Отель “Черноморье”

Работа – 1

Работа выполнена на примере средства размещения “Черноморье” в г. Сочи.

4.3Стратегическая ориентация на рынке

Какую потребительскую ценность мы хотим предоставить?

1. Возможность предоставления комфортных и уютных условий проживания;

2. Возможность представления удобных и многофункциональных, бытовых сфер услуг;

3. Возможность предоставления качественного сервиса.

Каким потребителям мы можем ее предоставить?

1. Физическим лицам:

Пол: мужчинам и женщинам;

Возраст: от 18

2. Юридическим лицам:

-заинтересованные в проведении конференций, симпозиумов, семинаров, тренингов, праздников;

-заинтересованные в проживании.

Какие проблемы будет решать потребитель, опираясь на созданную для него потребительскую ценность?

1. Отдохнуть с семьей и друзьями.

2. Встретиться с деловыми партнерами.

3. Отметить корпоративы.

4. Проведение отпусков.

У каких потребителей есть такие проблемы?

1. Мужчины и женщины, которые выбирают средства размещения в зависимости от стиля интерьера, категории отеля.

2. Мужчины и женщины, которые ценят хорошее обслуживание и сервис.

3. Семья, которая собралась на отдых, хорошо провести время в уюте и комфорте.

4. Мужчины и женщины, которые не хотят утруждать себя в долгом поиске места отдыха.

Какие потребители будут готовы решать имеющиеся проблемы тем способом, который мы предлагаем?

1. Семья решившая собраться вместе и провести время вне дома, но чувствовать себя комфортно (отсутствие некоторых бытовых удобств, те которые они привыкли видеть у себя дома).

2. Мужчины и женщины, имеющие плотный и загруженный график работы на работе. Для них отель становится хорошим расслабляющим местом.

3. Мужчины и женщины – сотрудники офисов, которым необходимо удобное и комфортное место для проведения конференций и тренингов.

4. Молодые мужчины и молодые женщины, которые приезжают на курорт, что бы развлечься и завязать новые знакомства.

4.4. Система защиты компании на рынке

Как мы можем защитить денежный поток и удержать его на нужном уровне?

Постоянно анализировать работу конкурентов, исследовать целевые аудитории, и в зависимости от полученных результатов строить ценовую политику средства размещения с учетом ценностной эластичности гостей:

1. Работать над повышением звездности отеля, разнообразия номерных фондов. Стараться быть новатором, опережая все остальные отели 2* и предлагать что-то новое в сфере обслуживания, создание новой услуги в отеле.

2. Платить заработную плату выше, чем в среднем по рынку администраторам, уборщицам, клеркам. При работе с персоналом необходимо применять инструменты внутреннего маркетинга (сначала удовлетворите потребности персонала, что бы он хорошо обслуживал гостей).

Какие точки стратегического контроля необходимо тщательно отслеживать?

1. Разработка новых услуг с опережением конкурентов.

2. Управлять потребительскими отношениями к средствам размещения.

3. Работать над созданием бренда.

Почему потребители останутся приверженными создаваемой нами потребительской ценности?

1. Названная целевой аудиторией отеля “Черноморье”, атмосфера хорошего отеля полностью соответствующего отелю 2*.

2. Создана база данных постоянных гостей отеля, что позволяет контактировать с ними, передавать им интересную и новую информацию. Для постоянных клиентов дисконтная программа составляет 5-7%

3. Удобное расположение отеля, рядом с пляжной полосой.

Что делает наше предложение уникальным по сравнению с конкурентами?

1. Персонал (обслуживание, услуги);

2. Дизайн и стиль интерьера гостиницы ;

3. Предоставление качественных услуг гостям.

Как мы можем противостоять потребительской и конкурентной мощи?

Потребительской:

Стратегия по работе с гостями отеля должна строиться на:

– учете их ценностей;

– выгодах выбора;

– уникальности;

– гарантии качества.

Конкурентной:

Стратегия по работе с конкурентами должна строиться на:

– Создание имиджа комфортного заведения;

– Снижение издержек за счет совершенствование технологий;

– Основе высокой квалификации персонала;

– Основе взаимодействия с клиентами ( постоянные клиенты).

Работа – 2

В качестве продукта выбран отель 2* “Черноморье” в городе Сочи

Product profile

1. Базовые характеристики:

– Организация проживания гостей отеля;

– Приготовление удобных, уютных и комфортных номеров.

2. Дополнительные характеристики:

– Наличие разнообразных номеров (одноместные, двухместные,)

– Обслуживание ;

– Дизайн интерьера помещения.

3. Потребительские характеристики:

– Атмосфера отеля, контингент гостей;

– Стиль и дизайн интерьера отеля;

– Качество сервиса и обслуживания, внешний вид персонала;

– Чистота помещения;

– Ценовой диапазон;

– Техническое оснащение конференц-залов;

– Месторасположение и парковка.

4. Потребительские выгоды.

– Отдохнуть с семьей(включая детей) и друзьями;

– Расслабиться и отдохнуть в комфортной обстановке;

– Провести встречу с деловыми партнерами;

– Возможность расслабиться и отдохнуть.

Работа – 3

Работа выполнена на примере отеля “Черноморье” г. Сочи. В 2010 г было проведено маркетинговое исследование отеля “Черноморье”.

Отель “Черноморье” включает в себя 54 комнаты и 95 мест.

Customer profile

Цели работы определить:

– Кто является целевыми потребителем отеля “Черноморье”;

– Каким образом и на основе чего принимаются решения о выборе средств размещения в г. Сочи;

– Какова мотивация.

Информация о потребителе товара:

Пол:

Мужчины – 56%, женщины – 44%.

Возраст:

От 28 до 45 лет.

Этап жизненного цикла семьи:

– семейные пары без детей;

– семейные пары с детьми;

– холостые.

Доход:

– от 700 долларов в месяц;

– 80-130 тыс. дол. в год;

– 180-230 тыс. дол. в год.

Род занятий:

– менеджеры;

– собственники малого или среднего бизнеса, управляющие бизнесом;

– наемные работники.

Постоянное место жительства:

– редко;

– иногда;

– часто.

Изучив всю вышеперечисленную информацию можно сделать вывод, и выделить 2 группы потребителей:

– ” инвесторы”

– “рекреанты”

Мотивацией для принятия решения о проживании в данном отеле могут служить ряд факторов:

– удобное месторасположение отеля;

– удобные номера;

– хороший сервис;

– качественный сервис.

Соответственно, используя все эти данные, мы можем описать каждый выделенный сегмент.

Сегмент “Стремящиеся повысить качество жизни” – это граждане Российской Федерации в возрасте от 25 до 45 лет, зачастую имеющие детей. Наемные работники с заработной платой не менее 1500 долларов в месяц (18 тыс. дол. в год) Мотивом проживания в данном отеле является удобное месторасположение и качественный сервис.

Сегмент “Инвесторы” – это лица в возрасте от 35 до 55 лет, с доходом около 30 тыс. дол. в месяц (360 тыс. дол. в год). 35% которых местные жители, 40% иностранные инвесторы, 25% иногородние инвесторы. Топ-менеджеры крупных иностранных компаний и собственники бизнесов. Мотивом совершения покупки является то, что у отеля очень хорошее месторасположение. Используют его в качестве проживания редко, так как главная цель покупки – вложение денег.

Сегмент “Рекреанты” – это люди 30-45 лет, имеющие детей. Менеджеры среднего звена и профессионалы с доходом около 9 тыс. дол. в месяц (108 тыс. дол. в год). Проживающие в других городах и даже странах, использующие отель, как средство проживания на кратковременный период. Мотивом для них является удобное месторасположение, а так же хороший сервис и качественные услуги.

Представителями сегментов являются в большей мере мужчины, но и женщины так же являются основными представителями сегментов. Как женщины так и мужчины могут выступать инвесторами.

МотивыПолВозрастСемейное положениеДоходДолжностьСитуация использованияПМЖ
“Стремящиеся повысить качество жизни”

Месторасположение

Хороший сервис

Качественное обслуживание

М

Ж

25-45 лет

0-15%

1-45%

2-15%

Х-25%

18 000 дол. в годНаемные работникиЧастоЖители РФ
“Инвесторы”МесторасположениеМ35-55лет

———-

360

000 дол. в год

Топменеджеры и/или управляющие бизнесомРедко35% местные жители, 40% иностранные инвесторы, 25% иногородние инвесторы
“Рекреанты”

Месторасположение

Качественное обслуживание

М30-45лет

1-40%

2- 60%

108 000 дол. в годМенеджеры среднего звена и профессионалыИногдаЖители РФ и иностранцы

Примечания: В графе семейное положение 0- семейные пары без детей; 1- семейная пара с одним ребенком; 2- семейная пара с двумя детьми; и Х – холостые.

Поведенческие характеристики:

Критерий“Стремящиеся повысить качество жизни”“Инвесторы”“Рекреанты”
ПроживаниеЧастоРедкоИногда
Чем руководствуются при выборе отеляЦена, удобство, качество обслуживанияЦена, престижМесто, цена
Статус пользователяПотенциальный пользователь, первичный пользовательРедкий пользователь

Первичный пользователь,

Регулярный пользователь

ГруппаВыгодыКритерий выбораЧувствительность к цене
РациональныеЭмоциональные
“Стремящиеся повысить качество жизни”Цена, комфортПовышение качества жизниДоступностьВысокая
“Инвесторы”Улучшение материального состоянияВозможность самореализации в рекреационной сфере;Прибыльность ЛиквидностьВысокая
“Рекреанты”КомфортУдовольствие от высокого комфортаКомфорт, удобствоСредняя

Факторы влияющие на процесс принятия решения о выборе средства размещения:

“Стремящиеся повысить качество жизни”“Инвесторы”“Рекреанты”
ФакторыПолагаются на действия и анализ других людейПолагаются на свой опыт и мнения экспериментовПолагаются на свой опыт и мнения экспертов

Отель 2* в городе Сочи “Черноморье”

1. Каким потребителям мы можем предоставить нашу потребительскую ценность?

– молодые семьи

– инвесторы

– рекреанты

2. Какие проблемы будет решать потребитель, опираясь на созданную для него потребительскую ценность?

– Доступная цена и хорошие условия сервиса

– Проблема эффективности капиталовложений

– Удобство размещения и отдыха

3. Какие потребители будут готовы решать имеющиеся проблемы тем способом, который мы предлагаем?

– желающие повысить качество жизни

– желающие вложить капитал

– желающие повысить комфорт своего пребывания на отдыхе.


Отель “Черноморье”