Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе

Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе.

Вопросы:

1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

2. Менеджмент ресторанов и баров отеля.

3. Управление эксплуатацией здания отеля.

4. Управление безопасностью отеля.

Операционный менеджмент представляет собой технологию ежедневного управления процессами эффективного размещения и выписки гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и др.

Управление всеми операционными сферами отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для обеспечения качественного обслуживания гостей.

Вопрос 1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

Гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы номерного фонда: служба приема и размещения, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники этой службы выполняют ряд функций, которые можно представить в виде 4-ех основных групп:

Выписка и расчет гостей

Прием и размещение гостейВнешние и внутренние коммуникацииУчет и аудит состояния номерного фонда

Последовательная регистрация гостей в отеле:

1)Пререгистрация;

2)Регистрация в системе;

3)Выбор комнаты и тарифа;

4)Установление метода оплаты;

5)Выдача ключа от номера;

6)Реакция на дополнительные запросы гостей;

7)Проводы гостя в номер.

Если гостем сделано предварительное бронирование, это существенно сокращает время самой регистрации, т. к бо льшая часть информации о госте – его паспортные данные, детали проживания и т. п – уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.

Современный гостиничный бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур для избежания очередей около стойки регистрации и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп:

– экспресс-регистрация на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже;

– регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия;

– пререгистрация в аэропорту – для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку;

– пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта;

– пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т. п с использованием карты постоянного гостя.

Последовательность смены статуса номера при выписке гостя:

1)Выписка гостя из номера;

2)Смена статуса номера на “Свободный”;

3)Уборка номера горничной;

4)Проверка результатов уборки супервайзером;

5)Смена статуса номера на “Готовый для продажи”;

6)Регистрация нового гостя в номере.

Возможны также следующие статусы номера: “Занятый”, “Неубранный”, “Неисправный”.

Способы оплаты услуг отеля

После выбора комнаты сотрудники должны удостовериться в наличии средств на оплату номера за весь срок проживания и за возможные дополнительные расходы.

Гарантированное бронирование предполагает, что отель обязуется не продавать комнату на дату предполагаемого заезда номера. Гость, в свою очередь, гарантирует оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show). Варианты гарантии:

– предоплата;

– депозит;

– гарантия кредитной картой – сообщаются данные личной или корпоративной карты (+ двусторонняя фотокопия), в случае незаезда снимается стоимость с одной ночи;

– кредитная линия с определенным лимитом для корпораций или турагенств с оплатой в течение недели, месяца.

Негарантированные бронирования предполагают оплату номера при заезде. Действуют до 6 часов вечера для заезда, после чего номера не могут быть проданы.

Методы оплаты при регистрации:

– оплата наличными ( важна валюта принимаемых денежных средств; на территории РФ – рубли), предложить гостю оставить депозит в размере возможных дополнительных расходов ( мини-бар, платные ТВ и др.);

– оплата туристским ваучером;

– оплата кредитной картой ( необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать ее на сумму стоимости проживания и дополнительных услуг ).

Завершающим этапом регистрации является выдача гостю ключа и препровождение его в комнату. В первоклассных отелях, сопровождая гостя, нужно установить контакт – спросить как он доехал, рассказать об услугах отеля, а, войдя в комнату, нужно показать ее и рассказать, как пользовать оборудованием.

Архитектура системы коммуникаций службы номерного фонда отеля

Система

С внешними сервисными организациями ( заказ услуг для гостей вне отеля)С внутренними департаментами отеля (эффективное обслуживание, безопасность)С гостями (Guest Relations) (реакция на запросы, лояльность гостей)Реализация коммуникационных услуг ( эммент сервиса отеля)

1.Рестораны, шопинг, ночные клубы.

2.Транспортные компании, такси, аэропорты, ж/д станции.

3.Театры, музеи, библиотеки, выставки, стадионы.

1.Служба горничных (координация статусов номеров).

2.Техническая служба (координация ремонтных работ).

3.Все доходообразующие центры отеля.

4.Отдел продаж и маркетинга (PR-программы).

5.Служба безопасности.

1.Реакция и управление жалобами гостей.

2.Реализация специальных запросов гостей.

3.Повышение лояльности гостей к отелю.

4.Обратная связь, долгосрочные отношения с гостями.

1.Доставка почты, газет, факс в номер.

2.Обслуживание специальных запросов.

3.Телефонная связь.

4.Голосовые сообщения в номер, планирование побудок (wake-up calls).

Последовательность выписки и рассчетов с гостями:

1)Проверка корреспонденции для гостя;

2)Проверка информации о госте и начисленных ранее сумм в системе;

3)Получение информации о еще неначисленных суммах;

4)Распечатка баланса и предложение на сверку гостю;

5)Реакция на возможные несогласия гостя с начисленными суммами;

6)Проверка способа окончательной оплаты услуг;

7)Проведение расчета за оказание услуг;

8)Выдача документов об оплате гостю;

9)Завершение выписки гостя в системе для обновления статуса номера.

Вопрос 2. Менеджмент ресторанов и баров отеля.

Управление ресторанов в отеле отличается от управления независимым предприятием питания, часть общего продукта, которая должна вписываться в концепцию и стратегию отеля. Ключевые составляющие:

Обслуживание (выбор вида, сервиса, обслуживания, расчет)Планирование (разработка концепции меню, дизайна помещений и т. д)Продвижение (продажи, PR, реклама, стимулирование продаж)Производство (закупка продуктов, учет, складирование, приготовление блюд)

Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров

Департамент службы питанияОсновной сегмент потребителейОсновной предлагаемый продуктЧасы обслуживания
1.Основной ресторан1.Гости отеля1.Завтраки, обеды и ужины для гостей1. 6.30 – 23.00
2.Вечерний ресторан2.Гости отеля + клиенты “с улицы”2.Ужины2. 18.00 – 24.00
3.Лобби-бар/кафе3.Гости отеля + клиенты “с улицы”3.Алкогольные и б/алк. напитки, легкие закуски, ограниченное меню салатов и горячих блюд3. 11.00 – 02.00
4.Мини-бары в номерах4.Гости отеля4.Алкогольные и б/алк. напитки, закуски4. 24 часа в сутки
5.Обслуживание в номерах5.Гости отеля5.Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере5. 24 часа в сутки
6.Обслуживанеи конференций в отеле6.Организаторы и участники конференций6.Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин6. В зависимости от заказа
7.Банкеты и торжества в отеле7.Компании и частные лица7.Банкет7. Как правило вечернее время

8.Обслуживание предприятий вне отеля

8.Компании и частные лица

8.Выездной банкет (Catering)

8. В зависимости от заказа

При разработке меню учитывают следующие этапы:

– тип и структура меню, выбор блюд и напитков;

– разработка дизайна меню и описание блюд;

– назначение цен на блюда и напитки.

В зависимости от типа меню различают:

1)Сет-меню (set-menu), которое определяет определенный набор блюд и напитков (бокал вина, салат, горячие блюда, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену – используется для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу. Основное преимущество – высокая скорость обслуживания.

2)Меню a la carte – в меню перечисляется весь спектр блюд и напитков отдельно и цены на них, гости выбирают любую комбинацию, суммируют общий счет при обслуживании подсчитывается как сумма стоимости всех заказанных гостем блюд.

3)Комбинированные меню включает в себя элементы сет-меню и меню a la carte: основное меню по фиксированной цене + десерт на выбор.

Ключевые составляющие ресторанного сервиса.

Сервис в ресторане

Характеристика сервисаДействия персоналаПроцедуры
1.Сервис за столом (американский, английский, французский, русский)1.Сервировка стола1.Стандарты, регламентируемые действия персонала
2.Встреча гостей
3.Логистика на2.Бронирование столиков
4.Логистика блюд3.Встреча гостей
2.Шведский стол5.Обслуживание4.Обслуживание
3.Кафетерий-сервис6.Расчет стола5.Рассчет
4.Фаст-фуд сервис7.Уборка6.Уборка

Вопрос 3. Управление эксплуатацией здания отеля.

Ремонт помещений и конструкций (аварийный, реновации, реконструкцияТехническое обслуживание здания отеля (содержание, надзор, осмотр, диагностика)Санитарное содержание (уборка номеров, помещений, пригостиничных территорий)Обеспечение коммунальными услугами ( электро-энергия, вода, газ, теплоснабжение)

Вопрос 4. Управление безопасностью отеля.

Деятельность службы безопасности отеля должна быть направлена на разработку и применение мер, предполагающих защиту:

– жизни персонала и гостей отеля;

– здания и активов отеля, имущества гостей;

– финансов отеля и гостей;

– информации о клиентах отеля.

Основные направления работы по обеспечению безопасности отеля, его персонала и гостей:

Сохранность имущества и финансовПожарная безопасность отеляКонтроль доступаКонфиденциальность информации

Пожарная безопасность

Планирование пожарной безопасности начинается на предпроектной стадии. Для реализации мер пожарной безопасности в отеле требуется:

– соответствие планировки здания в отеле определенным нормам;

– наличие систем пожарного оповещения и тушения пожара;

– инструктирование персонала и гостей правилам поведения и пользования электрооборудованием в отеле;

– обучение персонала поведению в случае возникновения пожара.

Требуется регулярно проводить инструктажи с привлечением инспекторов-профессионалов, особенно для горничных, план действия которых при пожаре следующий:

– незамедлительно активизировать кнопку тревоги на этаже;

– уведомить службу размещения о пожаре, с информацией о точном месте его возникновения;

– убрать из прохода коридора тележку горничной;

– помочь людям, находящимся на этаже, эвакуироваться.

Контроль доступа и сохранность имущества

Этот контроль призван не допустить проникновения в отель, а тем более в номер посторонних лиц, преследующих целей кражи, терроризма и т. п. Многое зависит от внимания сотрудников службы безопасности на входе в отель, расположение камер наблюдения, централизации процесса мониторинга и т. д. Особую роль в реализации функции контроля играет порядок выдачи и хранения ключей от номеров.

Двери гостевых номеров должны быть оборудованы:

– качественными электронными замками, открывающимися при помощи электронных ключей с памятью о последних;

– запирающимся механизмом изнутри;

– дополнительным механизмом контроля доступа изнутри – дверной цепочкой;

– дверным глазком.

Телефонные операторы, которые обычно соединяют внешние и внутренние звонки с номерами. При этом:

– не должно быть прямого соединения с номером, если в коридорах на гостевых этажах установлены телефоны;

– не должны соединять только по номеру комнаты;

– обязательно требовать назвать имя абонента.

Горничные должны проводить уборку номеров, держа дверь открытой, ставя тележку поперек, чтобы она преграждала вход в номер. Если человек вошел во время уборки, горничная должна попросить и проверить ключ. При сопротивлении вызвать менеджера.

Служба приема должна обеспечить контроль оборота ключей и знать процедуры их выдачи и обмена:

– при размещении прибывшего гостя и выдаче ему ключа нельзя называть вслух номер комнаты;

– при выдаче ключей-дубликатов требуется предъявить документ и согласие проживающего.

Общие правила:

– перекодировка электронных ключей производится раз в полгода;

– генеральный менеджер должен знать, кто из сотрудников обладает мастер-ключами (от всех дверей);

– все запасные двери должны контролироваться, и не должны иметь свободный доступ с улицы;

– доступ на гостевые этажи с использованием лифтов только для держателей электронных ключей;

– балконные двери должны иметь запирающийся механизм;

– парковки должны быть освещены и за ними должно быть круглосуточное наблюдение;

– должны присутствовать письменные инструкции по безопасности и контролю доступа, с которыми должны быть ознакомлены все сотрудники;

– в отеле должны регистрироваться потерянные вещи и инциденты, имеющие место в течение дня.

Конфиденциальность информации подразумевает сбор, хранение и использование информации об отеле, его персонале и гостях таким образом, чтобы отсутствовала или пресекалась любая возможность утечки этой информации и использования ее во вред. Существуют следующие правила:

– гость должен иметь возможность проживать инкогнито;

– распространение любой информации о гостях должны быть строго запрещены;

– персонал проходит проверку на предмет криминального прошлого;

– номер кредитной карточки должен быть “замаскирован” – только последние цифры;

– доступ к личной информации должен иметь ограниченный круг сотрудников.

Безопасность отеля может стать одним из серьезных конкурентных преимуществ и инструментом повышения доходов.


Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе