Управление персоналом, мотивация труда

Введение

Для прохождения практики я выбрала Общество с Ограниченной Ответственностью “World Travel”, являющееся туристической компанией. Мой выбор не случаен, ведь моя будущая профессия напрямую связана с туристическим бизнесом. На данном этапе обучения необходимо осознанно осмыслить выбранную мной специальность, сопоставить уже имеющиеся теоретические знания с проблемами практики.

Целью прохождения практики является закрепление в производственных условиях теоретических знаний, полученных в процессе обучения, приобретение практических навыков в области управления конкретным предприятием, проведении экономического анализа, разработке перспективных и текущих направлений хозяйственно-финансовой деятельности предприятий различных форм собственности.

Основными задачами производственной практики являются:

– расширение своего представления о работе турагентства, анализ сведений о развитии и направлении деятельности организации;

– ознакомление с организационной структурой, внешней и внутренней средой организации, системой работы с персоналом, функциями управления данной организации;

– знакомство с сотрудниками организации, их обязанностями, с целью изучения отношения к выполняемой ими работе;

– приобретение опыта управленческой, экономической, организаторской и предпринимательской деятельности;

– развитие навыков в сборе необходимой информации, работа со справочно-нормативными и другими материалами;

I. Общая характеристика предприятия

Туристическая компания “World Travel”

Юридический адрес -603022, Нижний Новгород, ул. Тимирязева, д. 31а

Лицензия: ТД № 033770, регистрационный номер 52-аф-07363 от 15 мая 2006 г. (турагентская деятельность)

Банковские реквизиты: ИНН5262142548, КПП 526201001, Р/счет 40702810991030000135 в Нижегородском филиале АКБ “Союз” БИК 042253894, Корр./счет 30101810300000000894

Туристическая компания “World Travel” является Обществом с ограниченной ответственностью. Учредительными документами компании являются:

1. Учредительный договор;

2. Устав;

Учредительный договор – это учредительный документ Общества. Учредительный договор о создании юридического лица является гражданско-правовым договором многостороннего характера, который заключается путем составления одного документа.

В Учредительном договоре учредители Общества обязуются создать Общество и определяют порядок совместной деятельности по его созданию.

В Учредительном договоре ООО “World Travel” определено также:

– состав учредителей (участников) Общества;

– размер уставного капитала Общества и размер доли каждого из учредителей (участников) Общества;

– размер и состав вкладов, порядок и сроки их внесения в уставный капитал Общества при его учреждении;

– ответственность учредителей (участников) Общества за нарушение обязанности по внесению вкладов;

– условия и порядок распределения между учредителями (участниками) Общества прибыли;

– состав органов Общества и порядок выхода участников из Общества.

Сведения, содержащиеся в учредительном договоре, частично совпадают со сведениями, которые должны быть указаны в уставе. Вместе с тем возможны расхождения между условиями учредительного договора и положениями устава. В этих случаях согласно норме п.5 ст.12 “Закона об ООО” следует руководствоваться положениями устава.

Основным документом общества с ограниченной ответственностью является Устав.

В Уставе ООО “World Travel” содержаться данные по сведущим статьям:

– Общие положения о компании (полное фирменное наименование Общества на русском и английском языках; сокращенное фирменное наименование Общества; а так жнее его месторасположение);

– Предмет и цели деятельности Общества;

– Правовой статус Общества

– Филиалы и представительства Общества. Участие общества в других организациях;

– Участники Общества;

– Права и обязанности участников общества;

– Уставный капитал Общества;

– Переход доли (части доли) участника Общества в уставном капитале общества к другому лицу;

– Выход участника Общества из Общества;

– Доли, принадлежащие Обществу;

– Распределение прибыли Общества между участниками Общества;

– Имущество Общества;

– Органы управления и контроля Общества;

– Общее собрание Общества;

– Исполнительный орган Общества;

-Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью Общества;

– Хранение документов Общества;

– Реорганизация и ликвидация Общества. (Приложение 1)

Как уже было сказано выше ООО “World Travel” находиться в Нижнем Новгороде, на ул. Тимирязева, д. 31а. Данное месторасположение выбрано не случайно, оно определено тем, что в этом здании находиться фитнесс клуб “World Class”.

Клуб “World Class Нижний Новгород” общей площадью более 8 000 кв. м. является одним из крупнейших фитнес-клубов в России. Клуб расположен в экологически чистой парковой зоне города. Поражающий воображение архитектурный проект, безусловно, является украшением территории парка им. Пушкина.

Очутившись внутри, Вы моментально оказываетесь вовлечены в единое действо. За счет нестандартности решения внутреннего пространства, Вы одновременно видите занятия, проходящие на разных уровнях здания – Вашему взору представляются тренажерные залы, залы групповых занятий, фитнес-кафе, спортивный магазин, и, конечно же, туристическая фирма “World Travel”…Дизайн помещения “World Travel” ничем не уступает общему оформлению всего здания. В офисе “World Travel” клиенты могут увидеть картины с видами тех мест, туры, в которые предлагаются этой компанией. Планировка же самого офиса так же является, на мой взгляд, очень удачной. Клиенты могут расположиться на удобных диванах, выполненных в тибетском стиле. Рядом с диванами находиться журнальный столик, на котором к выбору клиентов предоставлены различные каталоги с самими невообразимыми и поражающими воображение своей красотой, турами. На стойках, расположенных в офисе компании выставлены сувениры, привезенные из различных стран. Посетителю офиса обязательно предлагается чашечка кофе или чая с экзотическими добавками. Все это настраивает клиента на позитивный лад, и помогает создать настроение путешествия.

Так же важно отметить, что услугам посетителей, не только туристической компании “World Travel”, но и всего фитнесс клуба “World Class”, предоставлена охраняемая автостоянка на 60 мест. Уникальное местоположение фитнес – клуба “World Class Нижний Новгород” в парковой зоне открывает широкие возможности для учета всех потребностей его посетителей.

Говоря же о работе персонала, важно отметить, слаженность его действий, доброжелательное отношение к каждому клиенту, профессионализм в работе. Туристическая компания “World Travel” основана в 2006 году людьми, которые видели много интересного в этом мире. И они готовы поделиться своими умениями и опытом с клиентами, чтобы выполнить любые их требования и пожелания. Более чем трехлетний опят работы в туризме помогли превратить смесь практичности, умений, и культуры в простую и успешную формулу профессиональной работы. Сегодня туристическая компания “World Travel” предлагает более 150 разных маршрутов в более чем 45 странах мира, но главные составляющие успешных программ остаются неизменны:

– индивидуальные поездки, либо группы малых размеров одинаково мыслящих людей;

– общая тщательность подхода к качеству всех компонентов программ и внимание к мелочам;

– туристическая программа рассчитана, как правило, на поездку небольшого числа участников и может быть дополнена по желанию;

– в места самых популярных маршрутов проводятся групповые заезды;

– персонал компании “World Travel” работает качественно и быстро, это достигается эффективностью использования оргтехники: рабочее место каждого менеджера оснащено компьютером (с подключенным к нему интернет), принтером, сканером. Так же в офисе компании есть факс, и множество телефонных аппаратов с разными номерами. В роботе с клиентами используются передовые технологии обслуживания, например, заказ и покупка электронных авиабилетов, посредствам сотрудничества с компанией “ТУРИНФО” (Приложение 2)

Туристическая компания “World Travel” работает на основании лицензии ТД № 0033770. регистрационный номер52-аф-07363 от 15 мая 2006 г., выданной Федеральным агентством по туризму, разрешающим осуществлять турагентскую деятельность. (Приложение 3)

Список документов, подтверждающих соответствующую лицензионным требованиям и условиям квалификацию соискателя лицензии:

– выписка из штатного расписания – 1 экз.

– копии дипломов сотрудников-2 экз.

– копии трудовых книжек сотрудников – 2 экз.

– копии диплома директора – 1 экз.

– копия свидетельства о браке (при смене фамилии) – 1 экз.

– копия свидетельства о прохождении курсов повышения квалификации – 2 экз. (приложение 4)

Решение о выдаче лицензии принимается лицензирующим органом в течение 30 дней со дня получения заявления с приложением всех необходимых документов. Более короткие сроки принятия решения могут устанавливаться положениями о лицензировании конкретных видов деятельности (п. 3 ст. 10 Закона о лицензировании).

Если лицензирующим органом принимается решение о выдаче лицензии ее соискателю, то в тексте лицензии должны быть указаны:

– наименование органа, выдавшего данную лицензию;

– фамилия, имя, отчество, паспортные данные (серия, номер, когда и кем выдан, место жительства);

– условия и место осуществления данного вида деятельности;

– регистрационный номер, дата и срок действия данной лицензии

За выдачу лицензии взимается лицензионный сбор. Размер лицензионного сбора за выдачу лицензии устанавливается Правительством Российской Федерации в положениях о лицензировании конкретных видов деятельности. Максимальный размер лицензионного сбора за выдачу лицензии не должен превышать десятикратный минимальный размер оплаты труда, установленный федеральным законом (ст. 15 Закона о лицензировании). Выдача документа, подтверждающего наличие лицензии, проводится в течение трех дней после представления соискателем лицензии документа, подтверждающего оплату лицензионного сбора. В случае, если лицензиат в течение трех месяцев не уплатил лицензионный сбор, лицензирующий орган, выдавший лицензию, вправе аннулировать указанную лицензию.

II. Производственная и организационная структуры управления предприятием

А теперь ознакомимся с организационной структурой управления предприятием (Приложение 5).

На ООО “World Travel” действует линейно-функциональная организационная структура управления, которая опирается на использовании преимуществ четкой и однозначной ответственности, которая основана на линейной связи подчиненных и руководителей. Линейные связи обеспечивают принцип единства полномочий и ответственности в процессе управления, соответствующий принципу единоначалия и четкому разделению функций выше и ниже стоящих органов. К их задачам также относится уточнение намеченных целей и принятие решений по распределению заданий и средств для их выполнения.

Из организационной структуры управления мы видим следующие отделы и службы:

– финансовый отдел, который включает в себя главного бухгалтера, заместителя гл. бухгалтера, бухгалтеров и бухгалтеров-кассиров;

– коммерческий отдел, который включает менеджеров, занимающихся местным и международным туризмом;

– кадровый отдел;

– юридический отдел

Корпоративная культура

Ведущую роль в культуре предприятий играют организационные ценности. Организационные ценности – это предметы, явления и процессы, направленные на удовлетворение потребностей членов организации и признающиеся в качестве таковых большинством членов организации. Оказание услуг; стабильные долговременные устойчивые отношения с заказчиком; максимальная экономическая эффективность, получение прибыли является важной организационной ценностью в условиях товарного производства; проведение определенной социальной политики, направленной на удовлетворение разнообразных потребностей работников предприятий – это является одним из главных условий успешного функционирования фирмы.

Корпоративная культура базируется на основных этических нормах и принципах деятельности. К этическим нормам относятся: – честность и соблюдение закона; – разрешение конфликтов интересов; – благожелательность в торговле и рыночной практике; – использование внутренней информации для обеспечения безопасности бизнеса; – поддержка взаимоотношений и практики прибыльности; – оплата за выполненное дело; – использование информации из других источников; – политическая активность; – защита внутренней информации; – использование активов, ресурсов и собственности компании; – оплата по контрактам и векселям.

Общими принципами деятельности компании “World Travel” являются: – первоочередная важность потребителей и их обслуживания; – обязательства по качеству; – обязательства по инновациям; – уважение к индивидуальности служащих и обязательства компании по отношению к ним; – важность соблюдения честности, прямоты и этических норм; – уважение к фирмам-поставщикам; – важность защиты окружающей среды.

Так же мною были изучен перечень положений об отелах туристической компании “World Travel”, я ознакомилась с их функциями, системой взаимодействия и правами (Приложение 6, Приложение 7)

III. Управление персоналом, мотивация труда

В туристической компании “World Travel” работает приветливый и высококвалифицированный персонал. Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. Руководство турфирмы “World Travel” прекрасно это понимает и нанимает на работу приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом.

Многие из клиентов испытывают тревогу за качество приобретаемой услуги, которое они не могут знать заранее. Опытные служащие компании “World Travel” всегда способны уменьшить беспокойство клиента, объяснив ему, что фирма не в первый раз проводит такие туры. Завоевывают расположение клиента менеджеры по туризму по разному, например, рассказав клиенту некоторые подробности из биографии фирмы, показав ему при этом благодарственные письма других клиентов. Если менеджеры видят, что клиент в чем-то нуждается, всегда ему помогут, даже если это не входит в круг их обязанностей. Обслуживание клиента включает в себя не только продажу ему туристского продукта. Менеджеры компании накануне путешествия обязательно звонят клиенту, с целью – поинтересоваться не возникло ли у него каких-либо проблем, напомнить о предстоящем туре. А по прибытии туриста выясняют у него все негативные моменты, с целью их устранения.

Если же характеризовать персонал туристической фирмы “World Travel” с точки зрения его численности, то надо сказать, что число работников не большое, хотя оно значительно выросло по сравнению с 2006г – год основания компании. На тот момент в компании “World Travel” работали 7 человек, и ведущие должности занимали генеральный директор и менеджер по туризму, должностной оклад которых составлял 5000 и 3000 руб. соответственно (приложение 8). Сейчас в фирме работают 18 человек – Генеральный директор (1), заместитель генерального директора (1), главный юрист (1), юристы (2), директор по кадрам (1), менеджеры по кадрам (2), коммерческий директор (1), менеджеры по местному (3) и международному (3) туризму, директор по экономике и финансам (1), главный бухгалтер (1). Бухгалтер (1). Весь штат компании имеет дипломы об окончании ВУЗов, и имеют стаж работы в сфере туризма не менее года.

В целях регламентировать требования к персоналу турфирм, в России разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”, согласно которому каждый работник туристического агентства должен иметь специальное образование, полученное в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в сфере туризма с выдачей документов государственного образца. Следовательно, профессиональная подготовка и квалификация и служащих, и руководящего состава должны быть на уровне стандарта. Все эти требования в компании “World Travel” очень точно учтены. Руководством фирмы выработаны специальные должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала (Приложение 9, Приложение 10). Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут); обслуживание клиента должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями.

Туристическая фирма “World Travel” работает на Нижегородском рынке с мая 2006 года и зарекомендовала себя как надежная и перспективная компания. За столь продолжительное время существования, в компании сложилась своя устойчивая система мотивации. В турфирме “World Travel” материально поощряются предложения работников компании и линейных руководителей среднего звена, по совершенствованию технологического процесса, снижения затрат, экономии трудовых и материальных ресурсов. При этом наиболее интересные предложения обсуждаются коллегиально с привлечением специалистов. После их всестороннего анализа многие наиболее выгодные для компании предложения находят применение в фирме. Оплата труда в компании “World Travel” производится в зависимости от квалификации работника, также существует система поощрений работников, при заключении определенного числа договоров с клиентами. Таким образом, можно сделать вывод, что в компании преобладает система стимулирующих воздействий на персонал. Организация делает упор на использование различных стимулов (как правило, материальных) для повышения заинтересованности сотрудников организации в работе. Например, как излагал данный подход Ф. Тейлор, для создания у работников заинтересованности в высоких результатах своего труда необходимо обеспечить однозначную связь между результатами труда и заработной платы. При этом управляющий должен выполнять правило: фиксировать именно модель поведения человека, а не отдельные его черты. Модель поведения – это наиболее часто повторяющийся, а, следовательно, характерный для человека набор реакций. Такой набор реакций тесно связан с потребностями. Именно поэтому по данному набору можно выявить мотивационный тип подчиненного – и решить, чем стимулировать его желание работать и добиваться процветания для компании. Все это в компании “World Travel” учтено, что и позволяет ей добиваться таких высоких результатов в своей деятельности.

IV. Организация экономической работы на предприятии

Под основным капиталом понимаются материально-вещественные ценности предприятий и фирм в сфере туризма и гостеприимства, действующие в натуральной форме в течение длительного времени. Основной капитал показывается в балансе предприятий гостинично-туристического бизнеса как “основные средства”. Основной капитал отличает то, что:

– служит длительное время.

– постепенно, частями (в виде амортизации) включает свою стоимость в стоимость готовой продукции или предоставляемых услуг.

– сохраняет свою материально-вещественную форму в процессе эксплуатации.

В туристической компании ООО “World Travel” к основным средствам относятся:

– диван “Тибет Жираф” 1250*1020*95 первоначальная стоимость 37 423 руб. инвентарный номер 01

– диван “Тибет Жираф” 1950*1020*95 первоначальная стоимость 64 386 руб. инвентарный номер 02

– диван “Тибет Жираф” 2250*1020*95 первоначальная стоимость 58 596 руб. ивентарный номер 03

– персональный компьютер марки Pentium 4 – первоначальная стоимость 23.400 руб в количестве 12 шт.

Общая сумма амортизации за 1 полугодие 2009 г. составило 10 430 руб.

Туристические компании ООО “World Travel” не является собственниками помещений и офисов, в которых работают. Поэтому часть основного капитала, относимого к зданиям, является арендованной у его владельцев. Собственный основной капитал туристической фирмы ООО “World Travel” невелик по абсолютной величине, а в его структуре преобладают вычислительная техника и инвентарь (Приложение 11).

Для обеспечения бесперебойного процесса производства наряду с основными производственными фондами необходимы предметы труда, материальные ресурсы. Предметы труда вместе со средствами труда участвуют в создании продукта труда, его потребительной стоимости. Наличие у предприятия ООО “World Travel” достаточных оборотных средств и производственных запасов оптимальной структуры – необходимая предпосылка для его нормального функционирования в условиях рыночной экономики. Поэтому на предприятии проводиться нормирование оборотных средств, чьей задачей является создание условий, обеспечивающих бесперебойность производственно-хозяйственной деятельности фирмы. Важно также уметь правильно управлять оборотными средствами и запасами, разрабатывать и внедрять мероприятия, способствующие снижению материалоемкости продукции и ускорению оборачиваемости оборотных средств. В результате ускорения оборачиваемости оборотных средств происходит их высвобождение, что дает целый ряд положительных эффектов. Туристическая компания ООО “World Travel” в результате эффективного управления своими оборотными средствами и запасами добилась рационального экономического положения, сбалансированного по ликвидности и доходности. Наряду с основными фондами для работы предприятия имеет огромное значение наличие оптимального количества оборотных средств. Оборотные средства представляют собой совокупность денежных средств, авансируемых для создания оборотных производственных фондов и фондов обращения, обеспечивающих их непрерывный кругооборот. Оборотные средства обеспечивают непрерывность производства и реализации продукции предприятия. Оборотные производственные фонды вступают в производство в своей натуральной форме и в процессе изготовления продукции целиком потребляются, перенося свою стоимость на создаваемый продукт.

Издержки обращения турфирмы “World Travel” состоят из:

– расходные чеки 45 тыс. руб;

– коммуникации 15 тыс. руб;

– реклама 4 тыс. руб;

– энергия 3 тыс. руб;

– администрация 7 тыс. руб;

– ремонт и содержание 1 тыс. руб;

– издержки размещения 13 тыс. руб;

– амортизация 2 тыс. руб

ВСЕГО 90 тыс. руб

На издержки обращения оказывают влияние различные объективные и субъективные факторы. Все эти факторы взаимосвязаны и взаимообусловлены. Они действуют одновременно как в сторону снижения издержек, так и в сторону их повышения. При этом одни факторы являются специфическими и оказывают влияние на издержки обращения в отдельных подотраслях, торговых системах, звеньях товаропроводящей сети или на отдельные статьи издержек, другие же факторы являются общими и влияют на издержки обращения всех звеньев торговли, на все или многие статьи издержек обращения.

Из них наиболее значимыми являются:

– изменение объема, состава и структуры оборота розничной торговли;

– изменение тарифов и ставок за услуги сторонних организаций;

– изменение времени и скорости товарного обращения;

– изменение состава и эффективности использования материально-технической базы;

– изменение производительности труда работников.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что на уровень издержек обращения влияют различные факторы: и не зависящие, и зависящие от деятельности предприятия.

К факторам, не зависящим от деятельности предприятия, относится в первую очередь фактор цен. Повышение или снижение контрагентами цен на туристические услуги соответственно влияет на абсолютную величину оборота торговли данными туристическими услугами в турагентсве, а, следовательно, и на относительный уровень издержек обращения. Так же на уровень издержек обращения влияют и ряд других факторов внешнего характера.

К факторам, зависящим от предприятия, относятся факторы, обуславливаемые деятельностью самого предприятия. Примительно к компании “World Travel” это могут быть такие факторы как: рациональное использование выделенных основных и оборотных средств, изучение покупательского спроса, соблюдение кредитной и финансовой дисциплины, повышение производительности труда, выбор форм обслуживания покупателей – все эти и некоторые другие факторы внутреннего порядка будут благоприятно влиять на величину издержек обращения.

При определении цены на туристические услуги ООО “World Travel” исходит из следующих принципов:

– цена должна возместить турфирме затраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма и обеспечить такой размер прибыли, который позволил бы ей функционировать на принципах самофинансирования;

– цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во многом определяется сезонностью туризма;

– цена должна быть гибкой, т. е. обладать маневренностью и динамичностью.

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100%.

Структура себестоимости тура приведены в таблице 1. на примере турпакета в Египет.

Таблица 1.

Структура себестоимости тура на

Выезд из Российской Федерации в Египет

ВИДЫ ЗАТРАТ ЦЕНА % к ИТОГУ

Перелет самолетом (чартерный рейс

В оба конца) 283.05 62.9

Размещение в 4-х местном отеле 52.65 11.7

Питание (обед и ужин) 38.25 8.5

Информационный коктейль 4.05 0.9

Коммунальная такса 6.3 1.4

Трансферт: от аэропорта в отель и 14.4 3.2

обратно, на берег моря и обратно 19.8 4.4

Медицинский осмотр 13.05 2.9

Медицинское страхование 1.35 0.3

Экскурсии 17.1 3.8

Итого себестоимость тура 450 100

Примечание: Себестоимость каждого тура зависит от имиджа турфирмы, видов услуг, стоимости транспорта, класса отеля и прочих внешних и внутренних социально-политических факторов.

Необходимо отметить, что турфирма “World Travel” политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка, например в летний сезон в цену тура закладывается 50% прибыли от его себестоимости. Например, если себестоимость равна 450 долл., то стоимость тура составит:

450 + (450 * 50/ 100) = 675 долл.

Т. к. предприятие являеться малым (кол-во человек меньше 100), то в Федеральную службу государственной статистики по Нижегородской области сдает статистическую форму “Сведения об основных показателях деятельности микропредприятия за год” (приложение 12)

V. Финансовая и инвестиционная деятельность предприятия

Говоря о финансовых ресурсах туристической компании ООО “World Travel”, необходимо отметить то финансовые ресурсы компании делаться на два вида – внутренние и внешние. Они представлены ниже в таблице 2.

Таблица 2.

Финансовые ресурсы туристической компании ООО ” World Travel “

Анализ структуры объема реализации туристических услуг компании ООО “”World Travel” был так же изучен мною в ходе прохождения практики, и представлен нижу в таблице 3.

Таблица 3.

Анализ структуры объема реализации

Туристических услуг

Ассортимент

План

Факт

% выполнения

(отклонение)

Т. р

%

Т. р

%

Реализация турпутевок 1600 53.3 2000 55.5 +125

Эксклюзив-туры 500 16.7 550 15.3 +110

Заказ билетов 450 15.0 500 13.9 +111

Аренда автомобиля 150 5.0 200 5.6 +133

Страховка 120 4.0 130 3.6 +108

Другие услуги 180 6.0 220 6.1 +120

ИТОГО: 3000 100 3600 100 120

Как видим из таблицы, план по реализации туристических услуг фирмой выполнен на 120%.

В туристической компании ООО “World Travel” анализ прибыли, валового дохода, рентабельности не выполняется в виде бухгалтерского баланса (бухгалтерской отчетности) как такового. Бухгалтеры компании в своей работе используют упрощенную систему налогообложения. (Приложение 13,14). Применение упрощенной системы налогообложения предусматривает замену уплаты налога на прибыль организаций, налога на имущество организаций и единого социального налога уплатой единого налога, исчисляемого по результатам хозяйственной деятельности организаций за налоговый период. В связи с этим компания ООО “World Travel” производят уплату страховых взносов на обязательное пенсионное страхование в соответствии с законодательством Российской Федерации. (Приложение15)

Факторы, которые влияют на изменение прибыли турфирмы ООО “World Travel” представлены в таблице 4.

Таблица 4.

Факторы, влияющие на изменение прибыли

Примечание: под продукцией понимаются туристические услуги турфирмы ООО “World Travel”.

Перейдем к инвестиционной деятельности изучаемой мною туристической компании. Компания “World Travel” основным из направлений своей инвестиционной деятельности выбрала повышение квалификации персонала, который проходила в частности Кудряшова Д. Б., по окончании чего, получила сертификат о том, что она прослушала курс тренинга “принципы обслуживания карт Visa”, для кассиров ТСП (Приложение 16).

Примером сочетания перспективного и текущего планирования является бизнес-план, который принято разрабатывать при создании нового предприятия или производства новых видов услуг. Он составляет на период от трех до пяти лет, поскольку плановые разработки на более длительные периоды не могут быть достоверными.

Бизнес-план не является только финансовым планом, он необходим для стратегии финансирования и привлечения конкретного инвестора на определенных условиях к участию в создании нового предприятия или финансированию новой производственной программы. Вместе с тем базируется на общей концепции развития фирмы, более подробно разрабатывается экономический и финансовый аспект стратегии, дает технико-экономическое обоснование конкретным мероприятиям.

Составление бизнес-план, способствует внутреннему управлению туристским предприятием, так как он разрабатывает на основе поставки целей, способов их практического осуществления, увязки финансовых, материальных и трудовых ресурсов.

Профессиональное составление бизнес-план позволяет сохранить средства инвесторов и снижает вероятность банкротства туристкой фирмы.

Бизнес-план позволяет решать целый ряд задач, но основными из них являются следующие:

– обоснование экономической целесообразности направлений развития фирмы;

– расчет ожидаемых финансовых результатов деятельности, в первую очередь объемов продаж, прибыли, доходов на капитал;

– определение намечаемого источника финансирования реализации выбранной стратегии, т. е. способы концентрирования финансовых ресурсов;

– подбор работников, которые способны реализовать данный план.

Каждая задача может быть решена только во взаимосвязи с другими. Основной центр бизнес-плана – концентрирование финансовых ресурсов. Именно бизнес-план – важное средство для увеличения капитала компании.

Одним из важнейших разделов бизнес-плана является его финансовый раздел. В него входят:

– план – прогноз финансовых результатов (предполагаемый объем продаж, влияние различных факторов на ожидаемый баланс доходов-расходов);

– определение источников финансирования;

– выявление потребности в дополнительных инвестициях;

– выявление точки безубыточности (порога рентабельности);

– составление баланса активов и пассивов;

– оценка финансовых ресурсов;

– расчет рентабельности (доходности) проекта.

Процесс составления бизнес-план позволяет тщательно проанализировать начатое дело во всех деталях. Бизнес-план служит основой бизнес-предложения при переговорах с будущим партнером, он играет важную роль принятии на работу основного персонала фирмы. Бизнес-план является не только внутренним документом фирмы, но и может быть использован для привлечения инвесторов.

Слежение за результатом выполнения плана включает сравнение планируемых показателей с реальными достижениями на протяжении определенного периода времени. Описание ожидаемых результатов экономической деятельности в будущий период имеет место при составлении бюджетов (планов) туристского предприятия.

VI. Маркетинговая деятельность на предприятии

Во внешней среде постоянно протека­ют динамичные процессы изменений, постоянно что-то исчезает и появляется нечто новое. Одна часть этих про­цессов открывает благоприятные возможности для фир­мы. Другая, наоборот, создает для нее дополнительные трудности и ограничения. Для успешной маркетинговой деятельности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможные трудности в будущем, так и появляющие­ся новые возможности. Поэтому маркетинг, исследуя вне­шнюю среду, концентрирует внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности она таит в себе. Например, хорошие перспективы оказания широкого ком­плекса туристских услуг могут стать нереальными при от­сутствии необходимых финансовых средств. Именно поэто­му сильные и слабые стороны внутренней среды предпри­ятия в такой же мере, как угрозы и возможности, изучают­ся в процессе ситуационного анализа.

Рассмотрим схему определения конкурентных преимуществ, изображенную в виде таблицы 5.

Таблица 5.

Определения конкурентных преимуществ

Как видим, ситуационный анализ основывается на результатах мар­кетинговых исследований. Их проведением до­стигается выявление рыночных возможностей предприятия. Конкурентными преимуществами ООО “World Travel” в сфере туристических услуг являются:

– известное имя;

– высокое качество оказываемых услуг;

– индивидуальный контакт с клиентами;

– ориентация на потребителя, его запросы и поже­лания;

– устойчивая клиентура;

– действенная реклама;

– благоприятные условия для продажи услуг;

– квалификация персонала, грамотный менеджмент;

– опыт работы и т. д.

Одна из основных целей маркетинга в ООО “World Travel” – установление максимально возможной планомерности и пропорциональ­ности в деятельности туристского предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопреде­ленности и риска, а также обеспечить концентрацию ре­сурсов на выбранных приоритетных направлениях разви­тия. Основным сегментом фирмы “World Travel” будут являться люди со средним и высоким уровнем дохода. При проведении маркетинговых исследований предприятие использует вторичную маркетинговую информацию (т. е. которая уже существует, будучи собранной ранее для других целей) и первичную – собранную впервые для какой-либо конкретной цели.

Позиционирование – набор ассоциаций у потребителей товара. Существуют три стратегии позиционирования:

– укрепление текущей позиции;

– поиск незанятой позиции;

– вытеснение конкурентов с их позиции.

Компания “World Travel” использует стратегию позиционирования – укрепление текущей позиции.

Товар можно позиционировать различными способами:

– по качеству товара;

– по его цене;

– по различным свойствам конкретного товара и т. д.

“Маркетинг-микс” – это комплекс маркетинга, с помощью которого предприятие добивается удовлетворения потребностей покупателей и завоевания конкурентных преимуществ на рынке. В комплекс маркетинга входят следующие составляющие:

– товарная политика;

– ценовая политика;

– сбытовая политика;

– политика продвижения;

– подготовка персонала;

– процесс взаимодействия покупателя и продавца;

– внешний вид.

Сбытовая политика включает в себя организацию оптимальной сбытовой сети для эффективных продаж товаров.

Фирма “World Travel” использует как и прямой метод сбыта (от производителя к потребителю), так и косвенный метод сбыта (от производителя к потребителю через посредников. Данная фирма работает с зависимыми посредниками (т. е. они не претендуют на право собственности на товары, работая за комиссионные вознаграждения за выполненные услуги). Зависимыми посредниками являются агенты.

Главное, чтобы фирма координировала свою деятельность по организации товародвижения и маркетинговую деятельность так, чтобы обеспечить рынку высокую степень удовлетворенности при умеренных издержках со своей стороны.

Для оценки своих сравнительных преимуществ по перечисленным вопросам, в ООО “World Travel” используется метод сегментации рынка по основным конкурентам, позволяющий систематизировать информацию.

Удобно эту информацию предоставить в виде следующей таблицы 6.

Таблицы 6.

Динамика сравнительных преимуществ туристических фирм

В реальном секторе туризма

Факторы конкуренто-способности

” World Travel “

“Дилижанс”

“Путешествия и отдых”

“Нева”

Наружная реклама и информация

10

7

8

9

Интерьер офиса

8

8

6

6

Внешний вид менеджеров

10

8

7

7

Энтузиазм и отзывчивость

10

8

7

8

Профессионализм

7

10

10

10

Знание направлений

8

9

7

7

Предложение альтернатив

10

7

6

7

Предложение дополнительных услуг

10

10

6

8

Объяснения страхования, визовых требований

9

9

9

9

Предоставление каталогов

10

10

6

10

Предоставление калькуляции тура

10

7

4

10

Условия оплаты

5

5

5

5

Использование компьютера

10

10

9

7

Использование каталогов

10

10

8

10

Объяснение деталей туров

10

10

10

10

Соответствие запросу клиента

10

9

8

6

Общий бал:

147

145

116

129

Оценка производиться по 10 бальной системе.

Данные показывают о том, что главный конкурент – “Дилижанс”.

Максимальное количество очков – 160, стремясь к ним можно стать лидером.

Необходимо отметить, что достижение целей планирования маркетинговых исследований потребителей туристского продукта и процесса туристических услуг в целом, невозможно без продуманных управленческих решений. Без них трудно до­биться согласованных действий внутри туристского пред­приятия, сложно поддерживать приоритетность одних на­правлений деятельности не в ущерб другим.

В процессе управления разработкой и реализацией программы предполагается использовать дополнительные экономические стимулы.

При дальнейшем определении направлений развития бизнеса туристической фирмы ООО “World Travel” разработаны проект мероприятий на повышение конкурентоспособности фирмы.

Сейчас руководство ООО “World Travel” придерживается различных стратегий. В каждом направлении деятельности предприятия руководство придерживается определенной стратегии.

1. Генеральная стратегия: стратегия роста.

Эта стратегия направлена на увеличение организации и на рост ее влияния на рынке. Рост организации осуществляется расширением ассортимента туров, выходом на новые туристические рынки. Например: после анализа рынка туристских услуг недавно было разработано уникальное торговое предложение – загородный бизнес-центр (бизнес-пансионат “Чайка”). Тем самым, был осуществлен выход на новый рынок – рынок бизнес услуг.

2. Маркетинговая стратегия: стратегия дифференциации.

ООО “World Travel” направляет все свои усилия на идентификацию себя как производителя уникальных и обладающих конкурентными преимуществами туристических услуг.

3. Корпоративная стратегия ООО “World Travel” направлена на совершение шагов по улучшению общих показателей работы в туристической отрасли, где фирма существует уже 3 года.

В целом, можно сделать вывод, что рассматриваемая туристическая фирма в осуществлении своей деятельности применяет эффективные стратегии, поэтому она и занимает лидирующие конкурентные позиции на рынке. И чтобы оставаться лидером необходимо пересматривать и дополнять существующие стратегии в связи с быстро изменяющейся внешней средой и изменениями в предпочтениях потребителей.

Управление технологическим процессом

Необходимо отметить, что ООО “World Travel” имеет достаточно большой список постоянных клиентов. Это объясняется очень внимательным отношением персонала компании как к потенциальным, так и к постоянным клиентам. Обслуживание клиента в ООО “World Travel” не ограничивается просто продажей тура. Помимо приема клиента, установления причины выбора им конкретного турпродукта, предложения туров и расчета с ним, в обязанности работников фирмы “Одиссея” входит звонок по телефону клиенту накануне путешествия для того, чтобы напомнить о предстоящей поездке. Кроме того, менеджеру ООО “Одиссея” следует выяснить мнение клиента о путешествии после окончания тура. Необходимо выявить позитивные и негативные моменты. Все недочеты, зависящие от компании, менеджеры стараются сразу же устранить, а недочеты, не зависящие от работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и учитываются на будущее.

В соответствии со стандартом “Туристские услуги. Общие требования”, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. Персонал должен уметь дать четкий ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее обновлять; повышать свою квалификацию не реже одного раза в год.

Ведущую роль в деятельности ООО “World Travel” выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения) в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.

Туристический продукт – право на тур, предназначенное для реализации туристу. Реализует право на тур туроператором на основании договора.

Основная схема работы ООО “World Travel” по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая:

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности.

Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте).

Выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т. д.).

Непосредственный процесс туристических услуг осуществляется в офисе туроператорами, которые занимаются разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, реализует туристический продукт).

Стандарт обслуживания турфирмы “World Travel”:

– установление доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;

– клиент обслуживается в течение 25 минут;

– предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;

– объективная и как можно подробная информирмация клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;

– регулярный контроль качества своего предложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные необходимые коррективы;

– достижение с помощью высокого качества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;

– Ответ на звонки о заказах осуществляется через 5 минут.

Необходимо отметить, что ООО “World Travel” существует в течение шести лет на рынке туристического бизнеса г. Н. Новгорода. Рентабельность турфирмы зависит от деятельности всей системы сбыта стандартизированных пакетов туристических услуг, которые в совокупности своей образуют “туристическое путешествие”.

Турфирма “World Travel” комбинирует в пакете услуг (“package – tour”), по своему усмотрению и желанию клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро. Продукция туроператоров находит свой сбыт через турагентов.

Турагент выступает в качестве продавца туристического продукта на основе договора, сформированного туроператорами.

В Нижегородской фирме “World Travel” подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

– оперативностью работы по подбору и организа­ции туров по запросам клиентов;

– вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

– соответствием предлагаемого тура реальному со­держанию;

– наличием согласования всех составных частей ком­плексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет сте­пень удовлетворения каждого клиента:

– сроками подбора маршрута;

– сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);

– сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предос­тавляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования клиентов обычно использу­ются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о со­держании и качестве пакета услуг, ценах и т. д. Эти мате­риалы предоставляются каждому клиенту, за­явившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнитель­ную информацию и консультации о порядке бронирова­ния, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и ва­лютном регулировании, природно-климатических досто­примечательностях, медицинской помощи, страховании и т. д.), связанных с туристской поездкой.

Не последнее место в реализации туристических услуг занимает имидж фирмы. Одной из составляющих имиджа является офис фирмы. От состояния офиса во многом зависит эффективность туристской деятельности.

Для повышения профессионального уровня своих работников предусмотрено регулярное обучение персонала по основным и смежным секторам всей технологической цепочки трудовой деятельности по фирме.

Список используемой литературы

1. Казанцева, А. К. Общий менеджмент / А. К. Казанцева. – М.: Москва, 1999.

2. Никифоров, Г. С. Психология менеджмента / Г. С. Никифорова. – М.: Санкт-Петербург, 2004.

3. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие / А. Д. Чудновский. – М.: издательство КНОРУС, 2004.

4. Система “1С – бухгалтерия”

5. Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 17. 01. 2007г.

Заключение

После прохождения практики я узнала много нового для себя. Моя будущая профессия напрямую связана с туристическим бизнесом, а после прохождения данной профессиональной практики я получила много уроков, которые мне безусловно помогут в дальнейшей работе по выбранной мною специальности. На данном этапе обучения необходимо осознанно осмыслить выбранную специальность, что и было сделано мною по истечении практики.

В начале прохождения практики передо мной стояла цель – закрепление в производственных условиях теоретических знаний, полученных в процессе обучения, приобретение практических навыков в области управления конкретным предприятием, проведении экономического анализа, разработке перспективных и текущих направлений хозяйственно-финансовой деятельности предприятий различных форм собственности, по окончании же работы данная цель была мною достигнута. Так же все задачи практики я выполнила своевременно и качественно. Я своим прохождением практики довольна, так же как и работодатели, потому что по истечению срока практики меня пригласили на работу в исследуемую мною компанию.


Управление персоналом, мотивация труда