимость услуг туризма, прибыль, рентабельность, показатели финансового состояния туристской фирмы (платежеспособность, ликвидность, финансовая устойчивость, валютная самоокупаемость и др.).

Отдельно выделяются показатели, характеризующие состояние и развитие международного туризма. К ним относятся:

– количество туристов, посетивших зарубежные страны (определяется по числу пересечений государственной границы);

– количество туродней по иностранным туристам;

– суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок.

Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

Экономическая эффективность – это процесс хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой, достигнутой при определенных затратах денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность туризма означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:

– организации туризма в масштабах государства;

– туристского обслуживания населения региона;

– производственно-обслуживающего процесса туристской фирмы.

Экономическая эффективность туризма является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями.

Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса туризма.

Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому его эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

В соответствии с теорией оптимального функционирования экономики эффективность на отдельном “участке” должна оцениваться с позиций общего эффекта, то есть частные критерии эффективности должны соответствовать глобальному критерию, “вытекать” из него.

Общий критерий эффективности общественного производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы эффективности туризма целесообразно рассматривать с помощью системного подхода.

Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности.

Организационная структура управления туризмом состоит из ряда звеньев:

– системы как диверсифицированного межотраслевого комплекса социально-бытовой инфраструктуры;

– отрасли как самостоятельного хозяйственного звена в масштабах региона;

– туристского хозяйствующего субъекта (туристской фирмы).

Поэтому проблему определения народнохозяйственного критерия эффективности туризма следует рассматривать в трех аспектах: на уровне общества (народного хозяйства в целом), отрасли, отдельной туристской фирмы.

Чтобы сформулировать весь комплекс системы критериев эффективности туризма, необходимо показать, как общая цель деятельности системы на уровне общества распадается на частные цели деятельности отдельных подсистем. Для этого используем прием, называемый “дерево целей и критериев”, где каждой цели соответствует определенный критерий, выражающий ту меру, с помощью которой можно судить об успешности достижения цели.

Положительное влияние туризма на экономику государства происходит лишь в том случае, когда туризм в стране развивается всесторонне, то есть не превращает экономику страны в экономику услуг. Другими словами, экономическая эффективность туризма предполагает, что туризм в стране должен развиваться параллельно с другими отраслями народнохозяйственного комплекса.

Туризм непосредственно участвует в создании национального дохода страны.

Доля туризма в национальном доходе составляет: в Германии – 4,6%, в Швейцарии – 10%. Совокупный вклад туризма в экономику страны включает как прямой, так и косвенный вклад.

Прямое влияние туризма на экономику страны (региона) – это результат расходов туриста на покупку услуг и товаров туризма. Деньги, потраченные туристами в месте пребывания, создают доход, который приводит к цепной реакции: расходы – доходы – расходы – доходы и т. д.

Этот процесс означает косвенное влияние туризма на экономику страны (региона). Туризм генерирует вторичный спрос на товары и услуги. Косвенный вклад туризма в экономику страны проявляется в эффекте повторения затрат туристов на покупку услуг и товаров в определенное время и в определенном месте. Этот эффект называется “эффект мультипликации” или “мультипликатор”.

Мультипликатор – это соотношение отклонения от равновесного чистого национального продукта (валового национального продукта за вычетом отчислений на потребление капитала) и исходного изменения в расходах на инвестиции, вызвавшего данное изменение реального чистого национального продукта.

Экспорт туризма из страны означает активный туризм для экономики данной страны, а импорт туризма – пассивный туризм. Отношение между стоимостью туристского продукта, реализованного иностранным туристам в принимаемой стране, и стоимостью туристского продукта, реализованного гражданами данной страны за рубежом, представляет собой туристский баланс данной страны.

Особенностью туризма является то, что туристский продукт, производимый на экспорт, не вывозится из страны, а реализуется в этой стране. Потребитель туристского продукта сам преодолевает расстояние, отделяющего его от интересующего туристского продукта.

Экономический эффект от развития туризма в регионе проявляется прежде всего в создании дополнительных рабочих мест в туристской индустрии, повышении занятости населения, а также в стимулировании развития слабых в экономическом отношении регионов.

Качество рабочих мест в туристской индустрии имеет свои особенности, к которым относятся:

– сезонный характер занятости в туристском обслуживании населения;

– значительный удельный вес работников, занятых неполный рабочий день;

– большой удельный вес низко квалифицированного физического труда;

– ограниченные возможности автоматизации и компьютеризации рабочих мест в туристской индустрии (особенно в гостиничном и ресторанном хозяйствах).

Развитие туристской индустрии в регионе и повышение качества туристского обслуживания являются дополнительным источником формирования доходной части территориального бюджета.

Создание предприятий туристской индустрии в удаленных малонаселенных и индустриально слаборазвитых регионах, но представляющих интерес для туристов (из-за красивого ландшафта, богатых охотничьих угодий, мест, удобных для занятий спортом, и т. п.) способствует развитию таких регионов.

1.3 Виды и формы туризма

В качестве признака, позволяющего классифицировать путешествия по видам туризма, можно использовать мотивационные факторы. При такой классификации следует исходить из основного мотива, побудившего человека отправиться в поездку. Хотя мотивы не всегда определяются однозначно, все же можно выделить шесть видов туризма в системе его управления.

Туризм с целью отдыха. Данный вид заключается в кратковременном или более продолжительном отдыхе с целью физического или психологического восстановления организма. Кроме того, к этой группе относится и курортный отдых, при котором для лечения или восстановления сил используются природные свойства почвы, климата и морской воды.

Туризм с целью изучения культуры. Туризм, ориентированный на познание чужой культуры, подразделяется на познавательный и паломнический. Познавательный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путешествующие с познавательной целью, чаще всего интересуются социальными и экономическими отношениями посещаемых ими стран. Целью паломнического туризма является посещение мест, имеющих особое религиозное значение.

Общественный туризм. В качестве общественного туризма выступают поездки с целью посещения родственников, знакомых. друзей, а также клубный туризм. Клубный туризм отличается тем, что путешествующие сознательно интегрируются в группы. Объединение в группы происходит при наличии интересующей людей развлекательной или спортивной

Программы..

Спортивный туризм. К спортивному туризму относятся поездки с целью активного участия в спортивных мероприятиях, а также поездки, которые носят пассивный характер участия в Спортивных соревнованиях.

Экономический туризм – поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посещение бирж, выставок, ярмарок и т. д.

Политический туризм. подразделяется на дипломатический туризм, участие в конгрессах, а также туризм, связанный с политическими событиями и мероприятиями.

Иногда необходимость конкретизации туризма по его формам возникает в связи с различной длительностью путешествии (продолжительные и непродолжительные путешествия). В этом случае в качестве основного критерия такой классификации выбран срок пребывания в путешествии. Если путешествия различаются по такому внешнему критерию, как длительность пребывания то можно сказать, что эти путешествия относятся к различным формам туризма. Существует много возможностей, позволяющих выделить формы туризма по внешним критериям по происхождению туристов; по организационной форме; по длительности пребывания в путешествии; по возрасту; по транспортным средствам; по времени года или сезону.

На первый взгляд может показаться, что между формами и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия группируются исходя из определенных точек зрения. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, т. е. по внутренним факторам, а формы туризма по внешним причинам и воздействиям, что очень важно для менеджмента.

Формы туризма в зависимости от происхождения туристов. В зависимости от происхождения путешествующих туризм подразделяется на внутренний и международный.( В данном случае слово “происхождение” относится не к национальности или месту рождения человека, а к его месту жительства и работы.

Формы туризма в зависимости от его организации (организационной формы) В зависимости от форм организации различают паушальный (предоставление комплекса услуг за одну стоимость) и индивидуальный туризм. Паушальный тур – это стандартизированный, предварительно организованный комплекс туристских услуг. Индивидуальный тур имеет те особенности, что турист организует и осуществляет его самостоятельно. Подобные туры называются также одиночным.

Формы туризма в зависимости от длительности пребывания. Очень важной классификацией форм туризма является их классификация в зависимости от продолжительности пребывания. Продолжительные путешествия, как правило, дополняются непродолжительными поездками. К непродолжительным поездкам относятся транзитные поездки, однодневные поездки и кратковременный туризм. Транзитный туризм – это остановки туристов по пути следования к месту назначения. Однодневный туризм – это туры продолжительностью в световой день: они не предполагают остановки на ночлег. Особенно важная форма непродолжительного туризма – кратковременный туризм. Кратковременный туризм включает в себя деловой туризм и поездки на выходные дни. Независимо от того, совершаются поездки в деловых или личных целях, средняя их продолжительность составляет 2-4 дня, т. е. они включают минимально один, максимально – три ночлега.

Формы туризма в зависимости от возраста путешествующих.. При классификации форм туризма учитывается также возраст путешествующих. По возрастной шкале определены следующие группы туристов: дети, путешествующие со своими родителями; молодежь (туристы в возрасте 15-24 лет); относительно молодые, экономически активные люди в возрасте 25-44лет; экономически активные люди среднего (45-64 лет) возраста (путешествуют, как правило, без детей); пенсионеры (65 лет и старше).

Формы туризма в зависимости от транспортных средств. В зависимости от транспортного средства, используемого для перемещения туристов из одного места в другое, различаются следующие формы туризма: авиатуризм, автобусный, железнодорожный, автомобильный и морской.

Формы туризма в зависимости от времени года. В зависимости от времени года различается зимний и летний туризм. Сезонная классификация форм туризма показывает колебания спроса на туристские услуги в течение года. Время, в которое совершается максимальное количество поездок, называется туристским сезоном, период спада путешествий – межсезоньем. Туристские сезоны в разных регионах могут не совпадать.

Кроме предложенных шести критериев существуют и другие точки зрения, позволяющие классифицировать путешествия по формам. Чтобы классификация туризма была более полной, Всемирная туристская организация предлагает классифицировать туризм по следующим типам: внутренний туризм – путешествия жителей какого-либо региона по этому региону; въездной туризм – путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями; выездное туризм- путешествия жителей какой-либо страны в другую страну. Эти основные типы туризма могут по-разному сочетаться, образуя категории туризма. Категории туризма могут относиться не только к какой-либо стране, но и к региону; термин регион” – к какому-то району в пределах какой-либо страны либо к группе стран. Определение “туризм в пределах страны” охватывает собой внутренний и въездной туризм; “национальный туризм” – внутренний и выездной туризм; “международный туризм”- въездной и выездной туризм.

Глава 2. Анализ эффективности ООО “Колибри – Тур”

2.1 Организационно – экономическая характеристика ООО “Колибри – Тур”

В 1998 году в г. Белгороде было открыто туристическое агентство “ИП Ушаковой С. Г.” и транспортная компания ” ИП Ушакова С. И.”. Их офис находился в ДК “Энергомаш”. С тех пор мы не меняли свой адрес, но есть изменения структурные: в феврале 2007 года образовано ООО “Колибри-тур””, генеральным директором которого является Ушаков С. И., а исполнительным директором – Ушакова С. Г. В настоящее время ООО “Колибри-тур” – туроператор по международному и внутреннему туризму. Мы в числе первых в Белгородской области были внесены в Единый федеральный реестр под номером МВТ 003045. Размер финансового обеспечения составляет 10 миллионов рублей.

Местонахождение Общества: г. Белгород, пр. Б.Хмельницкого 78 “Б” ( ДК “Энергомаш”), офис 10.

Режим работы турфирмы ООО “Колибри-тур” : по будним дням – с 10.00 до 19.00; суббота, воскресенье – выходные.

Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации

Турфирма “Колибри-тур” имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность.

Туристическая фирма “Колибри-тур” была основана летом 1996 года.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

– осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;

– организация и обеспечение визовой поддержки;

– оформление заграничных паспортов;

– организация индивидуальных и групповых туров;

-организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;

– обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;

– организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью.

В штат фирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям, менеджер по оформлению паспортов, менеджер по рекламе, курьер. Общая численность штата сотрудников турфирмы – 8 человек.

В штат фирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям, менеджер по оформлению паспортов, менеджер по рекламе, курьер. Общая численность штата сотрудников турфирмы – 8 человек. Как видно, турфирма “” относится к числу малых предприятий.

Структуру данной организации нельзя назвать функциональной, т. к. здесь нет функциональных отделов или программно-целевых подсистем (таких как маркетинг, финансы, снабжение, кадры, учет, производство и прочее), нельзя назвать линейной или бюрократической, т. к. здесь один уровень управления и директору непосредственно – напрямую – подчиняются все сотрудники организации. Скорее, эту структуру можно назвать плоской – это структура организации, характеризуемая малым числом уровней управления и широким объемом управления.

Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам), закрепленным за ними. В связи с этим структуру турфирмы можно отчасти отнести и к продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный тип услуг.

Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т. д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается генеральный директор. Это вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров (со времени основания фирмы состав сотрудников не менялся). Кроме того, турфирма часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят.

Анализ основных финансово – экономических показателей деятельности ООО “Колибри – тур”

Таблица 1

Наименование

Показателя

Единица

Измерения

За 2006 год

За 2007 год

За 2008 год

Абсолютное отклонение,

Ед. изм.

Относительное

Отклонение,

%

Объем оказанных туристских услуг

Тыс. руб.

7250

7545,6

16229,8

8684,2

115

Число обслуженных экскурсантов

Чел.

3560

4762

7855

3093

65

Выручка от оказания туристских услуг

Тыс. руб.

7250

7545,6

16229,8

8684,2

215

Среднесписочная численность работников

Чел.

8

10

11

1

10

Годовой фонд оплаты труда

Тыс. руб.

252,6

298,1

444,0

145,9

49

Среднемесячная заработная плата работников

Тыс. руб.

1,8

2,5

3,4

0,9

36

Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что ООО “Колибри – тур” повышает свои финансово – экономические показатели с каждым годом. Это происходит за счет увеличения качества, а как следствие – и количества, оказываемых туристских услуг. И поэтому руководство фирмы позволило себе также увеличить заработную плату своим работникам.

Таким образом объем оказанных туристических услуг увеличивается с каждым годом. Выручка увеличилась на 115 % в 2008 по сравнению с 2007 годом, среднесписочная численность увеличилась на 10%, среднемесячная заработная увеличилась в 2008 по сравнению с 2007 годом на 36 %.

2.2 Ана лиз обследования сильный и слабых сторон в ООО “Колибри – тур”

Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают. Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы: 1)акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов. Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности; 2) совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо; 3) частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами – поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме. Данное туристическое агентство принадлежит к третьей группе. Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Туристическое агентство “Рай Тур” занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объемом работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

Малые предприятия имеют первоклассную возможность преуспеть в маркетинге, так как могут заниматься им с самого начала. Например, существует ряд направлений, занимающихся более детальным изучением товаров и услуг. При трехуровневом анализе товара различают: сущность товара, фактический товар и добавленный товар, добавленный товар или услуга фактический товар или услуга, сущность товара или услуги. Сущность товара или услуги. Потребитель приобретает не товары или услуги, а решение проблем, удовлетворение потребностей и желаний. Конечно же, предприятие может попытаться вызвать желания, запросы путем привлечения внимания потребителей к ее идеям. Добавленный товар или услуга включают в себя все, что предприятие может предложить покупателям помимо основного товара. Они могут включать в себя пред – и послепродажное обслуживание, гарантии, страховку, телефон для информации и консультаций. Однако следует принимать во внимание, что на разработку и производство товара расходуется 80% выделенных на товар ресурсов, соответственно 20% этих ресурсов тратится на создание окружения товара. Выбор же потребителей на 80% предопределен окружением товара и лишь на 20% – его основными характеристиками. Каждый продукт на рынке живет определенное время. Рано или поздно он вытесняется с рынка другим, более совершенным. В связи с этим сроки выхода на рынок, объем производства каждого типа продукта в существенной мере зависят от этапа жизненного цикла, на котором находится данный продукт. Хотя и существуют разные виды жизненных циклов, большинство товаров характеризует замедленный рост в период выведения их на рынок, затем быстрый рост, период стабильности, а в конце – период спада. Основная трудность в использовании жизненного цикла как планового ориентира – помимо возникающих иногда отклонений от традиционной кривой жизненного цикла товара – состоит в том, что предприятие иногда не знает, сколько времени пройдет с момента окончания роста до начала спада. Спад может наступить через 1 – 2 месяца или через много лет. Только в отраслях высокой технологии, где перспективы развития производства и научных исследований широко известны, продолжительность жизненного цикла может быть оценена с известной степенью точности. Некоторые товары очень быстро, просто стремительно, проходят стадию роста, а затем так же быстро наступает спад. По общему правилу не следует выходить на рынок с товаром, находящемся на стадии спада. Определение стадии жизненного цикла товара в конкретный момент времени – это очень полезная практика.

Ключевые факторы успеха (неудачи) продуктов предприятия на рынке.

Сильные стороны:

– высококлассные специалисты

– качественное оборудование

– возможность прямого выхода на западный рынок

– в отличие от других агентств – частично выступает в роли оператора

– профессиональное качество предлагаемых услуг

– одна из немногих компаний, специализирующаяся на таких оздоровительных районах, как Теберда, Архыз.

Таким образом, слабые стороны:

– маленькая зарплата

– проблема внутреннего менеджмента

– отсутствие планирования

– отсутствие маркетинга

– текучесть кадров.

Угрозы:

– при дальнейшей пассивности руководства и отсутствия планирования и маркетинговой ориентации возможна потеря преимущества.

– потеря высококлассных специалистов из-за внутренних проблем фирмы.

Возможности:

– профессиональное преимущество перед конкурентами

– разработка новых маршрутов.

2.3 Анализ рынка туристических услуг

Согласно определению Всемирной туристской организации (ВТО) Туризм (tourism) является производным от французского tour (прогулка, поездка) и представляет собой путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха.

Из этого определения можно сделать несколько выводов п равового характера:

1. Тур (прогулка, поездка) представляется более узким поняти ем, чем туризм, можно сказать – одной из сторон тури зма, туристской деятельности в целом.

2. Туризм является разновидностью путешествия, но именно путешествия при определенном условии (свободном времени)

3. Туризм выступает как один из видов отдыха, но именно отдыха активного, требующего совершения определенных действий

Добавим также, что к отдыху относятся как разновидности оного развлечения и/или рекреации, но они обычно осущ ествл яются в стационарных комплексах (рекреационных зонах, дискотеках, к азино, концертных залах и дворцах и т. п) и выступают фактически как один из элементов тура, целью которого могут быть развлечения, а такж е обучение и/или шоп-услуги и т. д.

Необходимо отметить и связь туризма и шоу-бизнеса – можно сказать, что это как бы взаимопроникающие понятия: в ходе тура могут быть запланирова ны посещени е конц ертов, дискотек и других шоу-мероприятий; с другой стороны шоу-программа может вклю чать, помимо шоу-мероприятий экскурсионные, спортивные и другие туры.

Правовые отношения в туристской деятельности могут рассматриваться как отношения по оказанию (предложению и реализации) туристских услуг между:

Туристской Фирмой и туристом (клиентом, потребителем тур услуг);

Туристской фирмой и другими контактирующими с ней организациями.

Таким образом, участниками правоотношений в туризме являются:

Туристская фирма (турагенство, туристская организация), – турист (клиент, потребитель тур услуг),

Организации, взаимодействующие с тур фирмой.

Договорные отношения туриста и туристской фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть особый характер “продукта”, приобретаемого у тур фирмы. Вступая с ней в Договорные отношения, турист рассчитывает в конечном итоге получить необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, еще не сами услуги, а права (гарантии) получения в определенное время, в определенном месте услуг, непосредственно (физически) осуществляемых другими фирмами, но имеющим и прямых д оговорных, отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с “е го” тур фирмой (например, гарантия проживания в отеле о пределенного класса, двухразового питания, трансфера, экск урсионного обслуживания в соответствии с программой и т. д.). В частности, имеется в виду и приобретение гарантий оказания определенных видов услуг и самой тур фирмой непосредственно “своему” туристу (наприме р, сопровождение по маршруту, встреча представителями фирмы в промежуточных пунктах маршрута и т. д.). Как правило, приобретаемая туристом совокупность этих прав (гарантий) оформляется “его” тур фирмой в виде путевк и. Таким образом, путевка является конечным “продуктом” деятельности тур фирмы и соответственно предметом ее реализации. Она представляет собой совокупность прав (гарантий) получения туристом количественно и к ачественно определе нных услуг. При этом вопрос о том, что именно представляет собой путевка, носит далеко не отвлеченный характер.

Поскольку предметом договора тур фирмы с туристом является именно приобретение последним прав (гарантий), оформленных, как правило в виде путевки, то соответственно и оборот по реализац ии продукции у тур фирмы образуется в том отчетном периоде, когда произошла продажа путевки, а не тогда, когда турист осуществит поездку по данной путевке.

Получение туристом самих услуг представляет собой уже процесс потреблении туристом приобретенной “продукции”. Естественно, что за туристом остается возможность предъявления претензий к турфирме, продавшей ему путевку, в случае неполучения или получения не в полном объеме услуг, гарантии предоставления которых он приобрел у тур фирмы.

Такого рода право существует у потребителей, которые приобрели любую продукцию, а не только путевку. При этом у продавца (исполнителя) нет никаких оснований считать свою “продукцию” нереализованной только лишь потому, что, возможно, когда-то нем-то по ней будут предъявлены претензии.

Итак, с позиции предмета договора между туристской фирмой и туристом деятельность первой выражается в продаже путевок.

Вместе с тем с точки зрения предмета договора между туристской и другими, не только туристскими фирмами в деятельности тур фирм возможны варианты. Эти варианты различаются в первую очередь тем, что именно тур фирма приобретает у других организаций в целях осуществления своей деятельности.

Виды туристск ой деятельности различаются по цели тура, географическому принципу, числу участников тура и по способу передвижения туристов ( табл. 2).

Классификационный признак

Виды туризма

1. Цель тура

1.1. Отдых

1.2. Спортивный отдых

1.3. Экзотический отдых

1.4. Деловой туризм

1.5. Обучение и/или повышение квалификации

1.6. Семейный туризм

1.7. Лечение

1.8. Экскурсионный тур

1.9. Шоп-тур

1.10. Паломнический тур

2. Географический принцип

2.1. Отечественный (российский тур)

2.2. Тур в страны СНГ

2.3. Тур в дальнее зарубежье

По классификации Всемирной туристской организации:

2.1. Внутренний тур

2.2. Внешний тур

3. Число участников тура

Индивидуальный тур

Семейный тур

Групповой тур

4. По способу передвижения

4.1. Пеший отдых

4.2. Морской круиз

4.3. Речной круиз

4.4. Автотуризм

4.5. Горнолыжный тур

4.6. Поездка на поезде (железнодорожный тур)

4.7. Смешанный тур

В связи с резким (и, зачастую, – неоправданным) возрастанием стоимости услуг традиционные места отдыха в пределах стран СНГ стали пользоваться низким спросом у потребителей. Многие граждане России предпочитают отдых за рубежом. По стоимости такой тур может оказаться даже дешевле, чем, например, отдых в Сочи, к тому же такой отдых престижнее, безопаснее, комфортнее.

С открывшимися возможностями российских граждан выезда из страны возник мощный рынок выездного туризма. В нем действует большинство туристских фирм, часть из них являются туроператорами, остальные выступают как турагенты, распространяя туры за комиссионное вознаграждение (оно может составлять до 15% стоимости путевки). Среди крупных туроператоров можно назвать такие фирмы как “Нева”, “Селена”, “Прима”. Существует множество турфирм, которые работают только на комиссионной основе. Многие фирмы одновременно работают по этим двум направлениям.

В настоящее время на рынке туруслуг Петербурга следует выделить три приоритетные группы туров:

“Отдых”. Пользуются спросом такие страны, как: Турция (Анталия, Измир), Италия, Испания, Египет (Хургада, Каир), Кипр (Ларнака, Лимассол), курорты Коста дель соль, Коста Браво, Канарские острова, остров Майорка, Мальта, Болгария (Солнечный берег, Албена, Золотые пески);

“Шопинг-туры”. Специфический вид туризма, в котором преследуются не познавательные и рекреационные цели, а экономические. Интерес к этому виду туризма возник около десяти-пятнадцати лет назад и до сих пор остается на достаточно высоком уровне. Российские шоп-туристы освоили маршруты в Китай, Польшу, Италию. Но наибольшим спросом пользуется Турция;

“Познавательные туры”. Наиболее популярное направление познавательных туров – туры по Европе (Франция, Германия, Англия, Италия, Чехия, Венгрия, Австрия и др.). Многие туристские фирмы предлагают туры по Европе с насыщенной экскурсионной программой, включающей посещение сразу нескольких стран.

На туристском рынке лидирующее место по спросу и предложению занимает такой вид туризма, как отдых.

Можно сделать вывод, что на рынке услуг наблюдается определенное однообразие: турфирмы предлагают однотипные туры, цены находятся примерно на одинаковом уровне и меняются в зависимости от спроса на тот или иной тур. Для привлечения клиентов нужна только эффективная реклама – это дополнительная возможность привлечь внимание именно к своей фирме, к своим турам.

Глава 3. Рекомендации и мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия ООО “Колибри тур”

3.1 Основные мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО “Колибри тур”

Для улучшения работы тур фирмы следует принять следующие меры:

Так как у тур фирмы существует дебиторская задолженность необходимо выработать схему по предоставлению кредита, а так же стимулирование оборачиваемости дебиторской задолженностью путем предоставления специальных условий людям, которые отвечают за оплату счетов у клиентов.

Для более продуктивной работы ООО “Колибри – тур” необходимо разработать Медиаплан. Необходимо выявить наиболее продуктивные и выгодные виды рекламы.

Обзор медиарынка: анализ развития категории/позиции брэнда в категории, анализ рекламной активности конкурентов.

Анализ перспектив: перспективы брэнда на рынке.

Анализ потребителей: медиапредпочтения потребителей стиль жизни потребителей.

Коммуникационная стратегия: маркетинговые цели рекламной компании, медиазадачи этапы коммуникационного процесса.

Медиа стратегия: выбор медиастратегии структура компании, вес, время.

Медиатактика: план-каналы, программы, временные интервалы выхода.

Оптимизация закупки: закупка, введение переговоров о закупке, оптимизация сделки.

Финальный отчет: отчет о прошедшей компании.

Анализ компании: анализ прошедшей компании. Анализ результатов компании.

Так как в ООО “Колибри – тур” средний возраст работников 60 лет, и на предприятии совершенно отсутствует “текучка” кадров, фирме необходимо, для дальнейшей работы и перспективного развития, подготавливать квалифицированный персонал. Необходимо разработать “Процесс планирования и подготовки резерва”.

Процесс планирования и подготовки резерва сотрудников.

1. Определение ключевых должностей

2. Определение требований к сотрудникам

3. Подбор кандидатов в резерв

4. Определение потребностей развития

5. Подготовка индивидуальных потребностей развития

6. Реализация планов развития

7. Оценка прогресса

8. Освобождение должности

9. Готовность должности

10. Адаптация в новой должности

Рассмотрим данные рекомендации более подробно.

1. Совершенствование работы с партнерами и поставщиками ООО “Колибри – Тур”, так как ООО “Колибри – Тур” фирма-туроператор, она сама занимается формированием, продвижением и реализацией туристского продукта. Составление в этом случае туристского продукта происходит посредством того, что менеджеры фирмы самостоятельно оценивают перспективу развития будущего пакета услуг в определенной местности. Они закупают в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиницы, ресторанов и т. д.), комплектуют из них собственные программы туров и осуществляют их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям. Здесь особенно важно правильно выбрать и организовать эффективную работу с партнерами и поставщиками, как факторами внешней среды.

Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, ООО “Колибри – Тур” проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Следует уточнить, что под партнерами понимаются иные туристские предприятия – как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора. Поставщики – производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т. п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Для поиска партнеров и поставщиков можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг [8, c. 190].

Поставщики услуг должны подбираться по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

1. Совершенствование маркетинговой деятельности ООО “Колибри – Тур”. В организационной структуре ООО “Колибри – Тур” не выделен в самостоятельное подразделение отдел маркетинга, в штатном расписании отсутствует должность маркетолога, есть тольео менеджер по рекламе. На наш взгляд, ООО “Колибри – Тур” необходимо включить в штатное расписание должность маркетолога, в обязанности которого будут входить мероприятия по продвижению туристского продукта, реклама, связи с общественностью; формирование ценовых стратегий.

Маркетинговая деятельность на ООО “Колибри – Тур” должна проводиться по следующим направлениям:

– установление контактов с клиентами. Предусматривает убеждение клиентов в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желает получить клиент;

– проведение маркетинговых исследований и сегментации рынка;

– проведение рекламных мероприятий и PR;

– осуществляют стратегическое и оперативное планирование маркетинга;

– анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей;

– оценка конъюнктуры рынка, постоянный анализ результатов коммерческой деятельности предприятия и факторов, на них влияющих; разработка прогнозов продаж и рыночной доли предприятия, проведение ситуационного рыночного анализа;

– выработка целей и стратегий рыночной деятельности предприятия на внутреннем и внешнем рынках в целом и в отношении отдельных видов туристических услуг, относительно продуктовой и ценовой политики, выбора рациональных каналов продуктодвижения и методов продвижения продуктов;

– разработка отдельных групп услуг долгосрочных и текущих планов маркетинга и координация в данной области деятельности подразделений предприятия;

– оперативное информационное обеспечение маркетинговой деятельности всего предприятия и его подразделений;

– выработка, исходя из ориентации на рыночную деятельность, рекомендаций по совершенствованию оргструктуры управления предприятием, его хозяйственной деятельности, по повышению эффективности работы предприятия и т. п.;

– создание для туристической фирмы ООО “Колибри – Тур” имиджа преуспевающей и надежной фирмы.

ООО “Колибри – Тур” можно порекомендовать следующие тактические ходы в организации рекламно-информационной деятельности:

1. Тактика паблисити. Данная тактика используется не только для укрепления имиджа фирмы, увеличения объемов продаж, привлечения новых потребителей, но и для информирования имеющихся и потенциальных покупателей о рекламных акциях, посвященных различным праздникам. Тактика паблисити может проводиться с использованием прессы, областных и региональных издательств.

2. Использование рекламных брошюр, проспектов, плакатов, календарей. Такая тактика позволяет получить дополнительную информацию о фирме, повышает доверие потребителей к туристским предложениям. Тем самым при минимальных затратах финансовых ресурсов оказывается информационной воздействие на потенциального потребителя.

3. Использование рекламных мини-щитов. Данная тактика не требует вложения значительных финансовых ресурсов и оказывает положительное воздействие на потребителя.

4. Тактика проведения рекламных компаний. Эта тактика позволяет предприятию воздействовать на потенциального покупателя путем проведения конкурсов с использованием местных радиостанций и периодических изданий, а также организуя раздачу подарков, сувениров и скидок при покупке туристского продукта.

5. Тактика “Звезд”. Предусматривает публикацию в прессе мнений знаменитостей о деятельности ООО “Колибри – Тур” или предоставляемых турах. При минимальных затратах за счет публикаций в прессе, имеющей большой тираж, позволяет охватить значительную часть потребителей.

6. Тактика “хитрой анкеты”. Основа данной тактики – анкета, для ответа на которую необходимо иметь какаю-то информацию о ООО “Колибри – Тур”. То есть реально анкетирование превращается в рекламную акцию, цель которой – не столько узнать мнение, сколько довести информацию о деятельности фирмы.

Разработка рекламного бюджета, как и вся рекламная деятельность, в значительной степени имеет субъективный, творческий подход и в значительной степени зависит от интуиции, опыта, индивидуальных особенностей ответственных за этот процесс специалистов.

2. Совершенствование ценовой стратегии ООО “Колибри – Тур”

Стимулирование потребителей путем продажи по сниженным ценам (использования торговых скидок) представляет собой кратковременное снижение цены услуги. Торговая скидка может применяться для поощрения постоянной клиентуры. Данное поощрение осуществляется в виде наличности, бесплатных или частично оплаченных услуг, предоставляемых постоянным клиентам компании.

Реальные скидки, которые может предоставить ООО “Колибри – Тур”, по оценкам экспертов, не превышают 15-20%. Чаще всего, таким образом, фирма поощряет “своих” клиентов.

Основными методами стимулирования торговли для туристической фирмы ООО “Колибри – Тур” должны стать: ценовая скидка, денежная помощь, некоторые методы, используемые при стимулировании потребителей (конкурсы, премии, сувениры с рекламой и т. д.).

На сегодняшний день ООО “Колибри – Тур” использует стратегию цены сегмента рынка, т. е. приспосабливается к денежным возможностям каждого сегмента.

Ценовая стратегия должна формулироваться с учетом приведения уровня цены (прибыли) в соответствие со стоимостью удовлетворенных потребностей. Тактические ходы могут выбираться дифференцированно для различных сегментов рынка. Так стратегии стимулирования и в рамках товарного ассортимента применяются чаще всего для конечных покупателей. Дискриминационные стратегии применимы на потребительских рынках, хотя тактические ходы часто носят некорректный характер. Многие тактики (“партер”, “час пик”, “бархатный сезон”, дисконты, декорты др.) являются универсальными и могут быть использованы применительно для всех сегментов [4, c. 651].

Однако, на наш взгляд, для обеспечения платежеспособного спроса и адекватной конкурентной борьбы ООО “Колибри – Тур” необходимо применение целого ряда агрессивных стратегий ценообразования:

– дискриминационных (стратегия дифференциации туристических услуг, стратегия дифференциации покупателей, стратегия предоставления пространственных удобств, стратегия предоставления временных удобств);

– географических (стратегия принятия транспортных расходов, стратегия усреднения транспортных расходов, стратегия базисного пункта, стратегия зонирования);

– стимулирующих (стратегия особого случая, стратегия спонтанных скидок, стратегия сезонных скидок);

– с широкой программой скидок (“партер”, “час пик”, “бархатный сезон”, дисконты, декорты, функциональные и несезонные скидки, скидки постоянным клиентам.).

Рассмотрим более подробно некоторые тактики ценовых скидок, которые рекомендуется применять в ООО “Колибри – Тур”:

1. Тактика “Бархатного сезона”. Сезонность и географическая локальность – эти факторы товара или услуги должны быть взяты на вооружение при ценообразовании. В последнее время специалисты считают, что за этим тактическим ходом скрывается целое направление – синхронный маркетинг, направленный на синхронизацию непостоянных или сезонных уровней спроса с уровнями предложении. Лыжные курорты рекламируют летние развлечения и фестивали для привлечения туристов и в летнее время.

2. Тактика распродажи по особому случаю. Тактика распродажи по особому случаю на отечественном рынке разнообразна, как, пожалуй, ни в одной стране мира. Уже одно “их” (то есть по Котлеру) название этого рыночного маневра – “тактика рождественской распродажи” показывает ее кратковременность и узость в маркетинговом смысле. У нас ведь праздник каждый день! Два Рождества (православное и католическое), Новый год и Старый Новый год, Татьянин день, День Святого Валентина, День защитника отечества, 8 Марта, 1 апреля, 1 Maя, 9 Мая и т. д. На каждый месяц приходится по одному, а то и по два “сверхособых случая”. А если еще добавить “Понедельник – трудный день “, “Пятница – преддверие уик-енда”, “Четверг – банный день”, то остаются только вторник и среда. Но на эти дни выпадают профессиональные праздники, День фирмы, День открытых дверей, День рождения генерального директора. Особенностью применения этой тактики на отечественном рынке является также и то, что цены к “особой дате” не снижаются, а завышаются.

3. Тактика одного цента или психологических цен. Считается, что на рынках СНГ “психологические цены” не особенно актуальны, поскольку, на Западе привыкли считать каждый цент и потом хвастаться перед знакомыми: представьте, за эту вещь даже “бакса” не заплатил (хотя заплачено 99 центов). В самом деле, подобные цены, указанные в магазинах на ценниках, не производят на посетителей особого впечатления. Этот тактический ход успешно применяется менеджерами по продажам.

4. Тактика спонтанных скидок. Еще один пример стимулирующего маневра, предполагающего скидки с цены, но к стратегии скидок не относящийся, поскольку ценообразование идет, так сказать, “вне прейскуранта”. Спонтанное предложение предлагается обычно на завершающем этапе переговоров или торгов и становится определяющим фактором при принятии решения о покупке.

Но бывает, что под спонтанной скидкой замаскировано не снижение, а завышение цены. Торговые агенты сейчас имеют в запасе несколько фраз, способных, как они рассчитывают, убить бдительность покупателя. Вот некоторые из них:

– “Специально для Вас я могу увеличить скидку до 20% за счет своего агентского вознаграждения. Только говорите тише. Если об этом узнает мой шеф, он меня уволит, а если узнают конкуренты – они меня с этого света сживут!” (Размер скидки действительно производит сильное впечатление. Покупатель далее не успевает задуматься, зачем агенту идти на такие жертвы и риск ради него).

– “Вы наш тысячный посетитель и, если сделаете покупку, фирма преподнесет Вам подарок” (Стоимость покупки с подарком обычно несколько ниже, чем та сумма, которая запрашивается с покупателя.)

– “У нашего шефа сегодня день рождения и поэтому мы продаем с большой скидкой”.

Спонтанные скидки относятся именно к стимулирующим тактическим ходам, но не к стратегии скидок, поскольку не создается стимул для других, не участвовавших в контактах покупателей и заказчиков. В этом заключается отличие от тактики распродажи по особому случаю.

В частности, можно предложить следующие рекомендации по улучшению качества туристического обслуживания. Во-первых, единый стиль обслуживания и единая униформа для всех сотрудников туристического агентства. Это особенно актуально для фирм с большим штатом сотрудников и для фирм, имеющим дополнительные офисы продаж. Единая униформа довольно давно практикуется в организациях сервиса и туризма за рубежом и во многих крупных городах России. Безусловно, это напрямую не отразится на качестве обслуживания, но она создает атмосферу, имидж в глазах клиентов, что является важным моментом предпродажного обслуживания.

Один из важнейших аспектов туристского обслуживания – надежность фирмы. Надо полагать, корпоративная культура туристской компании во взаимодействии с культурами других организаций может обеспечить надежность обслуживания. И гарантировать создание условий для удовлетворенности туриста качеством услуг во время путешествия.

Люди, профессионально занимающиеся туризмом, по достоинству оценивают роль корпоративной культуры в этой сфере.

Существует развернутое и содержательное определение: “Корпоративная культура – сложная многоуровневая система взаимоотношений фирмы и потребителя ее продукции (услуг), основанная на понимании фирмой своей социальной роли, служащая постоянному повышению степени удобства, качества и комплексности обслуживания.

Она отражает специфику внутренних организационных, профессиональных и психологических особенностей фирмы, а также коммерческие, философские, эстетические представления руководства и персонала о перспективном развитии бизнеса.

В этом определении единство и взаимосвязь различных аспектов замыкаются в итоге на обслуживании туристов. Этому и должна быть подчинена разноплановая деятельность по распространению корпоративной культуры на турпредприятиях. Таким образом, учет и реализация вышеприведенных предложений позволят снизить влияние внешних факторов на деятельность ООО “Колибри – Тур”.

3.2 Разработка тура

При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

Технология разработки тура.

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальныхвозможностей и формирование тура):

А) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

Б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

В) сегментация рынка (мотивация, цели) – “название тура”. 2. География маршрута (перспективное планирование тура):

– выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

– тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой). 3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнера или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчетов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

Договор с гостиничным предприятием должен содержать: – стоимость номеров, их бронирование;

– скидки;

– условия размещения;

– график заездов;

– материальная ответственность.

Договор с предприятием питания включает:

– количество одновременно обслуживающих туристов;

– регулярность и величина питания;

– примерные цены;

– материальная ответственность.

4. Информационно-методическое обеспечение тура: а) составление карточки транспортного маршрута;

Б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

В) график движения по маршруту (расписание);

Г) документ “Условия приема и обслуживания туристов”. Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах. Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):

– карта-схема маршрута;

– справочные материалы по маршруту;

– различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

– описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т. д.);

– памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

– заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

– информационный листок, в котором содержится следующая информация:

1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

2) пакет услуг;

3) дополнительная информация.

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).

Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

– транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного

Перевозчика), экскурсии;

– проживание (стоимость умножается на ночи);

– питание;

– зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

– отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);

– экскурсионное обслуживание;

– билеты на культурно-развлекательные программы;

– накладные расходы (10 – 20%);

– итого затрат;

– начисление прибыли (10 – 40%);

– начисление НДС на сумму затрат и прибыли;

– стоимость путевки вместе с НДС.

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения) – реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);

– стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки); – связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций

Отдаются в информационные службы, комитеты);

– пресс-конференции и пресс-демонстрации;

– иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья;

– презентации;

– ознакомительные туры;

– выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

– различные видеофильмы.

7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

3. Качество турпродукта

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

А) особенности воспитания;

Б) возраст;

В) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

Г) понятие о комфорте;

Д) привычки;

Е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

Ж) физиологические особенности организма и др. Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта: 1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. 2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Обязательные требования к качеству турпродукта:

– безопасность жизни и здоровья;

– гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

– сохранность имущества туристов;

– охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

– природно-климатические;

– культурно-исторические ценности;

– психологические;

– специфические потребности туристов;

– культура труда и поведения сотрудников;

– имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии: 1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

А) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

Б) неразрывная связь с маркетингом;

В) гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

– эргономичность рабочих мест;

– четкая формулировка правил;

– четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

– мотивация персонала;

– система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало. 4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

А) участие гостя в оценке качества и контроле за ним; б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

В) создание систем самоконтроля персонала;

Г) постоянная работа с группами качества;

Д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

Е) участие персонала в создании систем и критериев качества; ж) применение технических средств контроля за качеством; з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют: 1) политика в области туризма;

2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

3) компетенция персонала тур предприятия;

4) гибкость системы управления.

Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.) Предприятие “Колибри – Тур” активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

“Колибри – Тур” осуществляет туроператорскую деятельность по таким направлениям как Болгария, Венгрия, Египет, Таиланд, Финляндия, Чехия.

Прежде чем открыть новое направление или разработать новый продукт, ООО “Колибри – Тур” проводит исследование потребительских предпочтений.

Для этого применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма “Колибри – Тур” приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

Для выявления наиболее популярного направления было проведено анкетирование туристов ООО “Колибри – Тур”.

По результатам анкетирования было выявлено, что наиболее предпочтительным направлением для потребителей туристической фирмы “Колибри – Тур” является Египет – 38%. Наименее популярным – Финляндия-6 %. Таиланд занял вторую позицию с 25 %, хотя отметили, что уровень обслуживания в отелях не всегда соответствует их классности. Следующий из направлений – Чехия с 12%, а за ним сразу же Китай с 11%. Туристы отметили, что данное направление их привлекает, но из-за высокой стоимости путевки не все могут ее себе позволить. Один из менее популярных направлений является Болгария – 8%.

Необходимо помнить, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника.

Таблица 3. Возрастные предпочтения видов отдыха

Вид отдыха

Доминирующий возраст

Отдых на море

21 – 40

Спортивный туризм

26 – 35

Отдых в городе

31 – 40

Отдых на оздоровительных курортах

31-40

Бизнес-туры

26 -35

Оздоровительный туризм

31 – 40, 51 – 55

Экскурсии

21 – 40

Охота

21 – 30, 56 – 60

Рыбалка

31 – 35

Развлечения

До 20, 36 – 40

Ночная жизнь

До 20, 26 – 30, 36 – 40

Другое

36 – 40, 56 – 70

Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 – 40 лет, которые заявляют интерес на 6 – 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.

После исследований рынка туристическая фирма подходит к непосредственной разработке тура. В первую очередь ООО “Колибри – Тур” определяется с направлением путешествия, затем сезон, продолжительность поездки, маршрут, пакет и классность услуг.

В основном подготовительная работа по созданию турпродукта в туристической фирме “Колибри – Тур” составляет от 1,5 лет до 1 года до первой отправки туриста по новому маршруту, новой программе или в новую страну.

Немаловажно программа производства и реализации нового турпродукта. В туристической фирме “Колибри – Тур” существует программа (см. табл. 4), по которой разработаны основные туристические продукты компании.

Таблица 4. Программа производства и реализации нового турпродукта

Вид деятельности

Год

Срок

Вид работы

Комплексное исследование рынка – планирование

1-й год

2 месяца

Изучение турпродукта, рынка как такового, потребителей, конкурентов

3-4 месяца

Сравнительный анализ предполагаемых мест приема туристов

Планирование – переговоры

2-й год

2-3 месяца

Принятие решения о месте назначения, отелях, их вместимости, продолжительности тура, начале сезона, дате отправки

1-2 месяца

Переговоры с авиалиниями о чартерных полетах. Переговоры с отелями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т. д.

Работа по оформлению отношений с организациями поставщиками услуг, подготовка рекламной продукции

1 месяц

Оформление контрактов с отелями, авиакомпаниями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т. д.

5-6 месяцев

Оценка продажной цены тура и расчет окончательной цены тура

Продвижение и реализация

3-й

2-3 месяца

Распространение рекламной продукции

2-3 месяца

Начальное продвижение продаж. Реклама в СМИ

1-2 месяца

Агрессивная рекламная деятельность. Первая отправка туристов по новому туру

Турфирма “Колибри – Тур” старается реализовывать вновь разработанные туры через существующие каналы сбыта, т. е. партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как турфирма застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимоотношениях с новым партнером, и постоянное сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот (скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и т. д.)

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100%. Структура себестоимости тура приведены в таблице 8 на примере турпакета в Египет.

Таблица 5. Структура себестоимости тура в Египет

Виды затрат

Цена, долл

% к Итогу

Авиаперелет чартерным рейсом в обе стороны

283.05

62.9

Размещение в 4-х местном номере 3* отеле

52.65

11.7

Питание (завтрак, обед)

38.25

8.5

Информационный коктейль

4.05

0.9

Коммунальная такса

6.3

1.4

Трансферт от а/п до отеля и с отеля до а/п

14.4

3.2

Трансферт до пляжа и обратно до отеля

19.8

4.4

Медицинский осмотр

13.05

2.9

Медицинское страхование

1.35

0.3

Экскурсии

17.1

3.8

ИТОГО себестоимость тура

450

100

Себестоимость каждого тура зависит от имиджа турфирмы, видов услуг, стоимости транспорта, класса отеля и прочих внешних и внутренних социально-политических факторов.

Необходимо отметить, что турфирма “Колибри – Тур” политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка, например в летний сезон в цену тура закладывается 50% прибыли от его себестоимости. Например, если себестоимость равна 450 долл., то стоимость тура составит:

450 + (450 * 50/ 100) = 675 долл.

Таким образом, в данной главе автором были рассмотрены основные характеристики туристической фирмы “Колибри – Тур”, а также система разработки нового туристического продукта.

3.3 Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий

В системе разработки нового туристического продукта, автор не выявил никаких грубых ошибок. Кроме указанного некоторыми опрошенными входе анкетирования недовольства обслуживанием в Таиланде. Автор рекомендует либо пересмотреть поставщиков услуг, либо более детально информировать туристов о специфики отельной базы в Таиланде

Как уже указывалось автором, основными видами деятельности туристической фирмы “Колибри – Тур” являются европейские страны, а также всем известные Египет, Таиланд и Китай. Если фирма желает завоевать новые рынки и найти новых потребителей, автор советует обратить внимание на въездной туризм. Ведь туризм развивается на менее чем 20 % территории страны. До 80 % иностранных туристов посещают Москву и Санкт-Петербург, иногда включая в программу посещения исторически значимые города Золотого Кольца (13, с 112). Многие регионы столь туристически привлекательны для туризма (Тува, Хакасия, Приэльбрусье, Уральские горы и т. д.) в большинстве своем нетронуты (8, С. 155). Еще получает хороший отклик у туристов активный туризм, такой как треккинг, велотуры, сплавы, конные туры, туры с восхождением (9, С. 285). Такие известные операторы как “Альпиндустрия-тур”, “Экологическое объединение “Тенгри”, “Астрэвел” многие годы занимаются активным туризмом и въездным. Также достаточно высокий спрос вызывает у ряда потребителей поездки в экзотические страны, такие как страны Латинской Америки, Япония, Корея, Марокко, Новая Зеландия и т. д.

Для увеличения сбыта новой продукции нужна высококачественная реклама в средствах периодической печати, радио и телевидении, в газете, журнале (в цветной печати), в которых может быть информация, например, о новых маршрутах, о новых туристических услугах, основные показатели лучших туристических фирм в целях обмена опытом или совершенствования конкурентоспособности туруслуг

Туризм непосредственно участвует в создании национального дохода страны.

Доля туризма в национальном доходе составляет: в Германии – 4,6%, в Швейцарии – 10%. Совокупный вклад туризма в экономику страны включает как прямой, так и косвенный вклад.

Прямое влияние туризма на экономику страны (региона) – это результат расходов туриста на покупку услуг и товаров туризма. Деньги, потраченные туристами в месте пребывания, создают доход, который приводит к цепной реакции: расходы – доходы – расходы – доходы и т. д.

Этот процесс означает косвенное влияние туризма на экономику страны (региона). Туризм генерирует вторичный спрос на товары и услуги. Косвенный вклад туризма в экономику страны проявляется в эффекте повторения затрат туристов на покупку услуг и товаров в определенное время и в определенном месте. Этот эффект называется “эффект мультипликации” или “мультипликатор”.

Мультипликатор – это соотношение отклонения от равновесного чистого национального продукта (валового национального продукта за вычетом отчислений на потребление капитала) и исходного изменения в расходах на инвестиции, вызвавшего данное изменение реального чистого национального продукта.

Действие мультипликатора доходов от туризма покажем на следующем условном примере. Группа иностранных туристов тратит в одном из регионов России на услуги туристской фирмы и на покупку товаров и услуг у других предприятий определенную сумму.

Доход – это выручка фирмы и предприятий от продажи туристам услуг и товаров. Доход региона – это налоги, полученные из этой выручки и оставляемые в распоряжение региона.

Деньги туристов начинают полностью работать на экономику региона, когда туристская фирма покупает местные (региональные) товары и услуги. Продавцы этих товаров и услуг, получив деньги от туристов, выплачивают из них заработную плату своим работникам, которые, в свою очередь, тратят их на покупку товаров и оплату услуг и т. д.

Цикл повторяется. Часть денег, полученных от туристов, уходит на уплату налогов, создание фонда накопления, покупку импортных товаров и товаров, произведенных в других регионах, то есть представляет собой утечку денег из данного цикла.

Мультипликационное влияние туризма проявляется в том, что в результате цепной реакции “расходы – доходы” доход, получаемый от одного туриста, превышает сумму денег, израсходованных им в месте пребывания на покупку услуг и товаров,

По оценке швейцарских ученых, мультипликатор дохода от производства услуг туризма существенно дифференцируется в зависимости от страны или региона и составляет от 1,2 до 4,0.

Пример. Мультипликатор для региона равен 2,5. Первоначальный рост инвестиций в туристскую индустрию – 40 млн. руб., тогда прирост чистого национального продукта от туристского обслуживания в регионе составит 100 млн. руб.

Экспорт туризма из страны означает активный туризм для экономики данной страны, а импорт туризма – пассивный туризм. Отношение между стоимостью туристского продукта, реализованного иностранным туристам в принимаемой стране, и стоимостью туристского продукта, реализованного гражданами данной страны за рубежом, представляет собой туристский баланс данной страны.

Особенностью туризма является то, что туристский продукт, производимый на экспорт, не вывозится из страны, а реализуется в этой стране. Потребитель туристского продукта сам преодолевает расстояние, отделяющего его от интересующего туристского продукта.

Туризм как торговлю услугами на мировом рынке можно назвать невидимый экспорт. Он вносит соответствующий вклад в платежный баланс страны.

Доля суммы ввоза туристами наличной валюты в общей сумме ввезенной валюты в 2002г. составляла 5,8%, в то время как доля суммы вывоза валюты туристами в общей сумме вывезенной валюты – 28%, или в 4,8 раза больше, что отрицательно характеризует туристскую деятельность нашей страны. Положительным явлением следует считать тот факт, что в 2002г. по сравнению с 2001г. сумма ввоза туристами валюты возросла на 0,8 млрд. долл. (с 1,4 до 2,2 млрд.. долл.), или на 57,1%, а сумма вывоза валюты уменьшилась на 0,7 млрд. долл. (с 9,0 до 8,3 млрд. долл.), или на 7,8%.

Экономический эффект от развития туризма в регионе проявляется прежде всего в создании дополнительных рабочих мест в туристской индустрии, повышении занятости населения, а также в стимулировании развития слабых в экономическом отношении регионов.

Качество рабочих мест в туристской индустрии имеет свои особенности, к которым относятся:

– сезонный характер занятости в туристском обслуживании населения;

– значительный удельный вес работников, занятых неполный рабочий день;

– большой удельный вес низко квалифицированного физического труда;

– ограниченные возможности автоматизации и компьютеризации рабочих мест в туристской индустрии (особенно в гостиничном и ресторанном хозяйствах).

Развитие туристской индустрии в регионе и повышение качества туристского обслуживания являются дополнительным источником формирования доходной части территориального бюджета.

Создание предприятий туристской индустрии в удаленных малонаселенных и индустриально слаборазвитых регионах, но представляющих интерес для туристов (из-за красивого ландшафта, богатых охотничьих угодий, мест, удобных для занятий спортом, и т. п.) способствует развитию таких регионов.

Экономические показатели развития туризма

Становление и развитие туризма как отрасли характеризуются системой определенных экономических показателей, которые отражают количественный объем реализации туристских услуг и их качественную сторону, а также экономические показатели производственно-обслуживающей деятельности туристских хозяйствующих субъектов.

Система показателей развития туризма включает:

– объем туристского потока;

– состояние и развитие материально-технической базы;

– показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы;

– показатели развития международного туризма.

Туристский поток – это постоянное прибытие туристов в страну (регион). К показателям, характеризующим объем туристского потока, относятся: общее количество туристов, в том числе организованных и самодеятельных; количество туродней (количество ночевок, койко-дней); средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране, регионе.

Количество туродней определяется путем умножения общего количества туристов на среднюю продолжительность (в днях) пребывания одного туриста в стране (регионе).

Туристский поток – явление неравномерное. Для характеристики неравномерности туристского потока применяют коэффициент неравномерности. В зависимости от цели и задачи анализа динамики туристского потока используют три способа расчета коэффициента неравномерности.

Показатели, характеризующие состояние и развитие материально-технической базы туризма, определяют ее мощность в данной стране (регионе).

К ним относятся: коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т. п., а также число коек, предоставляемых местными жителями; число мест в торговых залах предприятий питания для туристов; числи мест в театрах, отведенных для туристов; число ванн в водолечебницах отведенных для туристов, и т. д.

Мощность коечною фонда определяется по формуле

Показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы включают: объем реализации туристских услуг или выручку от реализации услуг туризма, показатели использования рабочей силы (производительность труда, уровень расходов на оплату труда и др.), показатели использования производственных фондов (фондоотдача, оборачиваемость оборотных средств и др.), себестоимость услуг туризма, прибыль, рентабельность, показатели финансового состояния туристской фирмы (платежеспособность, ликвидность, финансовая устойчивость, валютная самоокупаемость и др.).

Отдельно выделяются показатели, характеризующие состояние и развитие международного туризма. К ним относятся:

– количество туристов, посетивших зарубежные страны (определяется по числу пересечений государственной границы);

– количество туродней по иностранным туристам;

– суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок.

Развитие туризма и увеличение объема услуг туризма требуют взвешенного подхода, так как очень высоки социальные последствия принимаемых решений.

Развитие туризма для каждой страны (региона) имеет как преимущества, так и недостатки.

Преимущества проявляются в следующем:

– увеличивается денежный поток в регион, в том числе приток иностранной валюты;

– растет валовой национальный продукт;

– создают новые рабочие места;

– реформируется структура отдыха, которая может быть использована как туристами, так и местным населением;

– привлекается капитал, в том числе иностранный. Недостатки развития туризма проявляются атом, что туризм:

– влияет на рост цен на местные товары и услуги, на земельные и другие природные ресурсы, на недвижимость и т. д.;

– способствует оттоку денег за границу при туристском импорте;

– вызывает экологические и социальные проблемы. Бесконтрольное развитие туризма может негативно повлиять на экологическую обстановку в стране, изменить стиль жизни коренного населения.

Заключение

Сделаем выводы в результате проведенного исследования.

Туристским предприятием является самостоятельно хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

ООО “Колибри – Тур” основано в 1998 году и за последние годы сумело занять прочные позиции на туристическом рынке.

ООО “Колибри – Тур” работает на различных сегментах: по географическому признаку: потребители туристских услуг г. Белгорода по поведенческому признаку: любители активного отдыха, любители спокойного отдыха; любители пешеходных экскурсий, любители транспортных экскурсий и т. д.; по социально-демографическому признаку: с низким уровнем дохода, со средним уровнем дохода; с высоким уровнем дохода.

Наибольшую угрозу для ООО “Колибри – Тур” представляют экономические факторы. Именно на преодоление угрозы со стороны экономических факторов предприятию следует направить свои сильные стороны. Технологические, политические и социальные факторы дают предприятию умеренные возможности, которые оно в силах реализовать, если правильно направить на это свои сильные стороны, а также, если сумеет использовать эти возможности для усиления своих слабых сторон.

В наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики (партнеры), со стороны которых на сегодняшний день нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологических факторах внешней среды. Таким образом, именно данными возможностями и, прежде всего со стороны покупателей и поставщиков предприятие должно воспользоваться для преодоления своих слабых сторон.

Список литературы

1. Федеральный Закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”.

2. Указ Президента РФ “О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма”.

3. Федеральная целевая программа “Развитие туризма в Российской Федерации”.

4. Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 “О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности”.

5. Федеральный Закон “О защите прав потребителей”(с изменениями от 17 декабря 1999 г.). СПС “Гарант”.

6. Абакумов В. В., Кузнецов Ю. В. Основы менеджмента. М., 2007. С. 240.

7. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2000. – 104 с.

8. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 1997. – 247с.

9. Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 2005. – 647с.

10. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер Ком, 2003. – 422 с.

11. Андрушкив Б. М., Кузьмин О. Е. Основы менеджмента. – М., 2003. – 316 с.

12. Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2003. – 703 с.

13. Большаков А. С., Михайлов Б. И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2002. – 341 с.

14. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента/Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2003. – 456с.

15. Виханский О. С. Стратегическое управление. – М.: Гардарика, 2004. – 569с.

16. Виссема Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство. – М.: Инфра – М, 2002. – 347 с.

17. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2004. – 352с.

18. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2005. – 312 с.

19. Гранкин И. В. Договор на реализацию туристических услуг// Гражданин и право, N 5, 2001.

20. Давыдова Л. А., Фальцман В. К. Экономика и управление предприятием. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 510с.

21. Данько Т. П. Управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 349с.

22. Долятовский В. А., Долятовская В. Н. Управление проектами: Учебное пособие. – Ростов – на – Дону, 2003.

23. Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. – М.: Вильямс, 2001. – 647с.

24. Друкер П. Ф. Энциклопедия менеджмента. – М.: Вильямс, 2004 . – 357с.

25. Ильина Е. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 с.

26. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. – М.: Олимп Бизнес, 2004. – 278с.

27. Лебедев О. Т. Основы менеджмента. – СПб.: Издательский дом “МиМ”, 2002. – 318 с.

28. Манн Р., Майер Э. Контроллинг для начинающих. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 270с.

29. Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. Курс лекций. – Москва-Новосибирск, ИНФРА-М – Сибирское соглашение, 2001. – 345 с.

30. Маркетинг: Учебник /Под ред. А. Н.Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 410с.

31. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В. А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2004. – 516 с.

32. Маркетинг / Под ред. Н. П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003.- 312 с.

33. Менеджмент: Учебник / Под ред. В. В. Томилова. – М.: Юрайт – Издат, 2003. – 591 с.

34. Менеджмент: Учебник / Под редакцией П. А. Кохно, В. А. Микрюкова, С. Е. Коморова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 373 с.

35. Менеджмент организации. / Под редакцией З. П. Румянцевой. -М.: Лига, 2004. – 377 с.

36. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М, 1998. – 644 с.

37. Мильнер Б. З. Теория организации. М., 2008. с. 864.

38. Переверзев М. П., Шайденко Н. А., Басовский Л. Е. Менеджмент. – М.: Инфра -М, 2002. – 250 с.

39. Попов С. А. Стратегический менеджмент. – М.: Дело, 2003 – 345с.

40. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина Бизнес-бук, 2005. – 301с.

41. Сапрунов В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 2002. – 160 с.

42. Томпсон А. А., Стрикленд АДж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 387 с.

43. Фатхутдинов Р. А. Система менеджмента. – М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 2003. – 364с.

44. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2003. – 641 с.

45. Фатхутдинов Р. А. Разработка управленческого решения. -М.: Интел-синтез, 2003. – 344 с.

46. Федько В. П., Федько Н. Г. Основы маркетинга. – Ростов-на-Дону, 2002. – 480 с.

47. Цыгичко В. Н. Руководителю – о принятии решений. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 311 с.

48. “Турбизнес” – журнал для специалистов туристической отрасли

49. Интернет-издание “Рекреационные ресурсы”. Внутренний и внешний туризм России и СНГ

50. Информационно-аналитический журнал для специалистов туристической отрасли “Турбизнес”

51. Журнал “Курортные ведомости”

52. Журнал “Турнавигатор”

53. Журнал “Всемирный cледопыт”


Оценка эффективности деятельности туристического агентства