Отчет по практике в Гостинице Альфа

Введение

Производственную практику я проходила в гостинице “Золотое кольцо” (Hotel Golden Ring), принадлежащий Управлению делами Президента РФ, является одним из ведущих отелей города Москвы и имеет статус пятизвездочного отеля. Расположена гостиница в историческом и деловом центре Москвы рядом с посольствами и представительствами иностранных компаний, выставочным центром, напротив здания Министерства Иностранных Дел России, по адресу: ул. Смоленская, д. 5., в 5 минутах ходьбы от станции метро “Смоленская”. Тел.: +7 (495) 725 01 00, факс: +7 (495) 725 01 01. Находящаяся недалеко от гостиницы улицы Старый и Новый Арбат, торговый центр “Смоленский Пассаж”, музеи А. Пушкина, А. Белого, А. Скрябина, А. Герцена, А. Луначарского, дом – музей Аксаковых, дают богатые возможности для развлечений, отдыха и знакомства с русской культурой.

Гостиница “Золотое кольцо” названа в честь группы древнерусских городов. Отель Золотое Кольцо объединил в себе истинно русский размах и роскошь с самыми современными достижениями в области гостиничного бизнеса.

1. Гостиница “Золотое кольцо”. Услуги гостиницы

Отель “Золотое кольцо” – один из лучших в Москве, предлагает гостям 293 комфортабельных номеров разных категорий: 83 стандартный, 126 делюкс, 1 студио, 75 полулюкса, 2 корпоративных люкса, 1 апартаменты, 1 бизнес люкс, 2 золотых люкса (свадебный номер), а также 2 шикарных президентских люкса. Имеются номера для некурящих.

Интерьеры гостиницы продуманы до мелочей, их концепция разрабатывалась итальянскими и швейцарскими дизайнерами. Все комнаты отеля золотое кольцо оснащены современной техникой, имеют все виды доступа в Интернет, в том числе Wi-Fi, спутниковое телевидение, постояльцам также доставляются распечатки электронных версий газет со всего мира. Перечень программ спутникового телевидения CNN, BBC World, BBC Prime, CNBC, RTP, Eurosport, SKY NEWS, TV1000, Cartoon Network, RTL-7, DW-TV, RAI UNO, RAI DUE, ANN, Le Cinguieme 5, TVE, 24-CH, EDTV-Dubai, Polsat, НТВ, РТР, СТС, Channel 31

Гостиница золотое кольцо располагает конференц-залами, в которых можно проводить мероприятия любого уровня, а также банкетными залами. В гостинице работает группа флористов, которые украсят интерьер к любому торжеству.

В гостинице открыты 4 концептуально различных ресторана, предлагающих гастрономическую, средиземноморскую, японскую и московскую кухни. Имеется бар и винный погреб на 10 000 бутылок, в котором хранится одна из лучших в России коллекций вин. Шеф-повара имеют международное признание. Гостиница Золотое Кольцо имеет собственный кондитерский цех, который предлагает авторские торты и пирожные. Гостиница предлагает посетить собственный центр красоты и здоровья. Помимо тренажерного зала здесь имеются солярий, сауна, джакузи, предлагаются все виды SPA процедур. Из окон открываются панорамные виды на город. Тишина, безопасность, внимательный персонал, удобная комфортабельная мебель, уютные холлы и изысканное меню ресторанов располагают к спокойному отдыху и плодотворной работе. Постояльцы гостиницы “Золотое Кольцо”, какого бы высокого уровня они не были, по достоинству оценивают изысканность гостевых номеров и холлов, высочайший, соответствующий мировым стандартам гостеприимства уровень сервиса, доброжелательность персонала.

Гостиница “Золотое Кольцо”, г. Москва (бывшая гостиница “Белград-1”) была передана в ведение Управления делами Президента РФ в 1991 году. До этого времени гостиница входила в систему “ГоскомИнтуриста” и обслуживала туристские группы, пребывающие в Москву из-за рубежа и незначительное число советских граждан, направляющихся за границу по линии “Интуриста”. Со сменой владельца изменились и задачи гостиницы. В гостинице “Золотое Кольцо” стали останавливаться должностные лица и чиновники. Этому способствовало удобное местоположение гостиницы в центральной части города, в непосредственной близости от Министерства Иностранных Дел, вблизи административных учреждений. Однако состояние гостиницы после 25 лет эксплуатации не соответствовало новым требованиям. Поэтому, начиная с 1993 г., Управление делами Президента РФ вело активный поиск инвестора для реконструкции объекта. Инвестор – строительная фирма Mabetex – был найден только в 1995 г. Капитальная реконструкция отеля осуществлялась в кредит за счет средств инвестора и продолжалась почти 2 года. В итоге, от прежней гостиницы остались только стены, а внутренний интерьер полностью изменился.

Гостиница “Золотое Кольцо” решила следовать своим путем развития и, в результате, стремительно ворвалась на узкий рынок высококлассных гостиниц Москвы – предложив конкурентоспособные услуги и привлекательные цены. Гостиница проводит гибкую ценовую политику, при этом, не прибегая к демпингу, создает спектр предложений, удовлетворяющий потребностям различных категорий клиентов: распространяет подарочные сертификаты, предлагает конференц-пакеты, включающие участие в семинаре с использованием делового центра гостиницы и проживанием. Являясь избранным партнером в России английской выставочной фирмы I. T.E. Гостиница “Золотое Кольцо” устанавливает специальные тарифы в дни проведения ярмарок компании в Москве. Отдельные предложения существуют для туристских групп, и туроператоров. Значительное внимание уделяется также работе с местным рынком. Одна из особенностей московского рынка состоит в том, что контингент постояльцев высококлассных гостиниц не пополняется, а перераспределяется между отелями. В настоящее время гостиница Золотое Кольцо ориентирована на бизнес-туризм. Гостиница пользуется большой популярностью у американских и японских туристов, которых привлекают комфортабельные номера и широкий набор услуг, а так же близость столь любимого иностранными туристами Старого Арбата.

Перечень услуг, предоставляемых гостиницей Золотое Кольцо:

– Обслуживание в номерах 24 часа в сутки

– Заказ ж/д, авиабилетов

– Заказ такси

– Обмен валюты

– Ночной клуб

– Консьерж

– Солярий

– Сейф на ресепшн

– Химчистка

– Парковка

– Прачечная

– Сауна

– Массаж

– Бар

– Ресторан

– Бизнес центр

– Банкомат

– Оздоровительный центр

– Тренажерный зал

– Услуги флористов

– Интернет

Номера гостиницы Золотое Кольцо

Одноместный

Однокомнатный номер общей площадью ~20 кв. м.

В спальне: стандартная кровать, место для работы, сейф, минибар, спутниковый телефон, возможность подключения персонального компьютера и факса, выход в Интернет, спутниковое телевидение (42 канала), регулируемая тепло-вентиляционная система.

В ванной комнате: ванна с душем, туалет, биде, телефон, фен, напольные весы, халат, тапочки.

Стандартный

Однокомнатный номер общей площадью 25 кв. м.

В спальне: двуспальная кровать, место для работы, сейф, минибар, спутниковый телефон, возможность подключения персонального компьютера и факса, выход в Интернет, спутниковое телевидение (42 канала), регулируемая тепло-вентиляционная система.

В ванной комнате: ванна с душем, туалет, биде, телефон, фен, напольные весы, халат, тапочки.

Делюкс

Однокомнатный номер общей площадью 30 кв. м.

В спальне: двуспальная или две отдельные кровати, место для работы, сейф, минибар, спутниковый телефон, возможность подключения персонального компьютера и факса, выход в Интернет, спутниковое телевидение (42 канала), регулируемая тепло-вентиляционная система.

В ванной комнате: ванна с душем, туалет, биде, телефон, фен, напольные весы, халат, тапочки.

Студио

Однокомнатный номер общей площадью 35 кв. м.

В спальне: двуспальная кровать, мягкая мебель, барная стойка, сейф, минибар, спутниковый телефон, возможность подключения персонального компьютера и факса, выход в Интернет, спутниковое телевидение (42 канала), регулируемая тепло-вентиляционная система.

В ванной комнате: ванна с душем, туалет, биде, телефон, фен, напольные весы, халат, тапочки.

Полулюкс

Двухкомнатный номер общей площадью 40 кв. м.

В спальне и гостиной: двуспальная кровать, диван, место для работы, сейф, минибар, спутниковый телефон, возможность подключения персонального компьютера и факса, выход в Интернет, спутниковое телевидение (42 канала), регулируемая тепло-вентиляционная система.

В ванной комнате: ванна с душем, туалет, биде, телефон, фен, напольные весы, халат, тапочки, дополнительный отдельный туалет.

Корпоративный люкс

Трехкомнатный номер общей площадью 78 кв. м.

В двух спальнях и гостиной: 2 двуспальные кровати, диван, место для работы, сейф, минибар, спутниковый телефон, возможность подключения персонального компьютера и факса, выход в Интернет, спутниковое телевидение (42 канала), регулируемая тепло-вентиляционная система.

На кухне: электрическая плита, посудомоечная машина, микроволновая печь, холодильник, мойка, два стула, обеденный стол, шкафы.

В ванной комнате: ванна с душем, туалет, биде, телефон, фен, напольные весы, халат, тапочки, дополнительный отдельный туалет.

Бизнес люкс

Трехкомнатный номер общей площадью 98 кв. м.

В двух спальнях и гостиной: 2 двуспальные кровати, 2 дивана, место для работы, сейф, минибар, спутниковый телефон, возможность подключения персонального компьютера и факса, выход в Интернет, спутниковое телевидение (42 канала), регулируемая тепло-вентиляционная система.

В ванной комнате: ванна с душем, туалет, биде, телефон, фен, напольные весы, халат, тапочки, дополнительный отдельный туалет.

Президентские апартаменты

Трехкомнатный номер общей площадью 169 кв. м.

В двух спальнях и просторной зале-гостиной: 2 большие двуспальные кровати, обеденный стол, барная стойка, место для работы, сейф, минибар, спутниковый телефон, возможность подключения персонального компьютера и факса, выход в Интернет, спутниковое телевидение (42 канала), регулируемая тепло-вентиляционная система.

2 ванные комнаты: ванна с душем / джакузи, туалет, биде, телефон, фен, напольные весы, халат, тапочки, дополнительный отдельный туалет.

Рестораны гостиницы

Ресторан “Панорама”

Находится на 23-м этаже.

Количество мест: 60 Тел. +7 (495) 725 02 54

Интерьер ресторана выполнен в классическом стиле. Столы установлены так, что каждому посетителю открывается завораживающий вид на Москву с высоты 80 метров. В меню ресторана представлена гастрономическая кухня – сложные в приготовлении и подаче блюда, основанные на мастерстве и опыте шеф-повара. Выбор вин помогает осуществить высококлассный сомелье. Со вторника по субботу с 20.00 до 23.00 звучит живая музыка. Открыт ежедневно с 18.00. до 24.00

Ресторан “Зимний сад”

Находится на 22-м этаже.

Количество мест: 90 Тел. +7 (495) 725 02 14

Расположен под стеклянным куполом на крыше здания гостиницы. Ресторан предлагает средиземноморскую кухню, включающую в себя широкий выбор паст, ризотто, итальянских мясных деликатесов.

Каждое воскресенье с сентября по май c 13.00 до 18.00 проходят традиционные бранчи, посвященные избранной шеф-поваром кулинарной теме. Это богатый шведский стол с широким выбором блюд и напитков. Бранчи сопровождают show-cooking от шефа, живая музыка, разлекательная детская программа и незабываемый вид на Москву с высоты птичьего полета.

Oткрыт ежедневно с 12.00 до 24.00.

Зал Зимнего сада, выполненный в розовых тонах и наполненный светом и пением птиц, – идеальное место для проведения романтического ужина и свадебного банкета.

Ресторан “Столичный”

Находится в цокольном этаже.

Количество мест: 55 Тел. +7 (495) 725 02 18

Специализируется на московской кухне, которая включает в себя традиционные русские рецепты и самые знаменитые блюда народов бывшего СССР. Интерьер выполнен в стиле 70-80 годов ХХ-го века. Вечерами в ресторане можно послушать лучшие советские песни в исполнении ВИА; по четвергам звучит русский фольклор. Зал ресторана прекрасно подходит для проведения разнообразных банкетов и свадеб.

Открыт с 12.00. до 24.00. ежедневно.

Бар “Даймонд”

Находится на первом этаже.

Количество мест: 60 Тел. +7 (495) 725 02 56

Работает круглосуточно. В баре имеется большой выбор самых изысканных сортов чая, напитков, кофе, легких закусок и свежеприготовленных кондитерских изделий. По вечерам звучит живая фортепианная музыка. Идеальное место для деловых встреч.

Ресторан “Момояма” (“персиковая гора”) – новый ресторан класса “Люкс”. Интерьер в японском стиле, ручей с золотыми рыбками создают атмосферу покоя и наслаждения. К Вашим услугам татами-рум, теппаняки и банкетный зал на 40 мест. Мамояма предлагает богатый выбор блюд восточной (японской и китайской) кухни. Интерьер в японском стиле, ручей с золотыми рыбками создают атмосферу покоя и наслаждения. К Вашим услугам татами-рум, теппаняки и банкетный зал на 40 мест. Имеется широкий выбор сливовых вин, сакэ, японского пива и чая класса “премиум”. Кальянная карта, экзотические свежевыжатые соки. Находится на 3-м этаже. Количество мест: 100. Открыт с 12.00. до 24.00

Винштуб Страссбург (Винный погреб) первый и единственный Эльзасский ресторан, сочетающий в себе достоинства Немецкой и Французской кухни. Винный погреб ресторана с дегустационным залом рассчитан на долговременное хранение 10 тысяч бутылок вина. Гостиница Золотое Кольцо предлагает аренду ячеек для хранения вина из частных коллекций.

Конференц-залы

Владимир

Возможна установка следующего оборудования: экран, звукоусилительная установка с радио и шнуровыми микрофонами, конференц-система, LCD-проектор, оверхед-проектор, слайд-проектор, аудиозапись мероприятия (на кассеты заказчика), флипчарт, телевизор, видеомагнитофон, компьютер, копировальный аппарат, факс, музыкальный центр.

Общая площадь: 129, 5 кв. м.

Вместимость: театром до 100 человек, круглым столом – 50 человек, классом – 60 человек.

Основной цвет: красный

Сергиев Посад

Возможна установка следующего оборудования: экран, звукоусилительная установка с радио и шнуровыми микрофонами, конференц-система, LCD-проектор, оверхед-проектор, слайд-проектор, видеомагнитофон, телевизор, флипчарт, аудиозапись мероприятия (на кассеты заказчика), компьютер, копировальный аппарат, факс, музыкальный центр.

Общей площадью: 130 кв. м.

Вместимость: театром – 98 человек, круглым столом – 44 человека, классом – 44 человека, каре – 40 человек

Основной цвет: персиковый.

Ярославль

Техническое оборудование: экран, звукоусилительная установка с двумя радиомикрофонами и двумя шнуровыми микрофонами, LCD-проектор, оверхед-проектор, слайд-проектор, видео и аудиозапись мероприятия (на кассеты заказчика), флипчарт (включены в стоимость); видеомагнитофон, компьютер, копировальный аппарат, факс, музыкальный центр (за дополнительную плату).

Общая площадь: 175 кв. м.

Вместимость: 100-150 человек

Основной цвет: красный

О фитнес-центре

Фитнес-центр открывает свои двери для тех, кто предпочитает активный образ жизни. Опытные инструкторы подберут для каждого клиента индивидуальную программу занятий. Все гости отеля имеют право на бесплатное посещение тренажерного зала.

Сауна гостиницы изготовлена из дерева “абаш”, декорирована ливанским кедром и имеет особую подсветку. К услугам гостей гидромассажная ванна. Отдельно расположен мощный солярий, где есть все условия для приема солнечных ванн.

Уникальная арома-баня “Кедровая бочка” – одно из последних достижений в сфере оздоровительных услуг, разработанных российскими учеными. Сочетает в себе преимущества сауны с ароматерапевтическим воздействием масел и вытяжек из трав.

В салоне красоты гостиницы “Золотое кольцо” высокопрофессиональные мастера предложат вам стильную стрижку и укладку, проведут всевозможные косметические процедуры, сделают маникюр и педикюр.

Бизнес-услуги гостиницы Золотое Кольцо

Деловой комплекс гостиницы Золотое Кольцо предлагает клиентам междугороднюю и международную телефонную/факсимильную связь, доступ в Интернет, ксерокс, принтер, возможность работы на стационарном компьютере, печатной машинке, сканирование, ламинирование, переплетные работы, набор текста на ряде языков. Предоставляются расходные материалы для работы и канцтовары. Возможна аренда принтера, факсимильного аппарата, телевизора, видеомагнитофона, музыкального центра, оверхед-слайд и LCD-проекторов, копировального аппарата, экрана, флипчарта, системы звукоусиления, микрофонов, оборудование для синхронного перевода, видео и аудиозаписи.

Продолжается автоматизация гостиницы “Золотое кольцо” с помощью Microsoft Dynamics™ NAV.

“Золотое кольцо” успешно закончила очередной этапа автоматизации своей деятельности. Специалистами компании “Импакт-Софт”, лидера в своей области, были внедрены модули “Кадры” и “Зарплата”.

Отвечая всем запросам самых требовательных туристов, “Золотое кольцо” отвечает мировым практикам и внутри компании. И для этого в гостинице продолжается процесс автоматизации ее деятельности. Так, в июне 2008 года специалистами компании “Импакт-Софт” были завершены работы по внедрению модуля “Зарплата” системы Microsoft Dynamics™ NAV, который позволяет производить расчет заработной платы персонала в соответствии с действующим законодательством. В настоящий момент переход на расчет заработных плат сотрудников в системе Microsoft Dynamics™ NAV уже полностью осуществлен и теперь реализовывается специалистами “Золотого Кольца” самостоятельно.

С апреля 2009 года в гостинице функционирует модуль “Кадры” системы Microsoft Dynamics™ NAV, в котором создается и ведется штатное расписание организации, что позволяет осуществлять контроль свободных вакансий и оперативно получать информацию по сотрудникам, занимающим те или иные должности. Модуль позволяет производить учет распоряжений руководящего состава фирмы. Могут быть реализованы следующие приказы: прием на работу, перевод и увольнение, замещение, совмещение внутренне и внешнее, поощрения и наказания, а также приказы о дополнительных начислениях и удержаниях с сотрудников и оплате неотработанного времени.

Кроме того, специалистами “Импакт-Софт” для гостиницы “Золотое Кольцо” была создана специальная разработка – “Посменный график”. Высокий уровень гостиницы “Золотое Кольцо” подразумевает высокое качество и круглосуточность оказываемых услуг, в связи с этим возникла необходимость в реализации функции посменного графика.

2. Службы и подразделения гостиничного комплекса

Гостиница – это сложный организм, для обеспечения жизнедеятельности которого необходима работа большого количества самых разных служб и отделов.

Отдел продаж и маркетинга разрабатывает маркетинговую стратегию, ценовую политику, обеспечивает загрузку гостиницы, проводит исследование рынка, занимается рекламной деятельностью, заключением и сопровождением договоров, организацией различных мероприятий (банкетов, конференций, презентаций и т. д.). Конференц-группа организует и обеспечивает мероприятия мебелью, проекторами, флип-чартами, проекторами, всем необходимым.

Служба бронирования, приема и размещения гостей работает 24 часа в сутки, предоставляя различные услуги гостям, проживающим в гостинице. Сотрудники этой службы – “лицо гостиницы” – постоянно находятся в контакте с гостями: осуществляют бронирование номеров, встречают гостей у входа в гостиницу, регистрируют всех прибывающих и отъезжающих гостей, ведут с ними расчеты, обеспечивают все телефонные разговоры, доставляют багаж гостей в номер и из номера, осуществляют доставку корреспонденции, предоставляют гостям всю необходимую и интересующую их информацию.

Бизнес-центр предоставляет все необходимое для успешного проведения любого мероприятия: международную и междугородную телефонную связь, Интернет, ксерокопирование, распечатку текста, ламинирование, сканирование, брошюрование, материалы для работы (ручки, бумага, блокноты, конверты, видео и аудиокассеты, дискеты, СВ-КЛУ, фотопленка). Также предоставляется на прокат любое профессиональное оборудование.

Служба номерного фонда обеспечивает размещающимся в отеле гостям комфорт и спокойствие, горничные поддерживают порядок и чистоту в номерах, не оставляя ни пылинки, при этом не тревожат гостей, чутко выполняют все их пожелания и просьбы.

Служба хозяйственного обслуживания осуществляет работу по уборке всех остальных помещений в гостинице, а также территории вокруг здания, занимается вопросами дизайна и созданием уюта в отеле.

Служба бытового обслуживания выполняет заказы гостей по чистке, стирке и глажению, обеспечивает потребности номерного фонда, ресторанов и баров в чистом белье, осуществляет чистку и стирку форменной одежды сотрудников. Портной всегда к услугам клиентов.

Служба ресторанного обслуживания включает в себя кухни, в том числе – кондитерский цех, рестораны, бары, службу обслуживания в номерах, служебное кафе, столовую для персонала, отдел стюардинга, который отвечает за чистоту посуды, столовых приборов, кухни, складов, ресторанов, баров, кафе, столовой, банкетных залов.

Бухгалтерия проводит все финансовые расчеты, исполняет финансовые документы, ведет балансы комплекса, отслеживает закупку и движение товаров, контролирует все доходы и расходы комплекса.

Планово-финансовый отдел несет ответственность за составление и исполнение бюджета предприятия, занимается анализом финансово-хозяйственной деятельности.

Юридический отдел обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия и защиту его правовых интересов.

Секретариат контролирует весь документооборот комплекса, осуществляет регистрацию и рассылку документов по подразделениям и за пределы комплекса.

Отдел по работе с персоналом отвечает за подбор сотрудников, прием и увольнение, соблюдение персоналом корпоративных стандартов поведения, кадровые перестановки, продвижение по службе, обучение и развитие персонала. В этом отделе Вы всегда встретите поддержку, Вам помогут разрешить возникшие проблемы общего характера. У служебного входа, у столовой для персонала и непосредственно возле отдела расположены стенды, на которых вывешивается актуальная информация отдела.

Служба снабжения осуществляет материальное обеспечение деятельности всех служб комплекса, поставляя им необходимое оборудование и материалы, занимается закупкой продуктов для службы ресторанного обслуживания.

Транспортная служба осуществляет транспортное обслуживание гостей и структурных подразделений комплекса.

Инженерно-техническая служба несет ответственность за бесперебойную работу всех инженерных коммуникаций и всего оборудования комплекса, следит за эксплуатацией зданий и сооружений.

Оздоровительный центр дает гостям возможность отдохнуть после рабочего дня, предлагает сауну, бассейн, джакузи, массаж, тренажерный зал, услуги парикмахера, маникюр.

Медицинский пункт обеспечивает оказание медицинской помощи гостям и сотрудникам. Санитарная служба несет ответственность за соблюдение санитарных норм на предприятии.

Служба безопасности обеспечивает безопасность гостей и сотрудников, осуществляет охрану здания гостиницы и ее собственности, контролирует соблюдение пропускного режима.

Безопасность

Администрация гостиничного комплекса “Золотое кольцо” делает все возможное для обеспечения личной безопасности гостей и сотрудников. Все сотрудники обязаны соблюдать инструкции по обеспечению контрольно-пропускного режима, внутреннего распорядка и безопасности, принятые в комплексе. Требования службы безопасности, касающиеся вопросов их компетенции обязательны для исполнения персоналом комплекса.

Сотрудники комплекса обязаны незамедлительно сообщать в службу безопасности обо всех конфликтных ситуациях, нарушениях общественного порядка, фактах хищений и других видах материального ущерба и лицах к ним причастных, появлении в здании подозрительных лиц.

Ежедневно с сотрудниками охраны проводятся специальные занятия по боевой, оперативно-тактической подготовке, а также инструктаж с разбором текущей обстановки. Сотрудники охраны проходят подготовку и лицензирование в специальных учебных центрах.

Гостиница “Золотое кольцо” является одним из самых безопасных предприятий благодаря действующему принципу “Безопасность – дело каждого сотрудника гостиницы”.

Обязательное правило для всех – ответственность в работе, взаимодействие с другими службами, бдительность.

Пропускной режим

Всем сотрудникам при приеме на работу выдаются пропуска на

Период испытательного срока – временные и электронные карточки доступа.

При входе и выходе сотрудники должны пользоваться только служебной проходной и обязаны предъявлять пропуск (электронную карту) сотруднику службы безопасности. Использование сотрудником чужого пропуска для регистрации в системе запрещено. При утере пропуска необходимо незамедлительно обратиться в отдел по работе с персоналом. Личные вещи можно сдавать на хранение на служебном входе.

При выносе каких-либо вещей или продуктов питания необходимо иметь специальный пропуск-разрешение на вынос (кассовый чек).

Конфиденциальность информации

Некоторые сотрудники гостиничного комплекса “Золотое кольцо” в силу своих должностных обязанностей располагают информацией о структуре и руководстве гостиницы, степени загрузки, о клиентах и гостях, зарплате персонала, о тарифах компаний и фирм, системе скидок и пр. Эта и другая подобного рода информация является сугубо конфиденциальной (коммерческой).

Разглашение ее посторонним лицам может нанести репутации комплекса серьезный ущерб и принести финансовые убытки, если не в данный момент, то в будущем, поэтому нельзя передавать эту информацию кому-либо за пределами комплекса, если только руководство не уполномочило Вас сделать это.

Разглашение конфиденциальной информации может стать причиной увольнения.

От сотрудников требуется быть предельно осторожными и сдержанными в ответах на вопросы клиентов комплекса или служащих других родственных предприятий отрасли.

Порядок оформления найденных вещей

Персонал гостиничного комплекса “Золотое кольцо” отвечает за комфортабельное пребывание гостя в стенах гостиницы. Хорошая репутация гостиницы во многом определяется высокими моральными и нравственными качествами сотрудников, их честностью и добропорядочностью по отношению к имуществу гостя.

Если Вы обнаружили забытые или потерянные вещи гостей, то обязаны либо лично, либо через руководителя своего подразделения немедленно передать их представителю службы номерного фонда.

Сотрудник службы номерного фонда обязан занести детали и обстоятельства, при которых был найден предмет, в специальный регистрационный журнал. Сам утерянный предмет будет храниться до тех пор, пока туда не обратится его хозяин. Справки обо всех забытых и утерянных вещах, принадлежащих гостям, можно получить в службе номерного фонда.

Правила противопожарной безопасности

Поскольку гостиничный комплекс “Золотое кольцо” относится к объектам с массовым пребыванием людей, вопросам обеспечения пожарной безопасности уделяется повышенное внимание. Обеспечение безопасных условий пребывания гостей и труда служащих – одна из основных задач администрации. Во всех помещениях комплекса, включая номера гостей,

Холлы, лифты установлены датчики охранной пожарной сигнализации, есть также переносные огнетушители, предназначенные для ликвидации начинающихся локальных возгораний. В стратегически важных местах гостиницы имеются также пожарные гидранты. Главной задачей всех работающих в гостинице является предотвращение пожара. А это достигается строгим выполнением установленных Правил пожарной безопасности. В целях профилактики и недопущения пожаров, приобретения основных навыков по борьбе с ними инспекторами пожарной охраны “Золотое кольцо” для служащих регулярно проводятся специальные занятия. Посещение их работниками обязательное. Эти мероприятия направлены также и на повышение профессиональной готовности пожарной службы гостиницы.

Все сотрудники обязаны:

– знать и соблюдать в помещениях и на рабочих местах требования пожарной безопасности,

– уметь пользоваться огнетушителями и внутренними гидрантами,

– знать пути эвакуации из здания,

– соблюдать меры предосторожности при пользовании опасными в пожарном отношении веществами, материалами, оборудованием, – при наладке, ремонте или чистке любого технического оборудования убедиться в том, что электричество отключено,

– следить за чистотой рабочего места, своевременно убирать отходы производства, бумагу и другой легковоспламеняющийся мусор,

Не допускать загромождения эвакуационных проходов и подступов к средствам пожаротушения мебелью, тележками, оборудованием и другими предметами,

– следить за исправностью приборов отопления, вентиляции, электроустановок, технологического оборудования и при обнаружении неисправностей, которые могут привести к пожару, немедленно сообщить диспетчеру на ЦДП,

– курить только в строго отведенных для этого местах.

Материальная ответственность

Ряд должностей в гостиничном комплексе связан с полной материальной ответственностью – индивидуальной или коллективной. При поступлении на работу на такую должность сотрудник подписывает с предприятием договор о полной материальной ответственности. Недостача или порча вверенных ценностей влечет удержание из заработной платы сотрудников в установленном законодательством порядке.

Использование сотрудниками услуг, предоставляемых гостиничным комплексом “Золотое кольцо”

Одно из общепринятых международных правил, существующих для служащих индустрии гостеприимства заключается в том, что сотрудники гостиницы не имеют права пользоваться услугами, предназначенными для гостей, как в рабочее, так и во внеслужебное время. Сотрудники имеют право находиться на территории комплекса только в рабочее время.

Сотрудники должны находиться на своих рабочих местах, не покидая их без необходимости и разрешения руководства, за исключением обеденного перерыва. Не разрешается навещать своих коллег в других подразделениях, если это не вызвано служебной необходимостью. Посещать рестораны и бары, пользоваться услугами бизнес – центра и других точек комплекса в качестве гостей сотрудникам запрещается. Исключения регулируются администрацией. Запрещается приглашать знакомых и родственников в служебные помещения. Посещение служебных и производственных помещений комплекса сотрудниками в свободное от работы время допускается только в случаях служебной необходимости с разрешения руководителя.

Посещение гостиничного комплекса уволенными сотрудниками

В течение 6 месяцев после увольнения (независимо от его причины) бывшие сотрудники могут входить в гостиницу только для оформления документов, получения зарплаты или по делам организации, в которой они работают в настоящий момент. Уволенным сотрудникам ограничивается доступ в служебные помещения.

Служба приема и размещения

Одной из важнейших служб гостиницы является “Служба приема и размещения” гостей. Это служба, с которой чаще всего гость контактирует, и куда он обращается с различными просьбами и проблемами во время проживания в гостинице. Территориально “Служба приема и размещения” -“reseption” находиться на первом этаже в холле (вестибюле) гостиницы.

Сотрудники “Службы приема и размещения” встречают и размещают гостя. Гостей столицы можно условно разделить в зависимости от целей поездки на несколько категорий, каждая из которых имеет характерные особенности, а также определенные потребности.

Как и прежде наша столица привлекательна не только как индустриальный и деловой центр, но и как место отдыха, место увлекательных экскурсий и разнообразных развлечений.

Так, особенностями деловых визитов являются: краткосрочный характер, повышенные физические и психо-эмоциональные нагрузки, связанные с длительными перелетами (переездами), быстрыми изменениями обстановки и географического месторасположения, а также интенсивным общением с деловыми партнерами.

Другой категорией туристов являются лица, посещающие страну с экскурсионно – позновательными и развлекательными целями, использующие туризм как один из видов отдыха. Они также составляют весьма многочисленную группу. При этом они располагают свободным временем, вследствие чего имеют возможность воспользоваться услугами, которые предоставляет гостиничный комплекс.

Часто гость очень устал после долгого утомительного путешествия, он длительное время находился в дороге. Поэтому при размещении необходимо проявить теплое и искреннее внимание, создать атмосферу желанности и радушия. А это достигается лишь путем удовлетворения разумных потребностей клиента и, конечно, в первую очередь, вежливым и обходительным отношением к нему, добрым словом и искренней улыбкой. Нет более приятного момента для клиента, когда он слышит свое имя и фамилию.

Таким образом, кредо “Службы приема и размещения”; – это удовлетворение потребностей гостя. Степень удовлетворенности гостя зависит от того, насколько то, что ему было представлено во время проживания, соответствовало его ожиданиям.

Очень часто “reseption” называют лицом гостиницы” и можно абсолютно точно утверждать, что персонал “Службы приема и размещения” Вносит свой вклад для достижения положительного конечного результата – довольного клиента. Один довольный клиент – реклама для десяти других. Нет ничего более достоверного, чем мнение очевидца.

Достижение максимально возможных доходов. В этой работе участвуют и служба приема и размещения, сотрудники которой как бы сами становятся “продавцами”. Менеджеры отдела продаж и маркетинга тесно сотрудничают с отделом бронирования номеров и с отделом размещения, которые помогают им прогнозировать количество занятых номеров, определяя тем самым стратегию продаж.

В то время как сотрудники службы приема и размещения имеют дело лишь с доходами, полученными в течение одного дня, финансовый отдел несет ответственность за общий финансовый статус всей организации. Ночные аудиторы подводят балансы за каждые гостиничные сутки. Таким образом, они несут двойную ответственность, будучи обязанными отчитываться как перед финансовым уделом, так и перед службой приема и размещения. Постояльцы, имеющие счет, который оплачивается компанией, также рассчитываются в момент отъезда на стойке службы размещения. Компания (или туристическое агентство) переводит деньги в финансовый отдел гостиницы (бухгалтерию).

Координация и кооперация между службой приема и размещения и отделом финансов являются необходимыми условиями эффективной деятельности организации.

Устранением неполадок в номерах, связанных, например, с неисправностью систем кондиционирования или водопроводом, занимается техническая служба (инженерный отдел). Подобного рода заявки также могут поступать сотрудникам службы приема и размещения.

Хозяйственная служба гостиницы следит за безупречной чистотой всех номеров и публичных помещений. Это очень трудная работа, так как гости обычно выписываются до 12:00 часов и заезжают с 14:00. Очень часто, однако, посетители прилетают около 7:00 утра и хотят въехать в гостиницу незамедлительно. Если номера все еще заняты, то служба размещения должна дать точные инструкции сотрудникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по

Освобождении этих номеров. Если гости уезжают равно утром и хозяйственная служба получает приказание приступить к уборке, то новые постояльцы могут въехать в уже готовые номера до официального времени заезда. В любом случае, все гости должны к 14:00 получить в свое распоряжение чистые номера, поэтому у хозяйственной службы обычно очень много работы утром. Если в службу размещения поступает информация о готовности того или иного номера, то новые гости могут въехать сразу, без предварительного ожидания. Таким образом, хорошо налаженная связь между этими двумя отделами является очень важным условием эффективной работы всей гостиницы. Если служба приема и размещения уведомляет работников хозяйственной службы о заезде и отъезде гостей преждевременно, то последним гораздо легче планировать свое рабочее расписание. Специальные заказы на гладильные доски, фены, детские кровати также поступают сотрудникам службы приема и размещения, а те в свою очередь информируют хозяйственный отдел.

К сотрудникам службы приема часто обращаются с вопросами относительно мест, где можно повести деловой обед или ужин с друзьями. По приведенной причине эти люди должны обладать самой свежей информацией, включая информацию об особых мероприятиях (например, тематические вечера в ресторане отеля). На самом деле работники этого отдела не должны ждать, пока им зададут тот или иной вопрос: они обязаны сами рассказывать клиентам (в момент их заезда в гостиницу) о существующих удобствах и услугах. Чтобы уметь эффективно “продавать” представляемые гостиницей услуги, сотрудники службы приема должны обладать большим опытом и глубокими знаниями особенностей своего заведения. В некоторых гостиницах новым сотрудникам предлагают пообедать или поужинать в ресторане гостиницы, чтобы их знание предоставляемых услуг основывалось на их же собственном опыте. Другие гостиницы идут еще дальше: новичкам, прошедшим испытательный срок позволяется провести в гостинице с партнером по их выбору выходные. В гостинице “Золотое кольцо” новобрачным сотрудникам разрешается разместиться на сутки в номере для новобрачных.

Информация о любых проблемах гостей, связанная с нарушением их покоя, кражей или потерей, поступает сотрудникам отдела размещения, которые в свою очередь ставят в известность службу безопасности. Служба безопасности несет ответственность за безопасность и сохранность гостей, и их имущества. Сотрудники службы безопасности ведут себя настолько сдержанно и незаметно, что гости их даже не замечают. Важно отметить, что этот отдел тесно сотрудничает со службой размещения в экстренных и опасных ситуациях, представляющих опасность для гостей.

Четко налаженная, скоординированная работа всей организации является важным условием достижения качественного сервиса.

Директор (менеджер) службы приема и размещения

Ответственен перед управляющим (генеральным менеджером) за эффективное руководство отделом и за его работу. В сферу компетенции директора входят:

– Ответственность за финансовые операции отдела;

– Ответственность за сбыт номеров;

– Довольство служащих, работающих под его началом;

– Удовлетворение потребностей гостей отеля;

– Взаимоотношения между служащими и гостями;

– Безопасность.

Директор службы приема и размещения назначается на должность и освобождается от должности Генеральным менеджером (управляющим) гостиницы. Он должен быть преданным интересам компании, знать цели и задачи компании, методы их достижения и решения. Знать и применять на практике необходимые для своей деятельности нормы трудового и уголовного законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Инспектор службы приема и размещения непосредственно подчиняется директору отдела и несет полную ответственность за организацию работы отдела по сменам.

Для инспектора службы приема и размещения существуют строгие должностные инструкции.

1. Должность Инспектора входит в номенклатуру службы приема и размещения гостиницы.

2. Инспектор службы приема и размещения непосредственно подчиняется Директору службы размещения

3. Инспектор службы размещения должен иметь образцовый внешний вид, подавать пример всем работникам службы приема и размещения, обслуживая гостей в приветливой и профессиональной манере и в соответствии со стандартами принятыми в отеле.

4. Инспектор службы приема и размещения должен контролировать, распределять и проверять работу рядовых сотрудников службы приема. Инспектор Службы размещения обязан:

1. Выполнять на высоком уровне регистрацию и расчет гостей.

2. Профессионально и эффективно владеть компьютерной системой.

3. Проверять кассовые балансы рядовых сотрудников службы размещения, контролировать наличие денег в разменной кассе, не допуская избытка и недостатка денег в ней.

4. Проверять наличие регистрации виз и паспортов, свидетельств о регистрации, оформленных в строгом соответствии с действующим законодательством.

5. Следить за своевременным и правильным выполнением сменных отчетов и передачей информации по смене.

6. Обеспечивать подготовку для заезда групп, в соответствии с предъявленными требованиями.

7. Активно и плодотворно сотрудничать со всеми отделами отеля, без задержек передавать всю необходимую информацию.

8. Следить за техническим состоянием офисного оборудования.

9. Выполнять все требования технической безопасности.

10. Знать расположение всех помещений в гостинице, расписание работы офисов и отделов.

11. Проводить подготовку и переподготовку сотрудников службы размещения.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что инспектор службы размещения как дирижер организовывает и руководит работой смены службы приема и размещения, помогая руководителю отдела в выполнении производственных задач.

Организация работы службы приема и размещения по сменам.

Ночные аудиторы.

Службу приема и размещения часто называют сердцем или нервным центром отеля. Эта служба работает 24 часа в сутки в три смены. В разных отелях время, в которое заступает та или иная смена, может быть разным. Но чаще всего дневная смена работает с 7:00 до 15:00, вечерняя – с 15:00 до 23:30, ночная смена – 23:00 до 7:00 утра. Используется также и так называемое “не стыкующиеся расписание”: дневная смена заканчивается в 15:30, вечерняя заступает в 14:30 и работает до 23:00. Это создает возможность плавного перехода от смены к смене. Время, когда работают обе смены, очень продуктивно, поскольку сотрудники могут обменяться ценной информацией, например, сколько номеров еще не занято, в каких комнатах требуется уборка, какие “очень важные персоны” должны прибыть в смену, и не требуются ли какие-либо специальные мероприятия (у кого-то из гостей серьезные жалобы и т. д.).

Основные обязанности дневной смены

1. Производить выписку гостей из гостиницы (расчетный час 12:00).

2. Проверять сведения о выписывающихся из отеля (например, гость уехал, не предупредив службу размещения, или гость должен уезжать из гостиницы, а на момент расчетного часа вещи гостя находятся в номере).

3. Решить, какое количество комнат, и какого типа необходимо продать при первой возможности (компетенция директора и инспектора службы приема и размещения).

4. Предварительно выделить комнаты для “важных персон”. Дать указание хозяйственному отделу и службе приема для организации положительных знаков внимания в комнату для VIР

5. Внимательно и вежливо отвечать на все расспросы гостей.

6. Записывать все достойные упоминания событий в журнал.

7. Фиксировать все жалобы и замечания, требуемые отслеживания в дальнейшем.

8. Проверять правильность возвращения ключей.

9. Проверить список приезжающих и по мере освобождения и уборки комнат произвести распределение номерного фонда.

10. Проверить все балансные гостевые счета. Эта операция должна быть выполнена к моменту расчетного часа.

Служащие стойки приема и размещения должны уметь работать в трудных условиях. Они постоянно на виду у всех, и постоянно кто-нибудь да мешает им выполнить работу. Поэтому, совершено необходимо уметь сохранять спокойствие, даже в стрессовой обстановке.

Основные обязанности вечерней смены

1. Проверить журнал на предмет важной информации (в журнале регистрируются все контакты с гостями, записываются важные и специфические вопросы, с которыми к ним обращаются гости, а также просьбы, например, починить выключатель или принести в номер детскую кроватку).

2. Проверить ситуацию с номерами (сколько свободных, сколько должно освободиться). На основании этих данных определяется количество номеров, которые можно сдать.

3. Производить регистрацию приезжающих гостей, встречать их по прибытию, выяснять детали бронирования номеров (например, стоимость номеров и продолжительность проживания в гостинице, организация приемлемого способа оплаты, выдача ключа, а также вызов швейцара, чтобы он отвез багаж и проводил клиента в номер).

4. Ставить в известность соответствующие службы по поводу всех требований гостей (принести в ” номер дополнительную кровать, убрать пепельницу и т. д.).

5. Производить расчет гостей, уезжающих после расчетного часа (после 12:00 дня).

6. Заносить в журнал всю важную информацию, касающуюся следующего дня.

7. Контролировать правильность выдачи гостевых ключей.

Ночные аудиторы

Отель является одним из немногих предприятий, подводящих баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Поскольку отель работает круглые сутки, трудно приостановить сделки в любой момент в течение дня.

Ночные аудиторы работают с 23:00 до 7:00 утра и в этот период времени, когда отель затихает, подводят итог работы предприятия за день на основе дневной бухгалтерской отчетности. Они должны следить за точностью данных и исправлять все ошибки, сделанные дневными работниками. Сюда относятся ошибки, связанны с неправильным перечислением денег, использованием неверного кода, ошибочными записями и т. д.

В течение дня работники совершают огромное количество денежных переводов, поэтому ошибки неизбежны. Они также должны следить за балансом выручки ресторанов и баров предприятия.

Среди других обязанностей можно указать следующие;

1. Пересылка данных по расходам.

2. Снятие отчетов по кредитным картам.

3. Сверка балансов по отделам отеля.

4. Сверка гостевых счетов, поступивших по автоматизированной системе управления. Если они не сходятся, аудитор должен найти и исправить ошибку. Для этого надо удостовериться, что расходы по каждому из отделов зафиксированы в гостевом счете.

5. Сделать и размножить суточный отчет, в котором детализируется деятельности за предыдущий день и отражается вся важная информация о работе отеля.

Суточный отчет содержит ключевые оперативные данные:

– процент заполняемости отеля;

– средняя суточная стоимость номера.

Процедура приготовления всех документов гостей, заезжающих на

Текущий день.

1. Регистрационные карты всех гостей, заезжающих в гостиницу, должны быть распечатаны сотрудниками утренней смены в 7:00 утра.

2. Все регистрационные карты раскладываются по алфавиту.

3. Необходимые финансовые документы должны быть подколоты к регистрационной карте гостя соответственно.

4. Другие документы (приветственные письма, открытки с днем рождения, уведомления о наличии факсимильного сообщения и т. д.) также подкрепляются к регистрационной карте гостя.

Эта процедура должна быть выполнена как можно раньше, так как гости могут заехать в гостиницу раньше положенного времени:

Документом, удостоверяющим личность гостя, для гостиницы является только паспорт гостя. Гостиница обязана регистрировать всех проживающих гостей. После регистрации, паспорт возвращается гостю и подтверждается подписью гостя на регистрационной карте в специальной графе.

При установлении метода оплаты, учитываются (если они имеются в наличии) все финансовые документы на имя гостя.

Метод оплаты может быть следующим:

– Наличные денежные средства;

– Кредитная карта;

– Наличные деньги и кредитная карта;

– Оплата компанией (комната или все расходы);

– Оплата туристической фирмой (обычно комната или комната и завтрак);

– Оплата другим физическим лицом (либо внесенная заранее – депозит, либо в присутствии гостя).

Вся информация по методу оплаты заносится в компьютере в профайл гостя.

Профайл гостя – это та информация о госте, которая сохраняется после его отъезда. Современная автоматизированная система управления в гостинице позволяет сохранять информацию обо всех гостях, когда-либо проживающих в отеле.

Профайл гостя содержит следующие данные:

– Имя, фамилия;

– Страна проживания;

– Гражданство;

– Адрес проживания;

– Дата рождения;

– Контактный телефон, факс, е-mail

– Компания;

– Позиция в компании;

– Дополнительная информация;

– VIР код.

Процедура изготовления гостевых ключей

– Ключи от номера изготавливаются строго только сотрудниками Службы приема и размещения.

– Ключ выдается гостю после его оформления в гостинице.

– Ключ программируется только на даты проживания гостя.

– При заселении в номер двух человек изготавливается два гостевых ключа в виде дубликатов.

Сегодня в гостиницах используются ключи, формой напоминающие кредитную карту. Каждой карточке ставиться в соответствие определенный уникальный код, который может использоваться только тем постояльцем, который в настоящее время занимает гостиничный номер. Как только гость уезжает, код меняется (ключ перепрограммируется), поэтому в номер войти уже не сможет никто, кроме работников гостиницы и новых постояльцев. Таким образом, просто так в номер попасть никому не удается, так как информация считывается с карточки с помощью специального устройства и может быть отслежена работниками гостиницы.

Процедура неразглашения информации о госте.

1. Гость, который пожелает остаться неизвестным (инкогнито) во время своего проживания в гостинице должен быть зарегистрирован в соответствии с обычной процедурой регистрации, кроме информации для профайла.

2. Знак “XXX” должен быть помещен перед фамилией гостя в профайле. Таким образом, в каждом отчете перед фамилией гостя будет сначала появляться этот знак “XXX”, предупреждающий сотрудников о положении гостя, как инкогнито. Каждая гостиница для данной процедуры может установить свой знак, главное, чтобы сотрудники были о нем информированы.

3. Сотрудники службы размещения должны выяснять все детали, относящиеся к просьбе соединения с номером гостя.

4. Телефонный оператор должен использовать специальную функцию “DND” на телефоне. “DND” означает, “do not disturb” – не беспокоить. Эта функция устанавливается вручную. Важно всегда помнить, что это функция действует в течении гостиничного дня. После ночного аудита (2:00 ночи) данная функция должна быть установлена заново. Вся информация о инкогнито гостях должна отслеживаться и передаваться по смене.

5. После выезда гостя знак “XXX” должен быть уничтожен из профайла гостя. Профайл гостя должен содержать правильные имя и фамилию.

Продление проживания гостей.

1. Дата отъезда должна быть всегда подтверждена гостем на этапе регистрации в гостинице. Это очень важно при абсолютной (100%) заполняемости отеля.

2. Сотрудник Службы Размещения должен всегда принимать во внимание загрузку отеля в случае, когда гость хочет продлить свое проживание.

3. При продлении сроков проживания гостя, во внимание должна приниматься загрузка гостиницы соответствующая всему сроку продления.

4. Если загрузка отеля не высокая, продление проживания гостя может быть произведено непосредственно сотрудниками службы размещения.

5. В другом случае (загрузка около или 100%) любое продление сроков проживания гостей должно быть утверждено Менеджером или Инспектором Службы Приема и Размещения.

6. Если продление утверждено, то новая дата выезда должна быть проставлена на регистрационной карте гостя.

7. Гостевой ключ должен быть продлен на новый срок проживания.

8. Оплата должна быть установлена, покрывающая расходы до конца срока проживания.

Процедура переселения гостя в другой номер.

1. Как только гость принял решение переехать в другой номер, тип номера должен быть установлен в соответствии с пожеланиями гостя.

2. Желательно предварительно показать номер гостю, во избежание очередного переселения.

3. При утверждении гостем нового номера сотрудник службы размещения обязан:

* Переселить гостя по компьютерной системе;

* Переложить его регистрационную карту, предварительно на ней отметить новый номер, в соответствующую ячейку.

* Сообщить хозяйственной службе о переселении.

* Предложить гостю помощь швейцара для переноса вещей.

4. Если гость хочет переехать в другой номер утром, а все свободные номера или отсутствуют или еще не убраны, сотрудники службы размещения

Могут предложить гостю забрать его вещи и оставить их в номере. Как только номер освободится и будет чистым, швейцар перевезет вещи гостя. Это можно выполнить только при обоюдной договоренности с гостем. После того как багаж будет перевезен, необходимо выполнить все процедуры, указанные в пункте 3.

5. Эта информация обязательно должна быть передана по смене и отражена в журнале. После того как гость вернется в гостиницу, ему сообщают о переселении и изготавливают новый ключ.

Процедура регистрации группы.

1. Бронирование (заказ номеров) для группы может быть сделано только через отдел бронирования.

2. Финансовый отдел и Менеджер по работе с группами ответственный за метод оплаты, который должен быть установлен и обсужден строго до заезда группы.

3. Список гостей должен быть сверен с наличием бронирования по компьютерной системе.

4. Комнаты для группы должны быть предписаны заранее до заезда в соответствии со списком группы (rooming list)

5. Список группы с предписанными комнатами должен быть предоставлен хозяйственной службе с указанием времени, к которому должны быть готовы номера.

6. Регистрационные карты гостей из группы распечатываются отдельно от общего заезда гостей.

7. Ключи для группы должны быть приготовлены заранее.

8. Процедура поселения гостей, такая же как и для всех остальных гостей.

9. Все паспорта гостей также должны быть зарегистрированы.

10. Процедура расчета гостей выполняется в соответствии с методом оплаты группы.

Процедура проверки гостевых комнат на предмет выезда.

1. Расчетный час в гостинице 12 часов дня.

2. Отчет с номерами комнат гостей, которые еще не произвели расчет и отъезд из отеля, распечатывается строго после 12:00 часов.

3. Сотрудники службы приема должен позвонить в номера гостей и выяснить предполагаемое время отъезда. При этом все правила по оплате за поздний выезд сообщаются гостю обязательно.

4. Список гостей, которые не ответили на телефонный звонок, дается швейцару для проверки этих комнат на наличие гостевых вещей.

5. Отчет с номерами комнат и наличием в них вещей сохраняется и помещается в специальную папку.

6. Далее действия сотрудника Службы Размещения определяется в соответствии с новой информацией:

– Комнаты без гостевых вещей и с оплаченным счетом должны быть выписаны по компьютерной системе. Регистрационная карта таких гостей из соответствующей ячейки убирается;

– Комнаты гостей, которые решили продолжать свое проживание, продлеваются согласно правилам;

– Комнаты с поздним временем выезда передаются на контроль следующей (вечерней) смене.

Договор на оплату.

1. Перед выездом из гостиницы таких гостей, сотрудник Службы Размещения обязан связаться с хозяйственной службой на предмет осмотра комнаты. Если гость спешит и не согласен ждать, пожалуйста, информируйте его, что в случае обнаружения каких-либо поломок или неисправностей, он несет полную финансовую ответственность. Денежные расходы за нанесенный ущерб будут сняты с кредитной карты гостя.

2. Гость обязуется оплатить расходы по возмещению ущерба в случае порчи имущества гостиницы.

Стандарты принятия резервации номера сотрудниками службы

Приема и размещения

Все отделы отеля должны работать слажено, как команда бегунов во время эстафетной гонки. Принятие резервации входит в обязанности служащих отдела бронирования.

Гость может сделать резервирования номера посредством:

– телефона;

– факса;

– центральной системы бронирования;

– компании;

– туристического агентства, а также лично прийти в отель и заказать номер.

Менеджер службы приема и размещения также несет ответственность за сбыт номеров. Как правило, основная часть резервации на текущий день делается заранее, а остальные номера могут быть проданы в течение дня. Заполучить как можно больше клиентов является задачей и целью каждой гостиницы, а это достижимо только посредством слаженной работы всех отделов, ответственных за сбыт номерного фонда и также внимательным отношением к людям, делающим заказы номеров. В индустрии гостеприимства, пустой номер – это всегда потерянные деньги, которые никогда не удастся возместить. Из этого можно сделать вывод, что сотрудники службы приема и размещения, играют очень важную роль в процессе достижения максимальной загрузки отеля, а значит и в получении максимальной прибыли.

В службу приема и размещения заказ на номер может поступить:

– по телефону;

– непосредственно у сотрудника службы приема и размещения. При заказе номера необходимы следующие данные:

– фамилия гостя;

– даты проживания;

– метод оплаты;

– гарантия резервирования;

– контактный телефон или факс.

Номер может быть заказан как на текущий день, так и на последующие даты. При оформлении заказа на номера требуется знать многие детали.

Подтвержденное резервирование – это резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. Для получения подтверждения о бронировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о бронирование поступило к клиенту по факсу. Обычно на уведомлении указываются:

– номер подтверждения;

– дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя;

– тип заказанного номер;

– количество гостей, которые будут проживать в номере;

– количества требующихся кроватей;

– любые, специально оговариваемые требования;

– тип бронирования: гарантированное или негарантированное;

– метод гарантии;

– условия отмены номера; условия наложения штрафных санкций.

Гарантированное резервирование – это резервирование со специальным подтверждением о том, что отель гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Гарантией выступает:

– кредитная карта;

– денежный депозит;

– компания клиента;

– туристическое агентство.

Тем самым, отель гарантирует себе оплату номера за сутки в случае не заезда гостя. На этих условиях гостиница соглашается держать номер до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. Это дает более точную картину наличия свободных номеров и сохраняет возможность “неявки” гостя. При не гарантированном резервировании отель сохраняет за собой право распоряжаться по своему усмотрению номерами, которые не гарантированы или не оплачены до истечения срока прибытия гостя. Все резервации номеров без гарантии отменяют после 18:00 часов.

3. Испытательный срок и адаптационная программа

При заключении трудового договора принимаемому сотруднику устанавливается испытательный срок длительностью не более 3 месяцев. В этот период производится оценка деятельности сотрудника, по результатам которой принимается решение о прохождении им испытательного срока, администрация обязана предоставить новому сотруднику в период испытательного срока необходимое обучение и поддержку для выполнения необходимых норм.

Если сотрудник не в состоянии выполнять необходимые производственные требования, администрация вправе освободить его от работы как не прошедшего испытательный срок.

Одной из составляющих частей корпоративной культуры является помощь новым сотрудникам быстро адаптироваться к жизни гостиницы. Для этого разработана Программа адаптации для новых сотрудников.

Программа адаптации является обязательной для прохождения всеми новыми сотрудниками и представляет собой системную и поэтапную процедуру, разработанную в помощь новым сотрудникам для интеграции в гостиницу.

Программа адаптации начинается в первый рабочий день сотрудника и продолжается весь период испытательного срока.

Вводный курс (однодневный тренинг)

Вводный курс является своеобразным “посвящением в сотрудники гостиницы “Золотое кольцо” и ставит своей целью знакомство новых сотрудников со структурой гостиницы и работой ее служб, разъяснение основных правил гостеприимства, необходимых для выполнения всеми сотрудниками гостиницы. Необходимо, чтобы новые сотрудники почувствовали уважительное и доброжелательное отношение к ним со стороны администрации, свою сопричастность общему делу, ощутили бы гордость за приобщение к коллективу, чтобы с честью нести звание сотрудника гостиницы

Вводный инструктаж обязателен для всех новых сотрудников, проводится не реже 1 раза в месяц в группе не менее 3 человек.

При поступлении на работу сотруднику необходимо заполнить анкету.

Замечания и предложения по улучшению работы

Я считаю, что в гостинице “Золотое кольцо” факторы, которые препятствуют повышению эффективности, являются:

– недостаточно машиномест на парковке;

– затруднен проезд к гостинице, т. к. плохо работает светофор и большое движение транспорта;

– усилить рекламу о гостинице;

– обновление сайта гостиницы;

– отсутствие обогревателя зимой на стойке размещения;

– продолжить автоматизацию производства.


Отчет по практике в Гостинице Альфа