Особенности организации обслуживания семей в гостинице

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3

1. Организация обслуживания семей в гостиницах…………………………….5

1.1 Особенности семейного отдыха в гостиницах………………………………5

1.2Особенности обслуживания семей с детьми………………………………..7

2. Анализ организации обслуживания семей в гостиничном комплексе…….15

2.1 Гостиничное обслуживание семей в Самарской области………………….15

2.2 Мероприятия по улучшению организации обслуживания семей…………19

Заключение……………………………………………………………………….26

Информационный ресурс……………………………………………………….28

Введение

Потребность в отдыхе относится к верхнему уровню пирамиды потребностей человека. Для того чтобы эта потребность приобрела массовый характер, общество должно иметь необходимый уровень благосостояния. В развитых странах рост общественного богатства сопровождается сокращением доли затрат на питание и предметы роскоши в структуре общих потребительских расходов граждан в пользу увеличения расходов на туризм и организацию свободного времени.

Особое место среди всех социальных институтов занимает семья. И это неудивительно: она обеспечивает первичные общечеловеческие потребности по воспроизводству, воспитанию детей, продолжению социокультурных традиций. Именно в ней сосредоточены истоки народной мудрости, народной педагогики, любви к малой, а затем и большой Родине.

Значимость семьи особенно возрастает в период социальных потрясений, когда страна переживает кризисные явления во всех сферах общественной жизни. В это время только ценности семьи остаются стабильными. Она, по признанию многих исследователей, в такие моменты является единственным стержнем, на котором держится общество. По результатам научных исследований ведущих этнографов, философов, психологов, педагогов, социологов, демографов, социальных и медицинских работников, происходящие в стране изменения во многом негативно повлияли на становление и развитие семьи.

При этом разные семьи создают свои механизмы адаптации к изменяющимся условиям. Но чтобы этот процесс протекал менее болезненно и более успешно специалисты социально-культурной сферы могут оказать семье неоценимую помощь и поддержку в организации досуга.

По данным социологических исследований, две трети современных семей в РФ не имеют увлечений (ими могут быть спорт, туризм и т. д.). Одну треть семей вообще называют “неблагополучными”, воспитанию детей в них не придается никакого значения. Но есть семьи, которые активно проводят свой досуг вместе. Такие семьи более сплоченные, менее конфликтные, дети из таких семей редко становятся асоциальными элементами.

Актуальность темы исследования заключается в том, что на сегодняшний день семейный туризм как таковой только начинает развиваться. Лишь с недавнего времени отели начали формировать свою инфраструктуру под семейных отдыхающих. Тем временем, спрос на данный вид туристического и гостиничного обслуживания, стремительно возрастает.

Цель данной работы изучить особенности организации обслуживания семей в гостинице.

Задачи:

– изучить особенности семейного отдыха в гостинице;

– изучить особенности туристского обслуживания семей с детьми;

– рассмотреть особенности обслуживание семей на примере гостиничного комплекса;

– провести анализ обслуживания семьи в гостиничном комплексе и предложить мероприятия по его улучшению.

Предмет исследования: организация обслуживания семей в гостиницах.

Объект исследования: гостиницы и гостиничные комплексы, осуществляющие обслуживание семей.

В ходе курсовой работы, для решения поставленных задач, использовались следующие методы исследования: сбор, систематизация и анализ литературных источников, наблюдение и моделирование.

Практическая значимость исследования заключается в возможности применения материала курсовой работы в целях совершенствования обслуживания семей в гостиницах.

1. Организация обслуживания семей в гостиницах

1.1 Особенности семейного отдыха в гостиницах

Особенность семейного отдыха характеризуется тем, что как правило, семьи ездят отдыхать на теплые курорты, где они могут найти оптимальный сервис по удобной для них цене. Так же, большее значение имеет то, едет ли семья отдыхать с ребенком или без.

При выборе места для семейного отдыха стоит обратить особое внимание на возможные сложности, при переезде. Из самых популярных мест в России и ближайшем зарубежье для семейного отдыха самыми приемлемыми, являются курорты Краснодарского края, Крым, Абхазия.

Настоящий семейный отдых – это отдых не семьи в целом, но каждого из членов семьи. Ведь каждый предпочитает свой вид отдыха. Кто-то спешит осмотреть местные достопримечательности города, кто-то хочет спокойно поваляться на пляже, попивая коктейль из трубочки. Дети хотят играть, капризничают, требуют к себе постоянного внимания, а взрослые мечтают выбраться в ресторан, на дискотеку, устроить себе наконец-то романтический вечер.

Современные пансионаты и частные отели России предлагают огромное множество услуг для детей и их родителей. Многие из объектов гостеприимства оборудованы игровыми комнатами и детскими площадками, где с малышами занимаются специалисты и опытные добрые няни. Веселые аниматоры и интересные развлекательные программы не дадут им скучать. А родители тем временем, могут уделить время друг другу или любимому виду отдыха.

Сотни санаториев и семейных домов отдыха, предлагают комплексное лечение, а также приятные оздоровительные процедуры и взрослым и детям.

Развлечения для взрослых и детей теперь сконцентрированы вместе. Рядом с внушительными горками аквапарков находятся маленькие детские горки, которые вызывают у малышей не меньше восторга. Парки аттракционов предлагают полный спектр экстремальных удовольствий для детей и взрослых. В кафе и ресторанах повсеместно предлагают блюда “детского меню”.

Активный семейный отдых в России – это настоящий семейный тимбилдинг. Совместное путешествие по просторам России среди ее дремучих лесов, заснеженных гор, стремительных рек и бескрайних морей поможет родителям по-настоящему подружиться с ребенком, а также получить заряд здоровья и оптимизма.

Большую роль в семейном путешествии играет страхование. К обязательному страхованию относится медицинское. Оплатив страховку, туристы забывают, что это не панацея. Ведь в страховку не входят расходы на лечение обострений хронических заболеваний, а также на услуги стоматолога и офтальмолога, кроме экстренных ситуаций, когда речь идет о жизни и смерти. Тогда наступит страховой случай, и туриста будут спасать за деньги страховой компании. Страховка срабатывает на 100% при несчастном случае. В последнее время начинает развиваться такой сервис, как страхование беременных женщин. Это очень важно, поскольку по стандартной страховке будущая мама не может, в случае чего, рассчитывать на бесплатные услуги акушера[1] .

В разных метах отдыха предусмотрены различные варианты присмотра за детьми, но в основном их два – мини-клубы, как правило, бесплатные, а вот стоимость услуг няни, зависят от места пребывания, сезона и уровня отеля.

Анимация, если она есть в отеле, бесплатная. А вот за поздравление ребенка с днем рождения могут выставить счет, даже если туристы отдыхают по системе “все включено” и такой же торт, но без свечек берут в ресторане при отеле совершенно бесплатно.

Чтобы не рисковать в первую очередь хорошим самочувствием детей, тщательно нужно следить за тем, что они едят и пьют, а также где купаются. Чем дешевле отель, тем больше шансов отравиться водой или продуктами. Особенно опасны разнообразные соусы и майонезы, а также блюда, приготовленные на их основе. Не секрет, что врачи, первым делом проверяют версию отравления, а уже потом простуды или аллергии. Последняя встречается довольно часто и не только на продукты питания, но и на песок, экзотические растения или морских животных.

Еще один источник опасности – бассейны, особенно те, что заливают несоленой хлорированной водой. Детей до трех лет туда пускать нельзя, они могут наглотаться не питьевой воды. Лучше купаться в море, так как в соленой морской воде микробы не выживают. В некоторых отелях есть бассейны с морской водой. Об этом лучше узнать у туроператора заранее. Нужно так же проконсультироваться с семейным врачом на предмет детских препаратов, защищающих микрофлору в желудке ребенка.

1.2 Особенности обслуживания семей с детьми

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи гостиниц – качественное предоставление гостиничных услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания – это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания – это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа гостиницы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса[2] .

Изменения в возрастной структуре населения, так или иначе, оказывают влияние фактически на все отрасли бизнеса. Менеджеров туризма больше интересует возраст населения, нежели его фактическая численность. Необходимо следить за тенденциями в возрастных сегментах населения страны и определять их влияние на туристский спрос.

Рост количества новорожденных является нежелательным обстоятельством для менеджеров туризма, так как семьи с младенцами и маленькими детьми больше предпочитают оставаться дома, нежели путешествовать. К тому же в таких семьях часть дохода, которая могла бы быть потрачена на туризм, тратится на маленьких детей. Однако возрастающее количество детей является хорошим фактором развития туризма на долгосрочную перспективу, так как эти дети будут потенциальными потребителями туристских услуг.

Подростки составляют важный сегмент рынка, так как они располагают значительной индивидуальной покупательской способностью и оказывают большое влияние на членов семьи в решениях относительно совершаемых покупок и мест проведения отпуска, особенно в семьях с большим достатком. Подростки могут являться и самостоятельными туристами. Особым фактором, способствующим путешествиям молодых людей, является наличие у них собственных транспортных средств.

Сегмент молодых людей на туристском рынке состоит из двух возрастных категорий: от 18 до 24 и от 25 до 34 лет. Эти категории располагают значительной двигательной способностью и влиянием, так как они наиболее многочисленны. Поскольку они представляют собой большую группу людей, можно определить комплексные тенденции в данном сегменте: относительно позднее замужество, появление в семье первого ребенка, небольшое домашнее хозяйство, важность карьеры для обоих взрослых членов семьи. На туристском рынке для молодых людей существуют две наиболее часто встречающиеся подгруппы: молодые одиночки и молодые семьи без детей.

Взрослые обычно отдыхают от работы, от повседневности, от быта. Именно поэтому подавляющее большинство старается уехать подальше. Вопрос, который подлежит обсуждению: отдыхать от детей или с детьми. В большинстве случаев отдых – единственная возможность для родителей побыть в семье, а иногда детей просто не на кого оставить. Однако чтобы отпуск родителей с детьми прошел удачно, необходимо сопоставить две вещи: требования детей и родителей и возможности тех или иных курортов.

С грудными детьми выезжают из дома только родители-экстремалы, которые ничего не боятся. В этом возрасте во главе угла стоит проблема перелета. Ребенку такие перегрузки могут оказаться непосильны. Однако если родители все-таки решились на приключение, то для комфортного существования есть два основных требования: мягкий климат и подготовленные условия для грудных детей, чтобы было где пеленать ребенка, где укладывать спать, где готовить еду[3] .

На российском юге самое удачное место для отдыха с малышами – Анапа. Лететь недалеко, а некоторые пансионаты оборудованы для приема маленьких детей. В пансионате “Ривьера” есть специально заготовленные “бейби-комплекты”, куда входят кроватка, коляска, стульчик и ванночка. На Украине по-прежнему популярны Евпатория и Скадовск. Последний, благодаря удивительным особенностям морского побережья, мелкому взморью, песчаному берегу и отличной прогреваемостью воды.

Однако можно не ездить далеко. Для отдыха с малышами вполне подойдут подмосковные пансионаты “Покровское” и “Гелиопарк”. Проживание в комфортных коттеджах, близость от дома, привычный климат говорят в пользу отдыха в Подмосковье.

Главное – питание для ребенка. Массовый выезд отдыхающих родителей с детьми начинается после года. В этом возрасте острее других стоят проблемы питания и акклиматизации.

Важна что бы гостиница, выбранная для отдыха, полностью обеспечивала все виды питания необходимые ребенку от 1 года до 5 лет, в том числе и комплект диетических блюд для малышей.

Гостиницы, принимающие семьи с детьми, должны предусматривать в номерном фонде семейные номера-студии. Семейный номер-студия создан для самого комфортабельного отдыха и проживания. Такие номера как правило оснащены: двуспальной кроватью, телевизором, телефоном, холодильником, кондиционером, посудой, санузлом, водонагревателем, ванной и душевой кабиной.

При необходимости в номере размещается кровать для ребенка. При этом ребенок до 3 лет проживает бесплатно, за проживание ребенка от 4 до 10 лет придется заплатить лишь 50% стоимости дополнительного размещения. Смена постельного белья в семейном полулюкс номере производится 1 раз в 5 дней.

В гостиницах семейного отдыха, как правило, предусматриваются игровые комнаты для детей. Просторная комната для игр с современным, ярким оборудованием, специальной детской мебелью, мягкими игровыми модулями[4] .

При таких комнатах работают квалифицированные воспитатели, которые проводят с детьми подвижные, музыкальные игры, игры-соревнования, эстафеты и конкурсы. Разрабатываются сценарии проведения в игровой комнате детских праздников и утренников с интересными конкурсами и привлечением сказочных героев.

На территории гостиницы тоже как правило предусматривается место для детского отдыха. Это может быть детская игровая площадка, с горками и пасочницами. Если же отель курортный, то возможно это детский бассейн с небольшими аттракционами.

При гостинице, обслуживающей подобную категорию клиентов, всегда должен находиться врач педиатр. Трансфер должен предусматривать детские сиденья.

Для полноценного отдыха хороши российские курорты – Анапа, Геленджик. А также на Украине Крым, Херсонская и Николаевская области, побережье Азовского моря.

Важное место занимает выбор программ и типа семейного отдыха с детьми. Это может быть, прежде всего, развивающий отдых. Это вариант отдыха с маленькими “Почемучками”, которых не устроит простое лежание на пляже и копание в песке. Они предпочтут прослушать сказку-легенду, а потом обыграть ее в компании сверстников. Раскопать “старинную амфору” и воссоздать ее из черепков. А попутно, играя, научиться мыслить логически, рассуждать и даже немного подготовиться к школе[5] .

Если цель поездки – спокойный семейный отдых. В этом случае, дети и их родители отдыхают на природе. И маленьким, и взрослым достаточно развлечений, приносимых самой природой: купание, подводный мир и рыбная ловля, прогулки по паркам.

Большинство родителей мечтают о том, что поездка с ребенком на море будет не только отдыхом, но еще и профилактикой простудных заболеваний. На самом деле, оздоровительным считается только пребывание ребенка на море не менее 3-х недель, желательно – больше. Кроме того, не каждый курорт располагает к оздоровительной поездке. Дело в климате. Если оздоровление – главная цель поездки, в качестве примера можно рассмотреть Анапу.

Если родители не просто хотят отдохнуть с детьми, а еще хотят немного отдохнуть от детей, стоит выбирать варианты туров с насыщенной анимацией. Безусловным лидером таких туров в России в летнее время является Краснодарский край.

Если цель поездки – познавательный тур. Эта тема поистине неисчерпаема. Познавательный тур может служить какой-то узкой цели (например, изучению истории Самарского края). Но чаще путешествия посвящены общему развитию кругозора. Будь то усадьбы, монастыри или иноверческие храмы на территории России – надо постараться, чтобы поездка не стала утомительной для ребенка. Некоторые путешествия, несмотря на все желание родителей, не стоит предпринимать с ребенком, выезжающим далеко из дома впервые. И практически всегда, познавательную часть поездки надо чередовать с развлечениями и спокойным отдыхом.

Поездка с целью “просто погулять по красивому городу” наиболее привлекательна для молодых семей с детишками “колясочного” возраста. Или для коротких, в несколько дней, поездок с детьми любого возраста. Для этой цели подойдет, без сомнения, не любой город. В России большое внимание следует уделить Санкт-Петербургу, Калининграду, Казани и ряду курортных городов.

Детская мечта, начиная приблизительно с 4-х летнего возраста это парки аттракционов. Наиболее известные и доступные парки находятся в Москве и Санкт-Петербурге.

В зимнее время большинство из них закрыто. А лидирующее положение в этот период занимает посещение Великого Устюга, известного своим нахождением в нем Деда Мороза[6] .

Независимо от возраста ребенка, семейный отдых – это всегда возможность ощутить единство семьи, лучше узнать своего ребенка, показать ему мир и научить очень важному и нужному.

Если ребенок уже достиг школьного возраста, нужно постараться внести в путешествие элементы познавательного отдыха. Замечательная идея, – при подготовке к поездке просмотреть учебники сына или дочки на ближайший год, найти в них (история, география, зоология – не важно) темы, которые ребенок сможет изучить “на местности”, во время поездки подготовить по теме фотографии, короткий реферат или доклад к уроку.

Но, даже если выбор места отдыха не связан со школьной программой, нужно посвятить достаточно времени, например, изучению музеев и памятников природы, древнейшей цивилизации и легендам на Черном море. Все это сохранится в памяти ребенка и станет активным в нужный момент.

Не случайно на основе многолетнего опыта организациями семейного отдыха с детьми разработаны специальные программы развивающего отдыха с детьми на базе российских и зарубежных отелей. Такие программы рассчитаны на родителей, которые планируют отдых со своим ребенком, и хотят, чтобы:

– отдых ребенка был максимально полезным;

– отдых запомнился своей необычностью и яркостью;

– во время отдыха с ребенком родители тоже получили немного личного свободного времени.

Многие родители спрашивают турагентов и туроператоров о скидках на участие в туре ребенка-школьника. Действительно, на некоторых курортах затраты на ребенка могут достигать 80% от стоимости тура на взрослого, а в случае, когда ребенок отдыхает только с одним взрослым – и все 100%[7] .

Для отдыха с маленькими детьми нужно выбирать, прежде всего, курорты с недлительным перелетом. В летнее время это, в первую очередь, курорты России.

Отдых с детьми зимой отличается сложным выбором места для отдыха. Для отдыха с совсем маленькими детьми, а также с детьми, которые часто болеют, плохо реагируют на смену климата и питания, не стоит выбирать очень холодные места отдыха.

Выбирая отель для отдыха с детьми, обратите внимание на то, чтобы отель:

– располагался на первой линии от моря, желательно у самого берега;

– имел пологий и не каменистый вход в воду;

– имел большую зеленую территорию;

– предлагал адаптированное питание для детей;

– располагал элементарной детской инфраструктурой: хорошей детской площадкой, детским бассейном, мини-клубом;

– был нешумным;

– находился не очень далеко от аэропорта.

Часто родители выдвигают по отношению к “детскому” отелю еще и такие требования:

– ванная (а не душ) в номере;

– холодильник в номере, или возможность использовать мини-бар как холодильник;

– ковровое покрытие на полу в номере;

– удобная детская кроватка, удобное дополнительное место для подросшего ребенка;

– при необходимости готовить ребенку индивидуально, оборудованная кухня в номере;

– чтобы поблизости от отеля находился супермаркет, а также интересные для детей объекты: лунопарки, аквапарки, парки развлечений и животных большие номера в отеле, позволяющие разместить 2 взрослых + 2 детей, либо семейные номера[8] .

2. Анализ организации обслуживания семей в гостиничном комплексе

2.1 Гостиничное обслуживание семей в Самарской области

Для того что бы как можно подробнее рассмотреть структуру обслуживания семей в гостиничных комплекс возьмем для примера отдых в Самарской области, в частность в санатории “Красная Глинка”.

Самара – это один из прекраснейших городов Поволжья. Он поражает своими необыкновенными и удивительными памятниками архитектуры. Его достопримечательностью является здание Государственного Театра Драмы имени Горького, оно было признано одним из красивейших в стране. Новым музеем города считается бункер Сталина. Все знали о существовании убежища Гитлера, но, как оказалось, и у Сталина было свое подземное укрытие, которое построили в 1942 году. Красивейший город Самара семейный отдых превратит в удовольствие.

Разнообразные развлечения семейный отдых в Самаре превратят в замечательное и веселое путешествие. Здесь можно посетить музеи, театры, попасть на представление в цирк, заглянуть в казино, покупаться в аквапарке, который работает круглый год, поиграть на теннисном корте, прогуляться по паркам.

Санаторий “Красная Глинка” расположен в Самарской области на берегу реки Волги между Жигулевскими и Сокольими горами. Вместимость санатория 150 мест. Санаторий принимает на лечение и отдых родителей с детьми.

Санаторий “Красная Глинка” расположен в 35 км от центра г. Самара на высоком берегу реки Волга, в экологически чистой местности с уникальным мягким климатом. На территории самого санатория есть скважина с уникальной по своим лечебным свойствам минеральной водой. По результатам лабораторных анализов вода “Красноглинская” содержит оптимальный состав серебра и других элементов.

Профиль санатория:

– болезни органов пищеварения (воспаление пищевода, вне фазы обострения; гастрит хронический с секреторной недостаточностью, с сохраненной и повышенной секрецией вне фазы обострения; язвенная болезнь желудка и двенадцатиперстной кишки в фазе ремиссии; хронические колиты, дискинезии кишечника вне фазы обострения; хронические гепатиты в неактивной фазе; болезни оперированного желудка с наличием демпинг-синдрома легкой и средней степени; холециститы, дискинезии желчевыводящих путей и желчного пузыря; состояния после оперативного вмешательства по поводу язвенной болезни желудка и 12- перстной кишки, удаления желчного пузыря; панкреатит хронический с редкими рецидивами);

– болезни органов кровообращения (ревматический эндомиокардит с минимальной степенью активности с НК-1 стадии; пороки сердца с НК-1-2А стадии; хроническая ишемическая болезнь сердца: с редкими, нетяжелыми приступами стенокардии с недостаточностью кровообращения не более 2А стадии, с кардиосклерозом и после инфаркта миокарда не менее 3-х месячной давности с недостаточностью кровообращния не более 2А стадии; гипертоническая болезнь без частых сосудистых кризов и выраженного склероза сосудов головного мозга и почек; гипотоническая болезнь; нейроциркулярная дистония; облетерирующий атеросклероз сосудов нижних конечностей без трофических расстройств; остаточные явления после флебитов и тромбофлебитов нижних конечностей без трофических расстройств; варикозная болезнь нижних конечностей без трофических расстройств);

– болезни обмена веществ и эндокринных желез (ожирение алиментарное; сахарный диабет легкой и средней степени в состоянии устойчивой компенсации; подагра, мочекислый диатез);

– болезни мочевыводящей системы (хронический нефрит без выраженных явлений недостаточности функции почек; хронический пиелонефрит в период ремиссии; цистит нетуберкулезного характера; мочекаменная болезнь без частых обострений);

– болезни нервной системы (поражения тройничного, лицевого нерва; поражения нервных корешков и сплетений; мононевропатии верхней, нижней конечностей и другие мноневропатии; полиневропатии; церебральный атеросклероз, гипертензивная энцефаллопатия (не выше II ст.); синдром Рейно);

– болезни костно-мышечной системы и соединительной ткани (реактивные артропатии; ревматоидный артрит вне фазы обострения; псориатическая артропатия; артрозы; сколиоз; остеохандроз позвоночника; анкилозирующий спондилит; спондилез; миозит; энтезопатии: эпикондилиты, пяточная шпора; последствия перелома костей туловища и конечностей)

Размещение:

– 2-х местные стандартные номера с удобствами: (две 1,5 кровати, санузел, душ, телевизор, холодильник);

– 2-х местные двухкомнатные номера “Люкс”: (две 1,5 кровати, санузел, душ, телевизор, холодильник, удобный мягкий уголок, телефон, видеомагнитофон, кондиционер).

– семейный номер – комфортабельный двухкомнатный номер расположен на 4 и 5 этажах и располагает всем необходимым для полноценного семейного отдыха: широкой французской кроватью – в одной комнате, 2 раздельными кроватями – в соседней комнате. Обе комнаты имеют отдельный выход в коридор.

Питание:

Диетическое питание по восьми видам диет по заказному меню. Блюда готовятся по индивидуальному заказу отдыхающих по диете назначенной лечащим врачом санатория.

Библиотека, автобусные экскурсии по городу, парикмахерская, кафе – услуги предоставляются за дополнительную плату и не входят в стоимость путевки. Расчетный час: заезд в 08:30, выезд после ужина.

Спорт, развлечения:

Бильярд, настольный теннис, киноконцертный зал (где очень часто проводится выступление знаменитого Волжского народного хора и др.), новый спортивно-оздоровительный корпус с бассейном, 2 сауны, спортивный зал.

Лечебная база:

Санаторий располагает мощной лечебно-диагностической базой, оснащенной современным оборудованием: питьевой бювет, грязелечебница, физиокабинет, лечебные ванны и души, лечебный массаж, ингаляторий, кабинеты озокерита и грязелечения, электро-, лазеро-, магнито-, КВЧ-терапии, сухие углекислые ванны и др.

В санатории “Красная Глинка” установлено современное медицинское оборудование. Проводится рентгенологическая, функциональная, эндоскопическая, клиническая, ультразвуковая и биохимическая диагностика, интрагастральная pH-метрия, фракционное дуоденальное зондирование. Работают кабинеты психолога и лечебной гимнастики.

График заезда: свободный.

Документы необходимые для заезда: путевка, санаторно-курортная карта, страховой полис, паспорт.

Санаторий располагает собственным пляжем на берегу Волги. К услугам отдыхающих киноконцертный и танцевальный залы, библиотека, спортивные площадки для игры в волейбол, настольный теннис, бильярд, аттракционы, экскурсионные программы.

На территории санатория располагается детская игровая площадка, где дети находятся под присмотром опытного воспитателя. Для малышей есть электромобили, а для детей постарше – батут, карусели, качели, веселые горки.

2.2 Мероприятия по улучшению организации обслуживания семей

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой и направлением.

Сильный положительный настрой – высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой – высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее[9] .

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен – по своим, горничная – по своим, портье – по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

Поэтому в первую очередь при гостинице необходимо установить четкую систему обслуживания и создать обучающую программу для персонала, которая бы четко давала рекомендации по обслуживанию семей, как с детьми, так и без.

Вторым мероприятием, по улучшению обслуживания клиентов с детьми, является создание отдельной группы детского диетического питания при санатории.

С питанием дети получают вещества, формирующие ткани организма, регулирующие жизненные процессы, восполняющие энергетические затраты, необходимые для жизнедеятельности. Для обеспечения всех потребностей организма ребенок должен получать пищу определенного качества и в нужном количестве.

Питание, удовлетворяющие потребности организма здорового или больного ребенка, называют рациональным. Нарушение основных требований рационального питания и недостаточность отдельных пищевых веществ приводит к отставанию детей в развитии, росте и весе.

При возникновении заболеваний наряду с терапевтическими методами лечения используют лечебное или диетическое питание, предусматривающее применение специальных рационов – диет. Диеты включают в свой состав определенный комплекс блюди и продуктов. Их обозначают соответствующими номерами.

Рационы лечебных диет строятся в соответствии с потребностями организма больного в определенном количестве и качестве пищевых веществ. Лечебное питание назначается на определенный срок и проводится при регулярном врачебном контроле.

Цель лечебного питания – обеспечение покоя больных органов, а также восстановление их нормальной деятельности.

Если нужно щадить органы пищеварения путем ограничения механических раздражителей, из рациона исключают продукты, содержащие грубую растительную клетчатку и животную соединительную ткань. Пищу приготавливают в измельченном протертом виде, нежной консистенции. Способ тепловой обработки продуктов – варка в воде или на пару, при которой их ткани размягчаются и не образуется грубая жесткая корочка.

При необходимости исключить химические раздражители нельзя готовить пищу из продуктов, которые долго задерживаются в кишечнике, способствуют выделению желудочного сока, а также действуют возбуждающе на сердце и нервную систему, раздражают печень и почки. Основные способы тепловой обработки – варка в воде и на пару.

Если цель диеты – щадить органы пищеварения от термических раздражителей, то температура подаваемых блюд должна быть не выше 68 и не ниже 10 градусов. Наиболее благоприятной считается температура, близкая к температуре тела человека.

При некоторых заболеваниях в организме ребенка возрастает потребность в минеральных веществах и витаминах. В этом случае в рацион вводят продукты, богатые минеральными веществами – кальцием, калием. фосфором, железом и витаминами С, В1, В2, РР.

Для приготовления диетических блюд используют протирочную машину, мельницу для размалывания круп, мясорубку с частой решеткой, паровые коробки и кастрюли, сита, веселки, венечки.

При производстве диетических блюд необходимо строго соблюдать правила гигиены и санитарии. Продукты для диетических блюд нужно хранить в холодильнике.

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Предлагается внедрение интерактивного телевидения в гостинице, в частности подключение детских каналов телевещания.

Большим минусом для приема гостей с детьми является отсутствие игровой комнаты внутри гостиницы. Поэтому предлагается спроектировать данную комнату в пределах гостиницы.

В своих играх дети часто выходят за пределы своего номера, и заполоняют порой весь этаж криками и шумом. Ведь игра – это неотъемлемая часть жизни ребенка, она оказывает исключительное влияние на развитие ребенка, помогает познать мир, сформировать навыки общения и другие способности. Психологи утверждают, что игровая деятельность есть естественный и нужный способ адаптации к действительности. Поэтому необходимо, чтобы время, проводимое за этим занятием, доставляло как можно большее удовольствие нашим детям, а игровые элементы были интересными и красочными.

Исходя из этого, во избежание конфликтов с детьми, и предоставление отдыха родителям от семейных проблем, данная гостиница предполагается проектирование детской игровой комнаты, в которой ребенок будет себя отлично чувствовать, находясь под присмотром высококвалифицированных нянь.

Данная комната будет располагается на первом этаже данной гостиницы. Важно отметить, что наличие детской комнаты в гостиницы это огромный плюс как для родителей, приехавших сюда с маленькими детьми, так для самого отеля.

Исходя из актуальности данной проблемы, нами было предложено переоснастить одну из комнат на первом этаже гостиницы в детскую игровую комнату.

Стены в игровой должны быть ровные и гладкие, т. к шершавая поверхность может поцарапать ребенка. Важно, что бы поверхности комнаты должны хорошо поддаваться уборке – как влажной, так и сухой, быть теплыми, приятными на ощупь и интересными по дизайну.

Стены чаще всего окрашивают или оклеивают обоями. Экологически чистыми считаются простые бумажные обои. Виниловые обои с перфорированным верхним слоем также безопасны для детской комнаты, так как обладают достаточными гигиеническими показателями.

Пол в игровой должен быть не только теплым, но и выдерживать удары, кувыркание и загрязнение красками. Лучшим вариантом, удовлетворяющий всем этим требованиям является ковровое покрытие. Данное покрытие обладает многими превосходными качествами: антистатичностью, несминаемостью ворса и невоспламеняемостью.

Окно. Существует несколько оконных вариантов, как традиционно деревянных, так и современных пластиковых.

Приобретение необходимого специализированного оборудования для игровой комнаты.

Одним, наверно, из самым важным акцентом в игровой будет служить игровой лабиринт “Джунгли”, размещение которого предполагается в левом верхнем углу комнаты.

Данный лабиринт состоит из различных игровых частей: горка, препятствия, лестница, различные мягкие модули и элементы для лазания. В нем, как и в любом другом лабиринте традиционно присутствует сухой бассейн, наполненный шариками. Еще один плюс лабиринта заключается в том, что его наполняемость можно менять: усложнять, или, напротив, упрощать в зависимости от того, дети какого возраста будут в нем играть.

В соответствие с дизайном комнаты конструкция оформлена баннерами и другими декоративными элементами, на которых нарисованы знакомые всем детям сказочные персонажи.

В игровой так же могут располагаться двое детских качелей, в нижней части комнаты. Данные качели являются одноместными, с повышенной безопасностью, а так же устойчивостью за счет прилагаемых якорей для укрепления в бетоне.

Учитывая потребность детей к уединению и любовь к игре “дочки матери”, хорошо было бы разместить два небольших детских домика.

Очень важно не перезагружать детскую комнату специализированным оборудованием и игрушками, так как детям необходимо много свободного пространства, для того, что бы разбросать игрушки, побегать с самолетиком, попрыгать, построить кукольную квартиру, или просто поиграть на полу.

Учитывая различность характеров, среди множества детей есть и те, кому больше нравится собирать конструктор, или рисовать. Для этого необходимо в игровой спроектировать небольшой тихий уголок. Который будет располагаться в правой части комнаты возле окна и в далике от игрового лабиринта.

В отведенном месте планируется разместить несколько детских столиков, приспособленных для рисования или для настольных игр. Такие спокойные игры должны быть обязательны в жизни детей, так как они способствуют еще большему расширению их кругозора, развивают сообразительность, внимание к действиям товарища, ориентировку в изменяющихся условиях игры, умение предвидеть результаты своего хода.

Приобретая настольные игры для детей, необходимо учесть их возраст. Так, для малышей в возрасте от 3 до 6 лет нужны игры с доступным содержанием. На карточках лото, парных картинках, книжках-ширмах изображаются игрушки, предметы обихода, простейшие виды транспорта, овощи, фрукты. Подбор картинок парами, соответствующих картинок к основной карте, название изображенного предмета, того или иного качества содействует развитию словаря, краткой поясняющей речи.

Для детей по старше необходимо приобрести настольно-печатные игры, в которых отражены явления природы, представлены разные виды транспорта, действуют герои сказок. Эти и подобные им игры требуют от детей припоминания и применения знаний, усвоенных на занятиях, в процессе наблюдений на экскурсиях.

Необходимо постоянно контролировать воздушный режим данного помещения, потому как он определяет самочувствие и здоровье детей.

Обеспечить оптимальные микроклиматические условия помещений возможно лишь только при наличии в гостинице эффективных и надежных в эксплуатации систем вентиляции и отопления и правильной их эксплуатации.

Детская комната – это специфическое пространство, хозяином которого должен являться ребенок, а не взрослый. И устроена она, должна быть так, чтобы дети чувствовали себя в ней комфортно, не прибегая при этом к помощи взрослых, а родители должны быть, уверены, что в детской зоне их ребенок в полной безопасности. И совершенно очевидно, что к детскому игровому оборудованию надо предъявлять особые требования по уровню безопасности, ведь именно она является самым частым источником травм. В идеале ни один предмет в детской игровой зоне не должен иметь острых углов и ручек.

Заключение

Семейный туризм – это путешествие туристов с членами семьи. Данный вид туризма получил большое развитие в последние годы в значительной степени за счет скидок, которые предлагают турфирмы лицам, путешествующим с детьми. Зачастую, семейный туризм осуществляется по программам, разработанным туроператором для семейного отдыха.

Многие родители боятся брать свое чадо в дальние путешествия, думают, что отдых с детьми доставит уйму дополнительных проблем и хлопот, связанных с переездом (перелетом), акклиматизацией, питанием ребенка и. т.д. Но у таких поездок есть множество плюсов.

Во-первых, ребенок с Вами. Вы не будете скучать, Вам не придется звонить домой, беспокоиться и переживать: как он там без Вас.

Во-вторых, малыш получит много незабываемых эмоций, позагорают на солнце, искупаются в море, увидят то, о чем дома даже и не подозревали. Незаметно для Вас они повзрослеют в этой поездке, станут более самостоятельными, деловыми и общительными, откроются для Вас с новой стороны.

В-третьих, семейный отдых – это всегда возможность ощутить единство семьи, лучше узнать своего ребенка, показать ему мир и научить чему-нибудь очень важному и нужному.

Теперь о минусах. Конечно, родителям не удастся беззаботно весь день валяться на солнце или купаться в море: за малышом нужен присмотр. Но современные условия обслуживания в гостиницах предоставляет возможность отдохнуть родителям от своих детей на некоторое время, воспользовавшись услугами няней или игровых комнат.

На сегодняшний день предприятия гостиничной индустрии только начинают активно формировать свою инфраструктуру для семейного отдыха. По проведенным в 2008 году исследованиям, лишь 24% гостиничных предприятий на территории Российской Федерации, способны полноценно и качество обслужить семей разных категорий.

Тем временем спрос на семейный вид отдыха активно возрастает. В связи с этим и начинает формироваться особая инфраструктурная база во многих отелях нашей страны и мира.

Конечно, Российские гостиницы не так хорошо приспособлены к семейному отдыху, как зарубежные, но, тем не менее, стоит принять во внимание тот факт, что гостиничная база семейного отдыха вполне соответствует всем требованиям, предъявленными туристами.

Информационный ресурс

I. Нормативно-правовые акты:

1. Постановление Правительства РФ “Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”, от 25 апреля 1997 г. № 490

2. Федеральный закон “Об основахтуристской деятельности в Российской Федерации”, от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ

II. Литература:

3. Биржаков М. Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб.: Герда, 2004. – 320 с.

4. Биржаков М. Б. Индустрия туризма. Учебное пособие. – СПб.: Герда, 2003. – 400 с.

5. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 348 с.

6. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Учебник. – М: ЮНИТИ, 1998. – 453 с.

7. Джозеф Уэст Д. Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Учебник. – М.: РМАТ, 2000. – 514 с.

8. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство. Учебник. – М.: НОУ Луч, 2001. – 360 с.

9. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. – Минск: Новое знание, 2000. – 216 с.

III. Периодические издания:

10. Плотников И. С. Семейный отдых. – Журнал “Турист”, 2008. № 27, с. 24

11. Клесова Т. А. Отдых для молодых семей. – Журнал “Туризм”, 2009. № 8, с. 16-18

12. Яковлева Т. П. Обслуживаем семью. – Журнал “Гостиничный вестник”, 2009. № 26, с. 34-35

[1] Биржаков М. Б. Индустрия туризма. Учебное пособие. – СПб.: Герда, 2003. – с. 167

[2] Биржаков М. Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб.: Герда, 2004. – с. 87

[3] Плотников И. С. Семейный отдых. – Журнал “Турист”, 2008. № 27, с. 24

[4] Джозеф Уэст Д. Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Учебник. – М.: РМАТ, 2000. – с. 214

[5] Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство. Учебник. – М.: НОУ Луч, 2001. – с. 257

[6] Клесова Т. А. Отдых для молодых семей. – Журнал “Туризм”, 2009. № 8, с. 16-18

[7] Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. – Минск: Новое знание, 2000. – с. 79

[8] Яковлева Т. П. Обслуживаем семью. – Журнал “Гостиничный вестник”, 2009. № 26, с. 34-35

[9] Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Учебник. – М: ЮНИТИ, 1998. -с. 67


Особенности организации обслуживания семей в гостинице