Основные понятия и определения в туристской деятельности

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА, ТУРИЗМА И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ

КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ СПОРТА И ТУРИЗМА

Заочный факультет физической культуры, спорта и сервиса

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине “ТУРОПЕРЕЙТИНГ”

На тему “Основные понятия и определения в туристской деятельности (путешествие, туризм, тур, турпродукт, туристская деятельность, туристские услуги)

Выполнил (а)

Студент (ка) гр. 09з5

Бажина Арина

Преподаватель

Емтыль Тахир Хачмафович

Краснодар 2011

Содержание

Введение 3

1. Понятие туристской деятельности 4

2. Путешествие 6

3. Туристская деятельность: сущность, цели, задачи, функции 7

4. Турпродукт 13

Заключение 20

Список литературы 21

ВВЕДЕНИЕ

Во многих государствах мира туризм развивается как система, которая предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и ее народа, и дает доход в казну. Не говоря уже о том, что туристская деятельность “кормит” очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристских услуг. Помимо значительной статьи дохода туризм является еще и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста ее значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

Для достижения положительного баланса между ввозимыми в страну деньгами (въездной туризм) и вывозимыми из страны (выездной туризм) необходимо всячески поддерживать и развивать внутренний туризм с тем, чтобы деньги тратились внутри страны, а не за ее пределами. Хорошо спланированная, динамичная и профессионально проводимая политика национального туризма приводит в конечном итоге к выгоде для страны. Если развитие туризма планируется недостаточно профессионально, может случиться так, что страна будет вкладывать в туризм больше, чем получать от него. Чтобы преуспеть в туристском бизнесе, требуются профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации турпродукта, хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, конъюнктуры туристского рынка.

Туристская индустрия – “совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги гидов-переводчиков”. Под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

2. Понятие туристской деятельности.

Под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а так же иная деятельность по организации путешествий.

Туроператорская и турагентская деятельность, роль и значение на рынке туристских услуг.

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, называются туристско-экскурсионными организациями.

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм: туроператоры и турагенты.

Туроператор – туристское предприятие (организация), которое занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т. п.) в единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую сеть. Туроператор также может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой необходимости.

Можно увидеть 4 типа туроператоров:

– массового рынка;

– специализированного сегмента рынка;

– внутреннего рынка;

– внешнего рынка.

Туроператоры массового рынка – наиболее распространенный тип. Они продают пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными перевозками.

Туроператоры специализированного сегмента рынка специализируются на предоставлении определенного направления.

Туроператоры внутреннего рынка (местные) продают турпакеты внутри страны проживания, т. е. организуют туры по своей стране.

Туроператоры внешнего рынка (въездные) продают турпакеты в разные страны. Они организуют различные услуги для зарубежных туроператоров.

Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятий оптовой торговли: он закупает в больших объемах услуги гостиниц, транспортных и других предприятий туриндустрии и комплектует из них собственные программы туров, которые затем реализует через посредников или напрямую потребителям.

Туроператор – наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.

Турагент – это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 процентов от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.

Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт.

Функции турагента:

– контакты с клиентами;

– оформление покупки;

– информирование клиента, консультации по выбору тура;

– информирование оператора, советы по организации тура и т. д.

Теоретически агентства отличаются от туроператоров тем, что предлагают посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельных предприятий туриндустрии (гостиниц, авиакомпаний и т. д.)

2. Путешествие.

Путешествие – передвижение по какой-либо территории или акватории с целью их изучения, а также с общеобразовательными, познавательными, спортивными и другими целями.

От античного времени сохранились описания путешествий Геродота, ученых, сопровождавших Александра Македонского в его походах. Классический пример путешествия средневековья – странствования Марко Поло и Афанасия Никитина. Путешествие с религиозными целями (для поклонения святыням, посещения святых мест) в Средние Века получило название “паломничество”; русские паломники, в числе которых, например, игумен Даниил, оставляли путевые записки о своих путешествиях, получившие название хожений. Эпоха Великих географических открытий характерна многими путешествиями, в корне изменившими представление о планете.

С середины XX века, в связи с бурным развитием туризма, термин “путешествие” стал обозначать любую поездку, совершенную в какой-то мере самостоятельно, независимо от туристической компании. Путешественниками в настоящее время называют людей, участвующих в самостоятельных, зачастую авантюрных, поездках (например, Т. Хейердал, Ю. А. Сенкевич, Ф. Ф. Конюхов, В. А. Шанин, Голтис). Путешествие с принципиальным отказом от услуг туристической компании называется “бэкпэкинг”

Туризм – это временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного проживания.

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а так же услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Кроме услуг, туристы могут покупать товары туристского назначения. Совокупность услуг и товаров туристского назначения образует понятие “туристский продукт”.

Туризм можно импортировать в страну и экспортировать из нее. Расходы туристов из других регионов представляют собой вклады в экономику данного принимающего региона. Итак, туристский экспорт – это вывоз из страны туристских впечатлений, который сопровождается одновременным ввозом туристом денег в данную страну. Туристский импорт – это ввоз в страну туристских впечатлений, который сопровождается одновременным вывозом туристом денег из данной страны.

Необходимо обеспечить предоставление туристам качественных туристских услуг, а также дальнейшее развитие туристской индустрии. Именно поэтому в туризме приоритетным становится поиск более эффективного использования относительно ограниченных ресурсов, что и является одной из задач экономической науки. Экономика туризма представляет собой систему отношений, возникающих в сфере туризма в процессе производства, распределения, обмена и потребления результатов туристской деятельности. Экономика туристской фирмы – это совокупность факторов производства, фондов обращения и нематериальных активов, доходов (прибыли), полученных в результате реализации туристского продукта и оказания различных других услуг (выполненных работ).

Основные особенности туризма:

1. В отличие от путешествий туризм – это перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени. Длительные путешествия совершаются лишь единицами индивидуумов. Туризм же массовое явление XX века, получившее свое развитие в силу сложившейся в развитом обществе политико-экономической ситуации. Люди (в большинстве своем трудящиеся по найму) повсеместно получили право на ежегодный короткий (в среднем 2-3 недели) отпуск. По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2-3 дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6-7 дней), значительно меньшую долю занимают 8-12-дневные туры. Все остальные, более длительные туристские поездки выпадают из статистики по причине ничтожности своего удельного веса в общей массе.

2. Для туризма важно определить категорию места постоянного проживания (местожительство). Туризм предусматривает выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность, страну в целях туризма. Перемещения в пределах местности постоянного проживания, например ежедневные поездки на работу, не могут быть отнесены к туризму.

3. Определение периода свободного времени исходит из общего понимания туризма как способа отдыха. Оно недостаточно справедливо для некоторых видов туризма, например для профессионально-делового, участники которого чаще всего совершают поездки как специалисты, командированные фирмой.

4. Важнейшей категорией является цель туризма, которая позволяет четко выделить виды деятельности, относящиеся к туризму и попадающие под льготные таможенные, налоговые и иные предпочтительные режимы, устанавливаемые государствами исключительно для туризма. Главные цели туризма: развлекательные (аттрактивные), рекреационные и познавательные. Вторыми по значимости являются цели оздоровительные и лечебные, далее следуют профессионально-деловые, гостевые и пр.

5. Туризм – важная составляющая экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиниц и отелей, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступление иностранной валюты и др. Туризм основан на эксплуатации местных туристских ресурсов, приносящей данной местности или государству доход. Туризм в зависимости от составляющих услуг и обслуживаемых категорий населения разделяется на внутренний и международный.

Внутренний туризм – временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях. Внутренний туризм не представляет собой отдельную сферу, а связан со всеми другими секторами национальной жизни.

Международный туризм – систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории РФ (въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристского продукта за рубежом (выездной туризм).

Туризм во многих странах – деятельность, находящаяся под пристальным вниманием государства как экономически выгодная и прибыльная отрасль. Имеет также место понятие национальный туризм – совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного туризма, т. е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства.

Туризм выездной – путешествия лиц, постоянно проживающих в РФ.

Туризм въездной – путешествие лиц в пределах РФ и не проживающих постоянно в РФ.

Самодеятельный туризм – специфический вид общественной туристской деятельности, осуществляемый на добровольной любительской основе. Самодеятельный туризм основывается на деятельности добровольных туристских объединений, союзов и туристских клубов, которые издают собственные нормативные акты, регулирующие туристскую деятельность, проводят походы, туристские слеты и соревнования, издают собственную туристскую методическую литературу и периодические издания.

Социальный туризм – разновидность туризма, субсидируемая из средств, выделяемых на социальные нужды в целях создания условий для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам, инвалидам, ветеранам войны и труда и иным гражданам, которым государство, государственные и негосударственные фонды и иные благотворительные организации оказывают социальную поддержку как наименее обеспеченной части населения при использовании их права на отдых.

Социальный туризм рассматривается как:

– путешествия, другие виды туристских занятий, оздоровления и отдыха, реализуемые гражданам РФ по цене социального тура, разовых услуг социального туризма или субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды;

– сфера профессиональной деятельности по формированию, продвижению и реализации социальных туров, разовых услуг социального туризма;

– общественное движение участников социального туризма.

Любая деятельность, которую придумывает, организует и совершенствует человек, имеет определенную социальную функцию или несколько функций. При этом функция может иметь как позитивный, так и негативный характер. Туристские путешествия, по мнению специалистов, имеют такие позитивные социальные функции, как познавательная, социально – коммуникативная, спортивная, эстетическая, эмоционально-психологическая, оздоровительная, творческая, паломническая.

1. Познавательная функция.

Познанием называется процесс отражения, анализа и воспроизведения действительности в мышлении; постижение закономерностей объективного мира, законов природы и общества; совокупность приобретенных знаний и опыта. В путешествии человек познает окружающий мир как логическими, так и чувственными средствами. При этом логическое познание включает мышление и память, а познание чувственное ощущение, восприятие, представление. Под познавательной стороной туризма подразумевается стремление человека к обогащению, познанию в области истории, экономики, природы, науки и культуры, желание ознакомиться с историческими, этнографическими, природными и революционными памятниками, боевыми и трудовыми традициями.

2. Оздоровительная функция.

Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) определила понятие здоровья как состояние полного физического, психического и социального благополучия. Туризму присуще движение, и на первом месте по оздоровительной функции стоят его активные виды, т. е. те, в которых турист передвигается по маршруту благодаря собственным физическим усилиям. Такие усилия практически посильны любому человеку. Важна только правильная дозировка нагрузки, соответствующая физическим и техническим возможностям данного туриста.

3. Социально-коммуникативная функция. Определяется как возможность участников путешествия общаться друг с другом в неформальной обстановке без производственной субординации, учета социального положения, возраста, национальности, гражданства и других признаков различающих людей.

С точки зрения туристского восприятия знакомство с районом путешествия это не столько осмотр определенной территории, природных и историко-культурных памятников, сколько знакомство с новыми людьми. И впечатление от конкретного путешествия это, чаще всего, впечатление от общения с новыми людьми.

4. Спортивная функция.

Спортивный туризм прост в организации, доступен людям любого возраста. Туризм является естественным видом спорта, т. к. нагрузки в нем легко дозируются. Спортивный туризм развивает такие черты человеческого характера, как коллективизм, дисциплинированность, упорство и настойчивость.

5. Эстетическая и эмоционально-психологическая функции.

Под эстетической функцией туризма понимается предоставляемая в туристском путешествии возможность наслаждаться красотой природы, творениями архитекторов, скульпторов, художников. Эстетическая функция тесно связана с функцией эмоционально-психической. Она понимается в туризмоведении как возможность снятия напряжения и усталости после напряженного труда, приобретения положительных эмоций от встреч с людьми, впечатлений от интересных туристских объектов или преодоления естественных препятствий в спортивном или активном туристском путешествии.

6. Творческая функция.

Огромный творческий потенциал туристского путешествия состоит в том, что его участники выходят за рамки стереотипного существования, отвлекаются от бытовых мелочей, сосредоточиваются на решении новых проблем. За несколько тысяч лет организованных путешествий накопилось огромное количество проявлений творчества путешественников. Прежде всего, сюда относятся: научные открытия; прозаические и стихотворные произведения как художественные, так и документальные и научно-популярные; изобретение новых образцов снаряжения, одежды, обуви, транспортных средств; новых продуктов питания для различных видов туризма; новые средства и методы обучения людей – участников активных и спортивных путешествий.

7. Паломническая функция.

В современном международном туризме паломничество прогрессирует. Глобальные изменения в организации государств мира в конце XX века привели к росту числа верующих и собственно числа паломников основных мировых религий. Число мусульманских паломников, например, сейчас так велико, что власти Саудовской Аравии, где находятся священные города Мекка и Медина, установили ежегодную квоту для паломников из разных стран мира.

Туристско-рекреационные ресурсы. Эти ресурсы условно можно разделить на две группы:

1. совокупность объектов и ресурсов природы;

2. Реализация названных социальных функций возможна только при использовании совокупность культурно-исторических объектов.

Спортивная и оздоровительная функции туризма реализуются ресурсами природы, все остальные – обеими группами ТРР.

Восстановление здоровья человека в процессе его общения с природой и людьми вне основного труда на производстве называется рекреацией. При этом рекреация может быть активной (спортивно-туристской) или пассивной (пансионатной).

Культурно-исторические объекты составляют пространственную базу для пассивной рекреации через совершение экскурсий.

В экономике отдельных стран международный туризм выполняет ряд функций. Он выступает как:

1) источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости;

2) средство расширения вкладов в платежный баланс и ВНП страны;

3) средство диверсификации экономики, создающее отрасли, обслуживающие сферу туризма;

4) средство роста занятости, роста доходов и повышения уровня благосостояния нации,

С ростом потребности людей в путешествиях растет в объемах и индустрия туризма как совокупность предприятий, учреждений и организаций, обеспечивающих производство и потребление товаров и услуг для туристов. Поэтому быстрыми темпами растет социально-экономическая роль туризма в жизни человечества.

Классификация профессиональных задач туристской деятельности:

1. Задачи по подготовке оптимального решения клиента в ситуации туристского обслуживания:

– анализ внешних и внутренних параметров ситуации туристского обслуживания (место, время, тип потребителя);

– определение прогноза развития ситуации туристского обслуживания по параметру “определенность/неопределенность намерений” потребителя турпродукта;

– совместное определение целей, которые должен решить турпродукт;

2. Задачи по управлению принятием оптимального решения клиентом в ситуации туристского обслуживания:

– совместный поиск оптимального турпродукта;

– реализация мотивирующих воздействий на клиента;

– совместная разработка технологии реализации турпродукта;

3. Задачи по сопровождению (поддержке) потребителя в реализации принятого решения:

– оценка удовлетворенности потребителя;

– мониторинг сохранения качества туруслуги в процессе реализации;

– профилактика затруднений в управлении потребительским поведением.

4. Турпродукт

Турисский подукт – право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Турпродукт включает:

– туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т. п.);

– туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т. д.);

– товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры и др.)

Под туристским продуктом (турпродуктом) понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. В законе РФ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” туристский продукт определяется как “право на тур, предназначенное для реализации туристу”, а “тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия”.

Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер

Деятельности, созданный для продажи и предназначенный для использования

преимущественно туристами или экскурсантами.

Туристская услуга – деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удостоверению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях. Туристские товары и услуги включают комплексные поездки – пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и другие, в том числе специальные услуги, туристические товары и сувениры, потребляемые в месте пребывания (карты, схемы, очки от солнца, рюкзаки и т. д.).

Пакеты услуг (туры) состоят из:

– услуг размещения;

– услуг питания (включая напитки);

– услуг транспорта;

– трансфера (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);

– организация и оказание экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;

– услуг по организации посещения магазинов;

– прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).

Туристские услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания).

Таким образом, тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. В любом случае путешествия (пребывания, поездки, туры) проводятся по заранее

выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную продолжительность и цель.

Порядок разработки туристского продукта.

Туристский продукт – это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия.

Таким образом, туристский продукт выступает в форме туристского товара и туристских услуг. При этом по своей социально-экономической природе некоторые туристские услуги имеют более материальный характер (размещение, лечение, питание), другие же в полной мере неосязаемы и нематериальны (экскурсия, впечатление).

Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаетаете туристские услуги, хотя уже заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги – это составная часть туристского продукта.

На практике под туристским продуктом понимают три вида возможных предложений (элементов турпродукта):

1) Тур (пэкидж-тур) – комплексная туристская услуга, предлагающая размещение, питание, транспортные бытовые, экскурсионные и др. услуги, объединенные главной целью путешествия и программой пребывания (предоставляются на определенном маршруте и в определенный срок).

Тур – первичная и обязательная единица турпродукта, реализуется клиенту как единое целое, продукт труда туроператора. В зависимости от вида туризма, те или иные элементы в нем могут отсутствовать. Тур оформляется в виде путевки или ваучера.

2) Дополнительные туристские услуги (инклюзив-тур) – дополнительные услуги, не предусмотренные пэкидж-туром и доводимые до потребителя по его свободному выбору. К ним могут быть отнесены услуги связи, Интернет, проката, почты, дополнительного питания, общественного транспорта, экскурсии и т. д. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Особенности турпродукта.

Поскольку турпродукт состоит из отдельных туристских услуг, ему присущи все специфические характеристики услуги как товара:

1) Неосязаемость – нематериальный характер услуги, нельзя увидеть, изучить, попробовать до приобретения. Задача маркетинга: понизить неопределенность, управлять “восприятием”.

2) Неспособность к хранению – нельзя заготовить впрок. Задача маркетинга: прогнозирование и управление спросом, адаптация предложения (дифференцирование цен, альтернативные дополнительные услуги, предварительные заказы и т. д.).

3) Неотделимость от источника – услуги не могут оказываться через посредников, предоставляются и потребляются одновременно. Клиент является участниками процесса обслуживания и влияет на результат. Задача: оптимизировать процесс, наладить взаимодействие продавца и потребителя.

4) Непостоянство качества – зависимость качества от того, кто предоставляет услугу, когда, где и кому. Задача: повышение квалификации персонала, стандартизация процесса обслуживания, индивидуальный подход, контроль качества.

Наряду с общими характеристиками услуг, турпродукт имеет свои отличительные особенности:

1) Турпродукт – комплексная услуга, создается усилиями многих предприятий, независимых и различных по профилю, специализации, каждое из которых имеет собственные маркетинговые цели и представления о способах их достижения.

2) Турпродукт в значительной мере зависим от таких переменных, как время и пространство:

– большое значение имеет фактор сезонности;

– предложение носит статичный характер и часто привязано к определенному месту. Вследствие чего выделяются четко выраженные туристские зоны: “солнце-море”, “спорт”, “горы-снег” и т. д.

3) Потребитель сам преодолевает расстояние, отделяющее его от турпродукта, и принимает на себя соответствующие расходы. Транспортная составляющая занимает весомую долю в цене тура (в зависимость от продолжительности поездки от 20 до 60 процентов).

4) Удовлетворительное качество туруслуг не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из множества мелких операций.

4) На качество туристских услуг большое влияние оказывают внешние форс-мажорные обстоятельства, не зависящие от действий продавца (погода, природные условия, политика и т. д.).

5) Сама оценка качества турпродукта потребителем субъективна и подвержена влиянию факторов или лиц, не имеющих прямого отношения к приобретенным услугам (состояние здоровья и настроение индивида, участники группы, местные жители и т. д.).

Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка.

После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка.

Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:

– потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;

– продукты конкурентов;

– персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;

– статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.

Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей – это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора – найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.

После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта – проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.

Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:

1. Анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой.

2. Анализ возможностей туристского предприятия.

3. Соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия.

Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.

Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.

Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки – апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.

Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) – это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров – популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

1. Ознакомления со всеми элементами туристского продукта (размещение, питание, экскурсионное обслуживание)

2. Изучения технологии оказания тех или иных услуг их производителями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором – организатором инфо-тура.

Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.

Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок.

Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. Реализация тура – это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.

Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и т. д.). При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:

– описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;

– калькуляцию тура;

– данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;

– условия безопасности туристов на маршруте;

– сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства/консульства России);

– сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

– образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);

– информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Заключение

Туризм развивается как система, которая предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и ее народа, и дает доход в казну. Совместная туроператорская и турагенская деятельность при правильной разработке туров и продвижения их в народные массы сделает путешествие увлекательно-познавательным и для всех слоев населения подберет свой тур. При условии грамотной разработки турпродукта туризм является еще и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста ее значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

1. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001

2. Черных Н. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, 2005

3. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996.

4. Биржаков М. Б. Никифоров В. И. Индустрия туризма: ПЕРЕВОЗКИ, 2001.

5. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности, 2002.

6. Квартальнов В. А. Туризм, М.: Финансы и статистика, 2000.

7. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: учебное пособие – М.: Нолидж, 1996.

8 Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2000.

9. Ефремова М. В. Основы технологии туристического бизнеса. Учебное пособие – М.: “Ось-89”, 2000.

10. Немоляева М. Э. Маркетинг в иностранном туризме. – М.: АСТ, 1998.

11. Одокиенко С. С. Исследования маркетинга. – М.: Аспект, 1992.

12. Сенин В. С. Организация международного туризма, М.: Финансы и статистика, 1999.

13. Швальбе К. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. Экономическая стратегия фирмы. – С-Пб.; Специальная литература, 1995.

14. Иващенко И. А. Английский для сферы туризма, 2006.

15. Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. – М.: Финансы и статистка, 1999.


Основные понятия и определения в туристской деятельности